Produto entregue errado, dificuldade na troca e cobrança de frete indevida
Não resolvido
Itu - SP
08/12/2025 às 17:43
ID: 234111997
Tivemos um grande transtorno com a loja. Compramos duas cubas quadradas e, por estarmos em obra, elas foram entregues direto ao prestador de serviço. Quando ele abriu as caixas, viu que chegaram duas cubas redondas. A nota estava correta, mas os itens enviados não.
Tentamos trocar pelo Mercado Livre, mas o prazo de 30 dias já havia passado. Entramos em contato com a loja, explicamos tudo de forma clara e amigável e passamos por três canais diferentes, com informações desencontradas e ninguém resolvendo.
No fim, ofereceram a troca apenas se pagássemos o frete de devolução, mesmo sendo erro deles. Também avisaram que poderiam negar a troca caso houvesse qualquer marca ou dano no retorno, o que deixaria toda a responsabilidade e risco para nós.
Atrasamos nossa obra esperando uma solução, ficamos com os produtos errados e gastamos mais de R$ 1.000 para ter um suporte ruim e uma loja que não assumiu o próprio erro operacional.
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Resposta da empresa
10/12/2025 às 18:10
Olá, *****! Esperamos que esteja bem.
Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo transtorno e por qualquer inconveniente causado durante o processo. Prezamos pela transparência e por oferecer sempre o melhor atendimento aos nossos clientes.
Gostaríamos de reforçar alguns pontos importantes para esclarecer toda a situação:
Assim que fomos informados pelo nosso atendente sobre o ocorrido, mesmo após o prazo legal de troca e devolução pela plataforma Mercado Livre já ter sido encerrado, imediatamente colocamos nossa equipe à disposição para ajudar da melhor forma possível.
Mesmo fora do período permitido pela plataforma, solicitamos internamente a análise e disponibilizamos a opção de troca.
Entramos em contato com a Sra. ***** para alinhamento a solução, porém a troca não foi mais aceita pela própria ***** no momento do contato.
Reforçamos que seguimos todas as políticas e regras definidas pela plataforma, mas estamos sempre dispostos a buscar alternativas quando possível, como fizemos neste caso.
Nos colocamos novamente à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional. Caso deseje retomar o processo, estamos aqui para ajudar da melhor maneira possível.
Agradecemos pela compreensão e oportunidade de melhorar continuamente nosso atendimento.
Atenciosamente,
Equipe AcabaObra
Réplica do consumidor
10/12/2025 às 19:18
A troca não foi aceita porque o próprio atendente deixou claro que só seria possível caso nós arcássemos com R$100 de frete. Além disso, ele informou que o produto passaria por uma análise ao chegar, ou seja: mesmo pagando os R$100, se houvesse qualquer dano causado pelo transporte, a troca seria recusada e nós ficaríamos sem o produto e sem o valor pago pelo frete.
Ou seja, as condições impostas pelo atendente nos deixaram totalmente sem alternativas viáveis.
Inclusive, em avaliações recentes no próprio Mercado Livre existem relatos de clientes que passaram pelo mesmo tipo de situação, o que nos deixou ainda mais inseguros em prosseguir.
Diante disso, não aceitamos a troca nas condições apresentadas.
Esperamos, no mínimo, a devolução parcial do valor pago, considerando todo o transtorno causado.
Consideração final do consumidor
23/12/2025 às 19:52
Não resolveu minha troca
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2