Atraso na prestação de serviço de assessoria para obtenção de nacionalidade portuguesa e falha na comunicação
Em réplica
Governador Valadares - MG
16/04/2026 às 15:28
ID: 246246529
Venho, na qualidade de representante do consumidor *****, registrar a presente reclamação em face da empresa contratada para prestação de serviços de assessoria na investigação e obtenção da nacionalidade portuguesa/dupla cidadania. O contrato foi firmado em 06/05/2025, com prazo estimado de 120 dias para a prestação do serviço, conforme expressamente previsto no instrumento contratual. Referido prazo foi amplamente ultrapassado sem que meu cliente tenha recebido qualquer retorno satisfatório ou conclusivo sobre o andamento do seu caso.
Quando questionada sobre o atraso, a empresa alegou que o cliente não havia enviado os documentos necessários e que teria encaminhado notificação por e-mail solicitando as pendências. Ocorre que meu cliente não recebeu absolutamente nenhum e-mail com esse teor, possuindo print da sua caixa de entrada que comprova a ausência de qualquer comunicação com essa natureza por parte da empresa. Em nenhum momento ***** foi notificado sobre qualquer pendência documental ou financeira.
Acrescenta-se que, durante todo o período, meu cliente manteve contato ativo com a empresa via WhatsApp, demonstrando total boa-fé e disposição para resolver qualquer situação necessária. As conversas comprovam que ele sempre esteve acessível e colaborativo, contrariando completamente a versão apresentada pela empresa para justificar o descumprimento do prazo contratual.
Diante do exposto, solicito que a empresa apresente solução concreta e imediata, cumprindo o que foi contratado, sob pena de adoção das medidas cabíveis nas esferas administrativa e judicial para a defesa dos direitos do consumidor ora representado.
*****
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Resposta da empresa
17/04/2026 às 13:27
Olá, estimados Jose e Rafael
Esperamos que estejam bem.
Primeiramente, pedimos desculpas em nome de toda a nossa equipe por qualquer inconveniente ou insatisfação que tenha enfrentado em sua experiência conosco. Compreendemos a sua manifestação e levamos esse tipo de apontamento com total seriedade.
Após análise interna do seu caso, verificamos que sua pesquisa genealógica segue em andamento, conforme previsto no contrato firmado entre as partes. Ressaltamos que o serviço contratado se caracteriza como uma atividade de meio, ou seja, envolve levantamentos e buscas junto a órgãos terceiros, como cartórios, cúrias e demais instituições, sendo o resultado condicionado a fatores externos.
Em relação ao prazo mencionado, conforme cláusula contratual, o período de 120 dias é estimado, podendo sofrer variações conforme a complexidade da pesquisa e, principalmente, os prazos de retorno dos órgãos envolvidos, que não estão sob gestão direta da empresa.
Sobre as comunicações, identificamos registro de envio de notificação referente a pendências necessárias para continuidade da pesquisa. De toda forma, entendemos o seu apontamento e nos colocamos à disposição para reenviar todas as informações, garantindo total transparência no acompanhamento do seu caso.
Nos colocamos à inteira disposição para tratar o seu caso com prioridade e prestar todos os esclarecimentos necessários por meio de nossos canais oficiais, onde conseguiremos oferecer um acompanhamento mais detalhado e assertivo.
Com gratidão,
Equipe Conexão com o cliente
Réplica do consumidor
28/04/2026 às 11:58
Solicito que seja enviado comprovantes das referidas notificações, pois é necessário a comprovação de que foram realizadas.
Desde já agradeço
Atenciosamente
Réplica da empresa
30/04/2026 às 11:39
Olá, José e Rafael, tudo bem?
Agradecemos o retorno e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados.
Por questões de segurança da informação e em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não é possível compartilhar publicamente, por este canal, registros internos, comprovantes de envio ou quaisquer dados vinculados ao atendimento.
No entanto, reforçamos que todas as comunicações e movimentações do processo são devidamente registradas em nossos sistemas internos, seguindo os padrões de segurança e rastreabilidade adotados pela empresa.
Visando total transparência, informamos que os comprovantes e registros mencionados serão encaminhados diretamente para o e-mail cadastrado do cliente, o contratante, garantindo a segurança e a confidencialidade das informações.
Ressaltamos ainda que foram realizadas tentativas de contato por nossos canais oficiais, porém, até o momento, não obtivemos retorno.
Reiteramos que a pesquisa segue em andamento, respeitando as condições contratuais, especialmente por se tratar de um serviço que depende de retornos de órgãos terceiros.
Permanecemos à disposição para tratativa do caso por meio de nossos canais oficiais de atendimento, onde poderemos prestar todos os esclarecimentos necessários com a devida segurança.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento