ACADEMIA ALPHA FITNESS

Reclamar dessa empresa

Salvador - BA

02/09/2026 às 19:16

ID: 258077815

I DOS FATOS
Realizei a contratação do plano da academia integralmente de forma online, por meio dos canais digitais disponibilizados pela própria empresa.
Posteriormente, ao decidir pelo cancelamento do plano, fui informada de que o cancelamento somente poderia ser realizado presencialmente na unidade, embora a contratação tivesse sido realizada de forma integralmente digital.
Em 18/08/2026, manifestei expressamente minha intenção de cancelar o plano por meio dos canais digitais da academia. Possuo prints que comprovam essa solicitação.
Apesar disso, não obtive qualquer retorno da empresa.
Em 19/08/2026, a gerente entrou em contato comigo e, novamente, informei de forma expressa e inequívoca que desejava cancelar o plano. Fui orientada a comparecer pessoalmente à unidade para realizar o procedimento.
Seguindo a orientação recebida, compareci à academia e fui atendida pela recepcionista, a quem também informei que desejava realizar o cancelamento.
Na ocasião, a recepcionista informou que, como meu plano estava trancado, minha data-base seria 01/09/2026, orientando-me expressamente a retornar nessa data para realizar o cancelamento, sob a justificativa de que o mês de agosto já não poderia mais ser cancelado.
Diante dessa orientação, agi de boa-fé e segui exatamente o procedimento indicado pela própria fornecedora.
No dia 01/09/2026, por volta das 19h, retornei à academia, conforme havia sido orientada, e solicitei novamente o cancelamento.
Nessa ocasião, a recepcionista da unidade informou que o cancelamento estava liberado, porém comunicou que a mensalidade já havia sido debitada e orientou-me a entrar em contato com a central de atendimento no dia seguinte para solicitar o respectivo estorno.
Portanto, é fundamental esclarecer que o cancelamento foi efetivamente realizado.
A presente reclamação não questiona a efetivação do cancelamento. O objeto da reclamação é a cobrança da mensalidade debitada em 01/09/2026 e a negativa da empresa em realizar o respectivo estorno, apesar de todo o histórico de tentativas anteriores de cancelamento.
II DA NEGATIVA DA CENTRAL E DA CONTRADIÇÃO NAS INFORMAÇÕES PRESTADAS

Em 02/09/2026, entrei em contato com a central de atendimento para solicitar o estorno.
A atendente informou que a cobrança não seria considerada indevida, alegando que eu teria até 31/08/2026 para realizar o cancelamento.
A justificativa apresentada pela central é incompatível com a orientação que recebi presencialmente da própria academia.

Isso porque:

solicitei o cancelamento em 18/08/2026;
não obtive resposta;
reiterei expressamente o pedido em 19/08/2026;
fui orientada a comparecer pessoalmente à unidade;
compareci à unidade;
a recepcionista informou que eu deveria retornar em 01/09/2026 para efetivar o cancelamento;
retornei em 01/09/2026, exatamente conforme orientado;
nessa data, a gerente efetivou o cancelamento;
posteriormente, a central negou o estorno sob a alegação de que eu deveria ter cancelado até 31/08/2026.

Existe, portanto, uma evidente contradição entre a informação fornecida pela unidade e a justificativa apresentada posteriormente pela central de atendimento.

A consumidora não permaneceu inerte. Ao contrário, demonstrou reiteradamente sua intenção de cancelar o contrato e cumpriu a orientação fornecida pelos próprios funcionários da empresa.

Não pode o fornecedor orientar o consumidor a retornar em determinada data e, posteriormente, utilizar essa mesma data como fundamento para negar o estorno da cobrança.

III DA RESPONSABILIDADE DA FORNECEDORA PELOS ATOS DE SEUS PREPOSTOS

O art. 34 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor é solidariamente responsável pelos atos praticados por seus prepostos ou representantes autônomos.

Assim, a orientação fornecida pela recepcionista da unidade, no exercício de suas funções e dentro do estabelecimento da própria empresa, integra a relação de consumo e não pode ser posteriormente desconsiderada pela fornecedora.

Se a recepcionista informou à consumidora que deveria retornar em 01/09/2026 para efetivar o cancelamento, a empresa deve responder pelas consequências dessa orientação.

A consumidora não possui obrigação de conhecer procedimentos internos, regras sistêmicas ou eventuais limitações operacionais da empresa. Ao consumidor cabe seguir as orientações fornecidas pelo próprio fornecedor.

IV DA FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO E DO DEVER DE INFORMAÇÃO

O art. 6, III, do CDC assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados, enquanto o inciso IV assegura proteção contra práticas e cláusulas abusivas.

O art. 14 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor de serviços, independentemente de culpa, pelos danos decorrentes de defeitos relativos à prestação dos serviços, inclusive por informações insuficientes ou inadequadas.

No caso concreto, houve falha no atendimento e informação contraditória:

a consumidora solicitou o cancelamento pelos canais digitais em 18/08/2026;
não recebeu resposta;
reiterou o pedido em 19/08/2026;
foi orientada a comparecer presencialmente;
recebeu da recepcionista a orientação de retornar em 01/09/2026;
cumpriu a orientação;
teve o cancelamento efetivado ;
posteriormente, a central afirmou que o prazo havia terminado em 31/08/2026.

Essa sucessão de fatos demonstra, no mínimo, falha na prestação do serviço de atendimento e deficiência na informação fornecida ao consumidor.

V DA EXIGÊNCIA DE CANCELAMENTO PRESENCIAL

Outro ponto que merece apreciação é o fato de que a contratação foi realizada integralmente online, mas o cancelamento foi condicionado ao comparecimento presencial à unidade.

A legislação consumerista prestigia a transparência, a boa-fé e a efetiva possibilidade de exercício dos direitos do consumidor.

O Decreto n 11.034/2022, que regulamenta o SAC no âmbito de sua aplicação, estabelece, em seu art. 14, que o pedido de cancelamento deve ser assegurado pelos meios disponíveis para a contratação do serviço, observadas as condições contratuais aplicáveis. O dispositivo também prevê o processamento do pedido de cancelamento e a emissão de comprovante.

Embora a aplicabilidade direta desse decreto dependa do enquadramento do serviço em seu âmbito regulatório, seu conteúdo reforça o princípio de que o consumidor não deve encontrar obstáculos artificiais ou procedimentos contraditórios para exercer o direito de cancelamento.

No presente caso, a exigência de comparecimento presencial, somada à ausência de resposta ao primeiro pedido e à posterior orientação equivocada sobre a data do cancelamento, merece ser analisada pelo órgão de defesa do consumidor.

VI DA BOA-FÉ OBJETIVA E DA PROIBIÇÃO DE COMPORTAMENTO CONTRADITÓRIO

A relação contratual deve ser pautada pela boa-fé objetiva, que impõe às partes deveres de lealdade, cooperação, transparência e coerência.

Não é compatível com esses deveres que a empresa:

receba uma manifestação de cancelamento;
não dê resposta ao consumidor;
exija comparecimento presencial;
oriente a consumidora a retornar em 01/09/2026;
efetive o cancelamento nessa data;
e posteriormente alegue que o cancelamento deveria ter ocorrido até 31/08/2026.

A consumidora confiou legitimamente na orientação recebida de uma funcionária da própria empresa e agiu exatamente conforme determinado.

Eventual erro interno, falha de comunicação entre unidade e central ou procedimento sistêmico não pode ser transferido ao consumidor que cumpriu as instruções recebidas.