Academia cadastrada no Gympass impede acesso e não realiza liberação prometida
Em réplica
Santa Luzia - MG
23/01/2026 às 10:46
ID: 238592091
Sou usuária do Gympass e venho registrar minha insatisfação com a academia Detox unidade Cidade Administrativa.
No aplicativo do Gympass consta que essa unidade não exige agendamento prévio. Com base nessa informação, compareci à academia para treinar, porém fui impedida de entrar sob a alegação de que seria necessária uma liberação interna da própria academia.
Procurei a responsável/atendente no local, que informou que faria essa liberação e que entraria em contato no dia seguinte. Aguardei, porém não obtive retorno. Precisei ligar e enviar diversas mensagens, sem resposta.
Após muitas tentativas, fui informada de que seria enviado um e-mail para autorizar minha entrada. Mesmo assim, no segundo dia a liberação não foi realizada. No terceiro dia, novamente tive que insistir e praticamente implorar para que enviassem o e-mail de autorização.
Considero essa situação um absurdo, pois:
o aplicativo informa que não há necessidade de agendamento;
trata-se de um direito meu como usuária do Gympass;
houve descaso no atendimento, demora excessiva nas respostas e falta de comprometimento;
fiquei impossibilitada de utilizar um serviço pelo qual pago.
A academia demonstra total despreparo para atender usuários do Gympass, causando transtornos, perda de tempo e frustração.
Solicito providências para que:
a academia cumpra corretamente o que é divulgado no aplicativo;
haja liberação imediata e sem burocracia indevida;
outros usuários não passem pela mesma situação.
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Resposta da empresa
23/01/2026 às 11:57
Prezada cliente,
Primeiramente sentimos pela situação. A Academia Dtox, realmente não exige agendamento prévio de usuários de gympass/wellhub. Entretanto estamos sediados no 9 do prédio Gerais, do complexo administrativo da Cidade Administrativa.
E está burocracia de entrada, trata-se do próprio prédio da Cidade Administrativa. Por se tratar de um prédio governamental, não servidores público, que não tenham cadastramento e crachá de acesso, deve ter uma autorização prévia para entrada. Geralmente liberada com solicitações de 24h de antecedência, e com horários específicos para acesso.
Sendo essa resolutiva a parte de qualquer decisão administrativa da Rede Dtox, ou de regras do Wellhub em si.
Att. Equipe Dtox
Réplica do consumidor
23/01/2026 às 12:09
Agradeço o retorno, porém a resposta não resolve o problema principal.
Em nenhum momento, no aplicativo do Gympass/Wellhub, consta que a unidade possui restrição de acesso por estar em prédio governamental, nem que seria necessária autorização com 24h de antecedência ou horários específicos. A informação disponível é apenas que não há necessidade de agendamento.
Se existe essa exigência externa, ela deveria estar:
claramente informada no aplicativo;
explicada no primeiro atendimento;
e conduzida com organização e agilidade.
O que ocorreu, na prática, foi:
ausência total de orientação clara no primeiro dia;
promessa de liberação que não foi cumprida;
falta de retorno por mensagens e ligações;
necessidade de insistir por três dias para algo que deveria ser simples.
Ou seja, o problema não é apenas a burocracia do prédio, mas sim a falha no atendimento, na comunicação e no suporte ao usuário Gympass.
Reforço que continuo me sentindo prejudicada, pois perdi dias de treino, tempo e passei por constrangimento sem ter cometido qualquer erro.
Espero que, no mínimo:
essa informação passe a ser exibida claramente no aplicativo;
a equipe seja orientada a dar suporte adequado;
e que outros usuários não passem pela mesma situação.