Estação Fitness JARDINS não cancela plano na data solicitada

Prezada Priscila.
Boa tarde.
Vamos responder algumas das suas demandas aqui, de forma pública, e outras de forma privada através do email.
TODAS as tratativas referentes a CONGELAMENTO DE PLANO e DESISTENCIA DE PLANO são feitas únicas e exclusivamente através de email, para que todas as fases do processo fiquem registradas para segurança do entendimento de todos. Essa informação consta inclusive no contrato de prestação de serviços entre aluno e academia.
A Gerente Ana Paula (que foi quem te atendeu na contratação do seu plano) agendou um horário para te atender presencialmente no dia 30/01 e esclarecer todas as suas dúvidas sobre o funcionamento do ar-condicionado, bem como suas recomendações de temperatura para o ambiente cheio/vazio, entre outras explicações. Como a conversa foi feita na recepção da academia, e havia outros alunos presentes, observamos que a percepção do público presente foi diferente, onde alguns nos procuraram (após a sua saída) para se solidarizar com a nossa gerente sobre a forma como você se dirigiu a ela.
O seu primeiro email com a SOLICITAÇÂO DE DESITENCIA foi enviado para a academia em 31/01 às 14:04 e no mesmo dia 31/01 às 14:53 a academia respondeu informando que a solicitação de desistência é atendida no prazo de até 30 dias úteis (necessários para levantamento e informação de cálculo de desistência, levantamento e solicitação de baixa junto à administradora de cartão de crédito quando houver). Caso você não tenha recebido esse email, podemos reencaminhar. Pedimos apenas que verifique na sua caixa de spam.
Alertamos para o fato que nossos planos NÃO são cobrados de forma recorrente (equivalente a assinaturas de streaming), a cobrança é do total do plano de forma parcelada, e por isso, a cobrança da parcela do seu plano contratado no seu cartão de crédito não necessariamente coincide com a data de recebimento da parcela pela academia, por isso se faz necessário o levantamento junto à administradora, pois pode haver acertos de desistência a serem feitos quer pelo aluno, quer pela academia. Por isso é necessário fazer cálculos e levantamentos que são apresentados através de email no prazo de até 30 dias.
Em resposta aos seus demais apontamentos temos a esclarecer:
1) a ACADEMIA DISPÕE DE AR-CONDICIONADO CENTRAL NAS SUAS INSTALAÇÕES desde a sua fundação em *******. Pontualmente, no dia 22/01 tivemos um problema no sistema que foi reparado no dia 24/01. Informamos aos nossos alunos sobre a necessidade de substituição de peças, o que levaria 1 dia. Mas a academia não deixou de estar ventilada com exaustão forçada, por exemplo.
2) Os nossos equipamentos são TODOS da marca LIFE FITNESS (uma das mais conceituadas do mercado), estão em perfeitas condições de uso, haja visto que temos contratos com empresas de manutenção para mantê-los em funcionamento. Quanto aos bancos, destacamos que, como você pode observar, o espaço da academia está em reforma desde a contratação do seu plano trimestral no início de dezembro/24, e por isso, só poderemos iniciar a reforma/substituição dos equipamentos, apenas quando a reforma do espaço for concluída.
3) Gostaríamos de entender um pouco melhor o ponto sobre funcionários grosseiros e mal preparados, haja visto que seu contato foi apenas com a nossa gerente Ana Paula, pois você tinha atendimento personalizado com a sua Personal Trainer. Em algum momento, algum profissional da academia (recepção, limpeza ou professores) teve algum atendimento grosseiro com você? Se puder nos informar, por gentileza, ajudaria no nosso aprimoramento.
4) Finalmente, sobre seu comentário sobre a estrutura que parece funcionar como uma armadilha, esclarecemos que o nosso atendimento com você e com todos os demais alunos é SEMPRE acolhedor, sobretudo por entendermos a importância da atividade física na vida das pessoas, e o quanto é difícil começar, dar aquele primeiro passo para iniciar um programa regular de treinamento.
5) Quanto à menção sobre a sua experiência ter sido frustrante e desrespeitosa, não conseguimos entender, pois a sua frequência na academia desde o início do seu plano trimestral em dezembro até o seu último dia em 30/01 foi de ao menos 15 vezes (excelente, por sinal), o que nos leva a crer que estávamos prestando serviços que estavam atendendo às suas necessidades e expectativas, senão não estaria mantendo uma frequência tão regular.
Esperamos ter esclarecido tosos os pontos apresentados por aqui, e seguimos com mais informações por email.
Att

Reitero a necessidade de uma solução imediata para o cancelamento do meu plano, conforme solicitado desde 31/01, e reforço meu descontentamento com o tratamento recebido pelo atendimento da academia Estação Fitness - JARDINS e esclareço os pontos apresentados na resposta enviada pela equipe:

1.) Cancelamento: Apesar de eu ter enviado diferentes e-mails desde 31/01, o problema não foi solucionado, e o prazo de 30 dias para cancelamento é abusivo diante da urgência para evitar cobranças. Em todas as academias, o cancelamento é imediato. Por isso, utilizei o termo armadilha para me referir a essa engrenagem sistêmica. Não bastasse, o aluno sequer tem acesso ao setor responsável, que nem ao menos responde e-mails.

2.) Atendimento: Não há necessidade de provar a falta de acolhimento e educação da equipe administrativa, considerando o uso constante de maiúsculas na comunicação oficial, algo que reflete um tom agressivo e desrespeitoso. A gerente Ana Paula não foi vítima, conforme a réplica tentou simular. A argumentacao da gerente concentrou-se em enfatizar que o hotel recebe hóspedes internacionais, tem ******* alunos, e que não seria aquela minha insatisfação individual que faria qualquer diferença. Após a conversa com ela, eu me retirei da academia e solicitei o cancelamento do plano (o que até hoje 06/02 não foi realizado). Assim como mencionado em relação à gerente, a consultora Fernanda também se mostrou rude e inflexível no atendimento.

3.) Ar-condicionado: A reclamação sobre a temperatura não foi isolada. Funcionários da própria academia me encorajaram a formalizar a reclamação, pois apenas alunos poderiam fazer esse tipo de solicitação. ******* que a academia não tem nem ao menos janelas , o que caracteriza ambiente insalubre. A temperatura está altíssima desde dezembro/******* (acima de 24C conforme marcação do visor da própria academia). Fora isso, todos equipamentos estão visivelmente velhos e com almofadas rasgadas. Não há equipamentos para elevação pélvica, apenas 1 único leg press, etc. Registro aqui meu agradecimento aos professores de sala da academia e a todos os funcionários do hotel pela cordialidade,

4.) Frequência: Minha presença regular (três vezes por semana) se deve exclusivamente pela contratação de uma personal trainer externa, como a própria pessoa que respondeu ao meu e-mail mencionou. O cinismo na argumentação foi impressionante.

Prezada Priscila,
Seguem novos esclarecimentos:
1)Não trabalhamos com débito recorrente, ou seja, o seu plano foi totalmente pago e as parcelas agendadas pelo cartão de crédito O prazo de 30 dias, se faz necessário para que seja conferido se há parcelas a baixar ou não; o quanto foi utilizado do plano e o quanto foi recebido pela academia; se academia recebeu a mais do aluno, ou se ocorreu o contrário, o aluno utilizou mais e pagou menos. Isso tudo porque não é recorrente e não sabemos se, quando a compra foi realizada, sua fatura estava fechada ou não estava. E ainda, continuando a explicação da necessidade de um prazo para que sejam feitas as conferências, precisamos garantir que solicitação de baixa à operadora a confirmação que nenhuma parcela será mais debitada, seja atendida, e a operadora pede um prazo para o processo. Quando encerramos o processo, enviamos ao aluno um documento emitido pela operadora de cartão com a confirmação da conclusão do processo. Reforçamos que devido a isso, todas as tratativas são feiras exclusivamente por email.
2)O uso de letras maiúsculas serve para apontar pontos de destaque e importância, pois não existe a opção do negrito nesse meio de comunicação oferecido pelo RECLAME AQUI.
3)A academia não possui janelas da mesma forma como outros negócios (academia, lojas, salões, etc...) instalados em shopping center ou edifícios de escritórios também não possuem, sem que isso caracterize, de forma alguma, ambiente insalubre. Fazemos controle de temperatura e as temperaturas apontadas seguem os padrões exigidos e recomendados. Por exemplo, se a sala estiver muito cheia a temperatura é reduzida para compensar respiração e aumento da temperatura corporal com o treino dos alunos. Se ao contrário, a sala estiver vazia, a temperatura é aumentada, pelo motivo contrário. Isso sem falar na exaustão forçada para tirar o ar quente em elevação. Quanto à questão dos equipamentos, já demos a explicação anteriormente, e especificamente sobre sua abordagem do equipamento ELEVAÇÂO PÉLVICA, ele já foi adquirido e será instalado (assim como outros) quando a reforma for concluída.
4)A nossa menção à sua frequência de 3x semana (o que é DE FATO motivo de elogio que fazemos a todos os nossos alunos, pois essa é a recomendação mínima visando saúde, entre outros benefícios) é para tentar entender o motivo pelo qual, mesmo com uma frequência regular de quase 2 meses (você contratou um plano trimestral) a academia prestou serviços/instalações que estavam te atendendo e subitamente deixaram de atender. O que mudou drasticamente do momento em que você começou conosco em dezembro para agora? Por que em dezembro e em janeiro a temperatura do ar-condicionado que não era um empecilho passou a ser? O mesmo perguntamos sobre os equipamentos que são os mesmos desde a sua contratação em dezembro. Isso nos deixa pensando se há um motivo além dos apontados por você que motivaram seu pedido de desistência faltando apenas 1 mês para o término do seu plano.
Respeitamos suas colocações e decisão em não continuar mais conosco e lamentamos o fato de que tenha ficado tão descontente a respeito da qualidade dos nossos serviços.
Estaremos sempre à disposição para atendê-la e tê-la novamente como aluna.
Reiteramos que continuamos por email com as tratativas da desistência do seu plano.

Att
Equipe Estação Fitness

Aparentemente, o indivíduo parece estar em uma discussão com algum colega de turma no whatsapp.

O tom da argumentação de quem responde pela comunicação oficial da marca é emocional e pessoal demais. Contudo, a discussão é pontual e profissional: solicitação de cancelamento.

O questionamento feito sobre o motivo da solicitação de cancelamento do plano já foi respondido: Eu optei pelo cancelamento logo após a conversa com a gerente Ana Paula. Imediatamente, sai da academia, sem treinar com minha personal e pedi o cancelamento. Ou seja, não existe essa história de gerente vitimizada.

Para que não restem dúvidas: a problemática do ar condicionado e dos aparelhos é um impecilho, contudo, não implicaria em cancelamento do plano antes de vencer o plano trimestral. O motivo desta solicitação é o atendimento catastrófico da gerente. Não há porque investir R$*******,00/mes + Personal para estar num ambiente cuja interação humana se tornou detestável.

Importa salientar que apenas fiz a reclamação pública apenas porque vocês não tinham efetuado o cancelamento desde 31/01 tampouco respondido os e-mails.

Boa noite.