Cobrança indevida após cancelamento para troca de plano por Gympass
Respondida
São José - SC
12/08/2026 às 21:56
ID: 256331063
Minha filha fez inscrição na Pratique de Campinas em São José -SC, no dia 10/08. E no momento fez o pagamento.
No dia seguinte realizou seu primeiro treino e sinalizou que gostaria de trocar o plano pelo gympass que eu possuo. O atendente garantiu que seria possível fazer a alteração, sugerindo o cancelamento do plano. Garantiu que ela poderia utilizar o serviço pago pelo mês de agosto e em seguida mudaria pelo plano gympass. Assim foi sugerido pela Pratique e o cancelamento foi realizado junto com o atendente. Depois do cancelamento minha filha perguntou se sua facial funcionava para testar . E sim, funcionou. Ela utilizou o serviço no dia seguinte 11/08. E hoje no dia 12/08 a entrada foi barrada. Alegaram que por ter cancelado deveríamos pagar novamente via assinatura do Gympass.
Eu e ela começamos esta semana, estamos gostando do ambiente, porém como consumidora, acho injusto e não concordo com a forma como foi conduzido pela casa. Na prática irei pagar duas vezes por um serviço que não foi prestado. Gostaria de um posicionamento claro sobre o ocorrido.
Acredito que poderíamos conduzir com bom senso.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 16:04
Olá, Vanessa!
Lamentamos o transtorno ocorrido com sua filha e entendemos perfeitamente a insatisfação diante das orientações recebidas no momento da contratação e, posteriormente, da divergência encontrada no acesso à unidade.
Ao analisarmos o relato, consideramos todo o histórico informado: a contratação realizada em 10/08, a solicitação de alteração para utilização pelo Gympass, a orientação recebida na unidade sobre o cancelamento, a informação de que seria possível utilizar o período já pago e, posteriormente, o bloqueio de acesso em 12/08.
Entendemos que, se a orientação fornecida pela equipe foi de que o cancelamento permitiria a utilização do período já pago antes da migração para o Gympass, a comunicação deveria ter sido clara quanto às condições de acesso e ao procedimento necessário para a alteração. A divergência entre essas informações acabou gerando uma experiência confusa logo no início do relacionamento com a Pratique.
Após o recebimento da manifestação, o caso foi direcionado à equipe responsável para conferência do cadastro, do cancelamento realizado e das condições relacionadas ao acesso pelo Gympass. A situação foi devidamente tratada, buscando evitar que a aluna seja prejudicada ou tenha que realizar um pagamento em duplicidade em razão da orientação recebida.
Também reforçamos junto à equipe a importância de esclarecer corretamente as condições de alteração de plano e utilização dos benefícios antes da conclusão de qualquer cancelamento, justamente para evitar situações como essa.
Pedimos desculpas pelo transtorno causado e agradecemos por trazer o ocorrido ao nosso conhecimento. Ficamos satisfeitos em saber que a experiência inicial de vocês com o ambiente da unidade foi positiva e esperamos que esse episódio não comprometa a continuidade de vocês conosco.
Atenciosamente, Equipe Pratique Fitness.