Atraso na entrega e falta de suporte para estorno de tênis comprado na Accio

Olá Adriana, tudo bem?!

Sentimos muito pela preocupação gerada pelo prazo acima do esperado e entendemos perfeitamente a frustração da cliente.

Gostaríamos, porém, de esclarecer o que aconteceu com este pedido para que não haja qualquer dúvida sobre a situação atual da encomenda.

O pedido foi realizado em 10/05 e enviado normalmente em 20/05, pelo código *****. Durante o transporte internacional, houve um atraso excepcional na rota, relacionado aos impactos recentes nos voos e rotas internacionais, e a encomenda chegou ao Brasil somente em 10/08.

Após a chegada ao país, o objeto foi encaminhado para fiscalização aduaneira. Em 17/08, a importação foi inicialmente negada sob a justificativa de inconsistência nos dados do destinatário. Assim que identificamos a ocorrência, conferimos novamente todas as informações e constatamos que os dados fornecidos pela cliente estavam corretos. Por isso, imediatamente solicitamos a revisão do processo junto à autoridade aduaneira.

A revisão foi autorizada e, justamente para agilizar a conclusão da entrega, também solicitamos a alteração da modalidade/transportadora. Por esse motivo, o rastreio passou a utilizar o código *****.

É importante esclarecer que a alteração do código não significa que o produto foi novamente postado ou que o pedido voltou ao início do processo. Trata-se da atualização do código decorrente da tratativa realizada para que a encomenda prossiga para o endereço final da cliente.

Neste momento, o processo já está regularizado para continuidade e a previsão é de que o objeto siga para o endereço final nos próximos dias.

Quanto ao atendimento, nosso WhatsApp possui atendimento inicial automatizado justamente para agilizar as solicitações. Caso o cliente necessite falar com nossa equipe, basta solicitar atendimento humano e a conversa é direcionada para um atendente.

Também permanecemos acompanhando diretamente este pedido e, assim que houver nova movimentação, ela será informada à cliente.

Reforçamos nosso compromisso em concluir a entrega deste pedido e lamentamos sinceramente que o transporte internacional e o procedimento de fiscalização tenham feito com que o prazo inicialmente estimado fosse ultrapassado.

Atenciosamente,
Equipe Accio Brasil.

Hoje recebi via WhatsApp outra informação, relatando que na verdade esse código é referente a um NOVO ENVIO EXPRESSO.

Eu exijo o estorno do dinheiro imediatamente, há 2 meses eu solicitei o estorno e a resposta era que o objeto estava em trânsito e só poderia ser realizado o estorno uma vez que estivesse no Brasil, hoje vocês referem no WhatsApp que fizeram um novo envio express e colo está em trânsito ainda não conseguem devolver o dinheiro.

Vocês entendem que isso é absurdo ?

Olá Adriana,

Gostaríamos de esclarecer especificamente esse ponto: o código ***** foi gerado em decorrência da tratativa que realizamos para agilizar a conclusão da entrega do seu pedido após a ocorrência na fiscalização aduaneira. Isso não significa que o seu pedido tenha simplesmente sido descartado e uma nova compra tenha sido iniciada do zero.

De fato, internamente utilizamos a expressão novo envio expresso para explicar a alteração da modalidade logística, mas reconhecemos que essa expressão pode ter dado a entender que o produto ainda nem havia sido encaminhado ao Brasil. Essa não é a situação.

O seu pedido original foi enviado em 20/05 pelo código ***** e chegou ao Brasil em 10/08. Após a fiscalização aduaneira apontar uma inconsistência nos dados do destinatário, verificamos que os dados estavam corretos e solicitamos a revisão do processo. A revisão foi autorizada e, para tentar acelerar a conclusão da entrega, houve a atualização da operação logística e do código de rastreamento para *****.

Neste momento, estamos justamente acompanhando essa etapa final para que o produto seja encaminhado ao seu endereço.

Entendemos também a sua solicitação de estorno. Entretanto, como a encomenda já está em processo de entrega e estamos acompanhando uma operação logística que já foi realizada para concluir o pedido, não podemos simplesmente considerar a compra como cancelada enquanto o produto está em trânsito ao endereço final. Caso a sua intenção seja realmente cancelar a compra, podemos orientar o procedimento adequado para a devolução do produto após o recebimento, para que o cancelamento e o respectivo estorno sejam realizados corretamente.

Nosso objetivo não é dificultar o seu pedido de estorno, muito menos mantê-la sem uma solução. O que estamos fazendo é acompanhar a encomenda até a conclusão dessa etapa e evitar que você fique sem o produto e sem uma solução para a compra.

Reconhecemos que o prazo ultrapassou o inicialmente estimado e lamentamos sinceramente os transtornos causados pelos atrasos no transporte internacional e pela fiscalização aduaneira.

Seguimos acompanhando o rastreamento ***** e trabalharemos para que a entrega seja concluída o mais rapidamente possível.

Atenciosamente,
Equipe Accio Brasil.

1. Compra realizada em 10/05/2026, com previsão de entrega até junho/2026. Envio alegado em 20/05/2026 (código *****).

2. A partir de junho/2026, sucessivos contatos via WhatsApp resultaram sempre na mesma resposta padrão: pedido "em trânsito", sem previsão concreta.

3. Estorno solicitado em junho/2026 e negado, sob a justificativa de que só seria possível após a chegada do produto no Brasil.

4. Em 17/08/2026, após mais de 3 meses, o código de rastreio foi alterado para *****. Via WhatsApp, a empresa informou tratar-se de um "reenvio expresso", com expectativa de chegada ao Brasil somente "na próxima semana".

5. Estorno solicitado novamente em 17/08/2026 e negado, sob a justificativa de que o produto ainda estaria em trânsito pelo novo código, condicionando o cancelamento ao recebimento e devolução.

6. No mesmo dia, em resposta pelo Reclame Aqui, a empresa apresentou versão contraditória em pelo menos dois pontos:
a) Afirma que o código ***** NÃO é um novo envio, mas atualização logística do pedido original que já teria chegado ao Brasil em 10/08/2026. Ou seja, enquanto o WhatsApp dizia que o produto só chegaria "na próxima semana", o Reclame Aqui afirma que ele já havia chegado 7 dias antes dessa mensagem.
b) Informa que, após a chegada em 10/08, o pedido foi encaminhado à fiscalização aduaneira, que em 17/08 negou inicialmente a importação por suposta inconsistência nos meus dados dados que a própria empresa reconhece estarem corretos. Esse fato nunca foi comunicado a mim entre 10/08 e 17/08.

7. As justificativas dadas na mesma data (17/08), em canais distintos, são incompatíveis entre si quanto à própria localização do produto: um canal diz que ele ainda vai chegar, o outro diz que já chegou há uma semana. Em nenhum momento fui consultada sobre preferir aguardar o reenvio ou receber o reembolso.

Solicito a restituição integral e imediata do valor pago, , uma vez que o prazo de entrega ofertado não foi cumprido, além de esclarecimentos sobre as informações contraditórias prestadas pela empresa.

Grata

Olá Adriana,

Queremos esclarecer objetivamente o que ocorreu, em cada ponto levantado em sua resposta anterior:

*1. Sobre a chegada ao Brasil em 10/08*

O código original CP554103333CN foi efetivamente enviado em 20/05 e chegou ao Brasil em 10/08. A partir dessa data, o objeto entrou no procedimento de fiscalização aduaneira.

É importante diferenciar chegar ao Brasil de estar liberado para entrega. Uma encomenda internacional pode chegar ao país e permanecer em fiscalização aduaneira antes de ser liberada para seguir ao endereço do destinatário.

*2. Sobre o ocorrido em 17/08*

Em 17/08, a fiscalização apontou inicialmente uma inconsistência nos dados do destinatário. Assim que identificamos a ocorrência, conferimos as informações fornecidas no pedido e verificamos que os dados estavam corretos.

Por esse motivo, não aceitamos simplesmente a negativa e solicitamos a revisão do procedimento.

A revisão foi autorizada e, paralelamente, solicitamos uma alteração da operação logística para tentar acelerar a conclusão da entrega. Dessa tratativa surgiu o código LZ443798932CN.

Portanto, queremos deixar isso absolutamente claro: o código LZ443798932CN não significa que o pedido original ficou parado no país de origem e foi simplesmente enviado novamente do zero. Ele está relacionado à continuidade da operação para conclusão da entrega após a tratativa realizada no Brasil.

*3. Sobre a informação de novo envio expresso no WhatsApp*

Aqui reconhecemos uma falha de comunicação da nossa equipe.

Ao informar pelo WhatsApp que se tratava de um novo envio expresso, a explicação utilizada não foi suficientemente precisa e poderia, de fato, levar à interpretação de que uma nova importação havia sido iniciada e que o produto sequer havia chegado ao Brasil.

Essa não era a informação correta que queríamos transmitir.

O que ocorreu foi uma alteração da operação logística para agilizar a entrega após o problema identificado na fiscalização. Pedimos desculpas por essa comunicação inadequada.

*4. Sobre a aparente contradição entre os canais*

A contradição apontada pela senhora é compreensível, e assumimos que a comunicação poderia ter sido muito mais clara.

Quando pelo WhatsApp foi informado que o código correspondia a um novo envio expresso e que ele chegaria ao Brasil nos próximos dias, a informação acabou não refletindo corretamente todo o histórico do objeto.

No Reclame Aqui, por sua vez, explicamos a situação completa após verificarmos internamente o histórico do rastreamento e da tratativa aduaneira.

Ou seja: o produto já havia chegado ao Brasil em 10/08, mas ainda não estava liberado para entrega. O fato de o novo código ter sido apresentado posteriormente não significa que a encomenda estivesse novamente partindo do país de origem.

Reconhecemos que deveríamos ter explicado isso dessa forma desde o primeiro momento.

*5. Sobre o pedido de estorno*

Também entendemos a sua insatisfação com o prazo e não estamos ignorando o seu pedido de cancelamento.

Ocorre que o pedido está atualmente em processo de conclusão logística e estamos trabalhando para que ele seja efetivamente entregue. Não seria correto simplesmente tratar a mercadoria como perdida ou cancelada enquanto ela está em trânsito e, posteriormente, permitir que ocorra a entrega sem que haja a devolução do produto.

Caso a senhora não tenha mais interesse em receber o produto, continuamos disponíveis para conduzir o cancelamento e a devolução da mercadoria pelo procedimento adequado, com o respectivo estorno após a devolução.

*6. O que estamos fazendo neste momento*

O ponto mais importante é que não estamos deixando o pedido parado.

A encomenda chegou ao Brasil, passou pela fiscalização, houve uma ocorrência que contestamos porque os dados estavam corretos, a revisão foi solicitada e autorizada e estamos acompanhando a continuidade da operação pelo código LZ443798932CN justamente com o objetivo de concluir a entrega o mais rapidamente possível.

Sabemos que o prazo inicialmente estimado foi ultrapassado e não estamos tentando minimizar isso. O atraso foi muito superior ao esperado e entendemos perfeitamente a frustração causada.

O que queremos deixar claro é que o pedido não foi abandonado, não está simplesmente sendo reiniciado e não está sem acompanhamento. Estamos atuando para concluir a entrega e permanecemos responsáveis pelo acompanhamento até a solução do caso.

Reforçamos também que já estamos deixando registrado junto à instituição financeira e em nosso sistema o desejo de cancelamento/reembolso do pedido, e assim que concluído o processo iremos lhe informar imediatamente.

Pedimos desculpas, especialmente, pela comunicação desencontrada que ocorreu hoje. A senhora tem razão ao apontar que recebeu explicações diferentes, e estamos tratando internamente para que isso não volte a acontecer.

Seguiremos acompanhando o código de rastreio e iremos informar a senhora assim que houver nova atualização relevante.

Atenciosamente, Equipe Accio Brasil.

Lamentamos que a experiência da cliente tenha chegado a esse desfecho e respeitamos sua avaliação.

Reconhecemos que houve um atraso muito superior ao prazo inicialmente estimado e também uma falha pontual de comunicação entre nossos canais, especialmente em relação à explicação sobre a alteração do código de rastreamento. Esse ponto foi esclarecido e tratado internamente.

Durante todo o processo, o pedido permaneceu sendo acompanhado e, diante da intercorrência aduaneira, nossa equipe tomou as medidas necessárias para tentar viabilizar a entrega. Ainda assim, compreendemos que, após tantos meses de espera, a cliente não tenha mais interesse em aguardar.

Por esse motivo, diante da solicitação expressa de cancelamento, estamos providenciando a restituição integral do valor pago, buscando encerrar a situação da forma mais adequada e transparente possível.

Lamentamos sinceramente os transtornos causados e esperamos que essa solução permita concluir o caso da maneira correta.

Atenciosamente, Equipe Accio Brasil.