Compra online [TikTok Shop] não entregue e tentativa de contestação de Pix

Prezada Tamise Emanuele, boa noite.

Primeiramente, agradecemos por entrar em contato e lamentamos pela situação relatada. Levamos cada reclamação muito a sério e estamos comprometidos em ajudá-la a esclarecer o ocorrido.

Quem é a Accithus?

A Accithus IP LTDA é uma empresa de tecnologia financeira (fintech) especializada em serviços de processamento de pagamentos via Pix. Atuamos como intermediadora de pagamentos, ou seja, fornecemos a infraestrutura tecnológica que permite que estabelecimentos comerciais recebam pagamentos Pix de seus clientes. Não somos uma loja virtual, não vendemos produtos e não temos qualquer relação comercial direta com consumidores finais.

Na prática, quando a senhora realizou o pagamento via Pix para a suposta loja, o valor pode ter transitado pela nossa plataforma de processamento antes de ser repassado ao lojista em questão. Isso é semelhante ao que ocorre com outras facilitadoras de pagamento do mercado: o nome que aparece no comprovante Pix é o do processador do pagamento, e não necessariamente o da loja onde a compra foi realizada.

Nosso compromisso com compliance e segurança

A Accithus opera em conformidade com as normas e regulamentações do Banco Central do Brasil, incluindo as diretrizes do Pix, as políticas de Prevenção à Lavagem de Dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo (PLD/FT) e os procedimentos de Conheça Seu Cliente (KYC). Mantemos processos rigorosos de cadastro e monitoramento dos estabelecimentos que utilizam nossa plataforma, e cooperamos integralmente com os mecanismos de proteção ao usuário, como o MED (Mecanismo Especial de Devolução) instituído pelo Bacen.

Próximos passos precisamos da sua ajuda

Para que possamos investigar o caso internamente, localizar a transação em nossos sistemas e avaliar a possibilidade de acionar o processo de estorno ou devolução nos termos regulatórios aplicáveis, solicitamos gentilmente que nos envie as seguintes informações:

1. Comprovante completo da transação Pix (com ID da transação / End-to-End ID);
2. Data e horário exatos do pagamento;
3. Valor exato da transação;
4. Print ou link do anúncio/produto adquirido no TikTok;
5. Qualquer comunicação que tenha tido com o vendedor (prints de conversa, e-mails, etc.).

Essas informações são essenciais para que possamos rastrear a operação, identificar o estabelecimento envolvido e tomar as medidas cabíveis, incluindo a análise de viabilidade de devolução do valor conforme os procedimentos do MED/Bacen.

Recomendamos também que a senhora registre um Boletim de Ocorrência e, caso ainda não tenha feito, entre em contato com a sua instituição financeira (banco de origem do Pix) para solicitar a abertura de um pedido de devolução via MED, pois o prazo regulamentar para acionamento desse mecanismo é limitado.

Estamos à disposição para colaborar com a resolução deste caso da forma mais ágil e transparente possível.

Atenciosamente,
Equipe Accithus IP LTDA
Compliance e Atendimento ao Cliente

Segue os dados da transação:
*****
Informação para o pagador
***** (*****)*****
Forma de pagamento
Ag ***** Cc *****
Dados do recebedor
Para
Pagar Me Instituicao De Pagamento S a
CNPJ
*****
Instituição
197 - STONE PAGAMENTOS S.A.
Informações do pagamento
Valor original
R$ 79,90
Devedor
*****
CPF
*****
Informação para o pagador
***** (*****)*****
Comprovante do Pix 1/2
Dados do pagador
De
*****
CPF
*****
Instituição
033 - BANCO SANTANDER S.A.
ID/Transação
*****
Data e hora da transação
12/03/2026 - 16:19:11
Código de autenticação
*****

Prezada Tamise,

Agradecemos pelo envio das informações. Com base nos dados fornecidos, conseguimos localizar a transação em nossa plataforma.

Identificamos que o pagamento no valor de R$ 79,90, realizado em 12/03/2026, foi processado através da nossa infraestrutura e direcionado à empresa Vitaz Digital LTDA (CNPJ: *****), que utiliza nossos serviços de processamento de pagamentos Pix.

Diante da situação relatada e após análise interna do caso, informamos que á demos início ao processo de estorno do valor integral de R$ 79,90. A devolução será realizada via Pix diretamente à sua conta de origem, em conformidade com os procedimentos estabelecidos pelo Banco Central do Brasil, no prazo máximo de 24 horas úteis a partir desta data.

Reforçamos que a Accithus preza pela transparência e pela proteção dos consumidores. Estamos tomando as medidas cabíveis em relação ao estabelecimento envolvido, incluindo a revisão do seu cadastro em nossa plataforma, conforme nossas políticas internas de compliance e as diretrizes de PLD/FT do Bacen.

Assim que o estorno for efetivado, a senhora poderá confirmar o recebimento diretamente no extrato da sua conta bancária.

Por fim, gostaríamos de pedir gentilmente que, após a confirmação do recebimento do estorno, a senhora considere avaliar este atendimento aqui no Reclame Aqui. Sua avaliação é extremamente importante para nós, pois nos ajuda a manter nosso compromisso com a transparência e a melhoria contínua dos nossos serviços, além de auxiliar outros consumidores que possam passar por situações semelhantes.

Ficamos à disposição para qualquer dúvida adicional.

Atenciosamente,
Equipe Accithus IP LTDA
Compliance e Atendimento ao Cliente