Negativa de cobertura sem análise adequada e atendimento insatisfatório
Em réplica
Arcos - MG
17/12/2025 às 11:46
ID: 235086019
Entrei em contato com a seguradora após um acidente de trânsito envolvendo um veículo segurado por esta empresa e o meu veículo.
Durante o atendimento, fui informada de que o conserto do veículo segurado foi autorizado, enquanto o conserto do meu veículo, como terceiro, foi negado, com base apenas no artigo 38 do CTB. Essa decisão foi passada de forma direta, sem que o caso fosse analisado com mais cuidado ou encaminhado para o setor responsável.
O acidente aconteceu em um cruzamento sem placa de parada obrigatória para os sentidos envolvidos, o que exige atenção e cuidado de todos os motoristas. Mesmo assim, não houve abertura para analisar o contexto completo do ocorrido, como imagens, relatos ou a forma como o acidente aconteceu.
Além disso, tive muita dificuldade em obter retorno. Não recebi explicações claras, nem a possibilidade de reavaliar a situação. O atendimento foi rápido para encerrar o caso, mas pouco atencioso para ouvir e esclarecer.
Mesmo reconhecendo que houve minha responsabilidade maior no acidente, acredito que isso não justifica a falta de análise e a diferença de tratamento entre autorizar um conserto e negar o outro. Por conta disso, precisei arcar sozinha com o reparo do meu veículo.
Faço este registro para relatar minha insatisfação com o atendimento e para que a seguradora reveja seus processos, oferecendo mais clareza, atenção e respeito aos envolvidos.
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Resposta da empresa
19/12/2025 às 12:26
Olá Bianka Geovanna Veloso Amorim!
Agradecemos por trazer seu feedback à nossa atenção por meio do Reclame Aqui. Lamentamos profundamente saber que sua experiência com nosso atendimento não atendeu às suas expectativas e que ficou com a sensação de que sua situação não foi analisada com a devida consideração. Nosso objetivo é sempre oferecer um serviço claro, respeitoso e técnico.
Conforme registrado em nossos sistemas e na documentação do ocorrido, o sinistro foi minuciosamente avaliado pela nossa equipe técnica especializada. A aplicação do artigo 38 do Código de Trânsito Brasileiro (CTB) não é um ato automático, mas sim a conclusão técnica baseada nas evidências coletadas: o Boletim de Ocorrência, as fotos do local e dos veículos, e os relatos das partes envolvidas.
Em seu próprio relato, a senhora reconhece que houve "minha responsabilidade maior no acidente". Este ponto é fundamental, pois é exatamente esse grau de responsabilidade, definido pelas regras de circulação (CTB Art. 38), que determina o direcionamento da cobertura da proteção. Nosso contrato, alinhado à legislação, estabelece que a cobertura é acionada para reparar danos causados a terceiros pelo veículo segurado quando há responsabilidade do nosso associado.
Não houve diferença de tratamento, mas sim a aplicação das condições contratuais distintas para cada veículo envolvido:
.Para o veículo associado, a cobertura de Casco (ou Compreensiva) foi acionada, pois o contrato prevê o conserto do veículo do nosso associado, independentemente de culpabilidade.
Para o veículo terceiro, a cobertura de RCV só é acionada se houver responsabilidade do nosso associado. Como a análise técnica e seu próprio entendimento apontaram maior responsabilidade de sua parte, não houve fundamento para que nossa proteção assumisse o custo do reparo do seu veículo.
Lamentamos verdadeiramente se as explicações fornecidas durante os contatos não foram suficientemente claras ou se o tom passou uma impressão de pressa. Valorizamos muito o diálogo transparente e estamos revendo nossos protocolos de comunicação com a equipe para evitar que situações como esta se repitam.
Agradecemos novamente pelo seu relato, que nos ajuda a identificar oportunidades de melhorar nossos processos e a forma como nos comunicamos. Estamos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos.
Atenciosamente,
EQUIPE ACERTT!
Réplica do consumidor
19/12/2025 às 16:14
Não concordo com a conclusão de que a responsabilidade pelo acidente tenha sido exclusivamente minha. Reconheço que a responsabilidade é maioritariamente minha, considerando que eu realizava uma conversão à esquerda.
No próprio Boletim de Ocorrência, a causa presumida do acidente consta como falta de atenção, e o condutor do veículo segurado relata que não conseguiu frear a tempo, o que demonstra que a colisão poderia ter sido evitada caso ele estivesse mais atento às condições do trânsito.
Ainda assim, o acidente ocorreu em um cruzamento sem sinalização de parada obrigatória, o que impõe dever de atenção a todos os motoristas. Além disso, no momento do impacto, eu já havia iniciado a manobra de forma lenta e sinalizada.
Diante disso, é possível perceber que houve contribuição de ambos os condutores, conforme descrito no próprio boletim, e que a análise não deveria se limitar à aplicação isolada do artigo 38 do CTB, sem considerar o contexto completo do ocorrido.
Também gostaria de manter registrado minha grande insatisfação com a forma como a situação foi conduzida e com o atendimento prestado, marcado por falta de retorno, pouca clareza e ausência de abertura para reavaliação, o que gerou desgaste e frustração desnecessários.