Publicidade induz ao erro e resposta da empresa não resolve o problema
Em réplica
São Paulo - SP
14/04/2026 às 17:01
ID: 246049803
Realizei a compra do produto Festival de Pudins no Copo Americano Edição Limitada com base na imagem divulgada, que mostra copos com identidade visual da marca aplicada de forma que aparenta ser parte do próprio copo.
Ao receber o produto, verifiquei que se trata apenas de um copo comum com um adesivo colado, o que difere significativamente da expectativa gerada pela apresentação visual do anúncio.
Ao relatar a situação, a resposta da empresa foi de que não há menção de copo personalizado, adesivo ou gravado. Justamente por isso reside o problema: a imagem utilizada comunica algo diferente do que está sendo entregue, ainda que isso não esteja descrito em texto.
A publicidade não se limita ao que está escrito a imagem também faz parte da oferta e deve representar fielmente o produto. Nesse caso, ela induz o consumidor a uma interpretação equivocada.
Ressalto que meu objetivo não é reembolso, mas sim transparência. Solicito que a empresa ajuste a imagem do anúncio ou inclua uma descrição clara informando que se trata de um copo com adesivo, evitando que outros consumidores sejam levados ao mesmo entendimento.
Além disso, considero que a forma de resposta ao cliente poderia ter sido mais empática e construtiva, reconhecendo o ponto levantado em vez de apenas se eximir da responsabilidade.
Aguardo posicionamento.
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Resposta da empresa
15/04/2026 às 10:53
Prezada Sra Carolina,
Agradeço por dedicar seu tempo para compartilhar seu relato com tanto cuidado e clareza. Esse tipo de retorno é extremamente importante para nós, pois nos permite evoluir continuamente a forma como apresentamos e entregamos nossos produtos.
Entendemos o ponto que você trouxe: a percepção gerada pela imagem do anúncio poderia levar a uma expectativa diferente em relação ao copo utilizado. Ainda que tecnicamente não haja inconsistência na descrição, reconhecemos que a comunicação visual também faz parte da experiência de compra e deve ser o mais fiel e transparente possível.
Vamos revisar as descrições desse produto para garantir que não haja margem para interpretações equivocadas. Nosso objetivo é que o cliente saiba exatamente o que está adquirindo, sem qualquer dúvida ou frustração. Mesmo tratando-se de um produto simples e de baixo custo com um pudim.
Também levamos seu feedback sobre o atendimento muito a sério. Uma comunicação empática e aberta é parte essencial da nossa relação com os clientes, e vamos reforçar esse alinhamento com nossa equipe.
Agradeço novamente pela forma respeitosa e construtiva com que trouxe a questão. É justamente esse tipo de contribuição que nos ajuda a melhorar.
Seguimos à disposição.
Réplica do consumidor
16/04/2026 às 22:10
Agradeço o retorno e o cuidado na elaboração da resposta.
Fico satisfeita em ver que houve o reconhecimento de que a imagem do anúncio pode, sim, gerar uma expectativa diferente da realidade ponto esse que, inicialmente, havia sido descartado no atendimento anterior.
No entanto, apesar do tom bastante estruturado e bem redigido da resposta, sigo com a mesma percepção: a comunicação visual utilizada induz o consumidor a uma interpretação equivocada, independentemente da ausência de descrição textual específica.
Entendo que será feita uma revisão, o que considero positivo, mas reforço que o problema não está apenas na possibilidade de interpretação, e sim na clareza objetiva da oferta apresentada.
Além disso, embora tenha sido mencionada a importância de uma comunicação empática, essa postura não foi percebida no primeiro contato, o que acabou gerando ainda mais frustração do que o próprio produto em si.
De toda forma, aguardo a efetiva atualização do anúncio para que ele reflita fielmente o que é entregue ao cliente. Transparência não deve ser apenas uma intenção, precisa ser prática.