Solicitação de cancelamento e reembolso por insatisfação com a consulta

Olá, Jonathan!

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de apresentar publicamente os esclarecimentos formais que foram solicitados por você durante o nosso atendimento.

1. Do Atendimento Realizado via WhatsApp e Cronologia do Contato

Identificamos que você acionou nosso suporte no dia 08/08/2026, às 00:20 momento fora do horário de expediente comercial da Achecar. Assim que tomamos conhecimento da sua solicitação, entramos em contato diretamente com você através do número de telefone cadastrado no ato da compra para compreender a situação e prestar o devido suporte.

Durante a interação, você solicitou formalmente que a empresa apresentasse a fundamentação contratual dos Termos de Uso do site e os critérios legais para a negativa do reembolso, mencionando o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em atenção a essa solicitação expressa, apresentamos a fundamentação detalhada a seguir:

2. Da Ciência Prévia do Modelo de Consulta e Ausência de Vício

Durante o atendimento registrado via WhatsApp, ficaram comprovados os seguintes pontos:

Você confirmou ter verificado e tomado conhecimento do Modelo de Consulta disponibilizado em nosso site no ato da compra (antes do pagamento). O referido modelo exemplifica detalhadamente como os dados são exibidos e exatamente o que pode ou não retornar no relatório pago, deixando claro o escopo da busca. O modelo pode ser conferido publicamente em: https://www.achecar.com.br/modelo?productId=y7g4wbf2ai1fvjgif0yujrh1

Sabendo previamente como as informações seriam apresentadas, a consulta contratada foi processada e entregue de forma completa, sem qualquer erro de sistema, vício de qualidade, falha técnica ou omissão de dados em relação ao modelo ofertado;

O motivo do seu pedido de cancelamento decorre unicamente da alegação de que "não retornou nada que você não soubesse", por já possuir conhecimento prévio sobre o veículo sem que tenha sido informada previamente qualquer busca específica fora do escopo anunciado.

3. Da Fundamentação Solicitada: Aceite do Termo no Cadastro e Irretratabilidade do Serviço

Em atenção direta ao seu pedido de fundamentação nos Termos de Uso do site da Achecar, salientamos que o aceite eletrônico a todas as regras da plataforma ocorre obrigatoriamente no momento da criação do cadastro do usuário no site. Os termos estão disponíveis na íntegra no link https://www.achecar.com.br/termos-de-servico , onde destacamos o dispositivo contratual localizado na Seção 8 (Cancelamentos, Reembolsos e estornos), subitem 8.3.1, que disciplina expressamente a irretratabilidade após a entrega da consulta:

"Considerando os serviços da CONTRATADA estarem disponíveis em seu único estabelecimento virtual, bem como ser necessário o pagamento antecipado para ter acesso total aos serviços, não se aplicará a Lei do Arrependimento e devolução do valor em até 7 (sete) dias, pois a CONTRATANTE já terá sido beneficiada pelas informações."

A referida disposição contratual se justifica pois os relatórios veiculares consistem em produtos digitais de prestação instantânea e consumo imediato, onde a própria informação disponibilizada é o produto final fornecido. No momento em que a pesquisa é executada e o relatório é gerado e visualizado, o serviço é integralmente prestado, consumido e exaurido, gerando custos operacionais irreversíveis de busca e processamento junto às bases parceiras.

4. Da Fundamentação Solicitada: Adequação da Legislação de Regência (CDC)

Complementando a fundamentação requerida, esclarecemos que a citação do Artigo 49 do CDC (Direito de Arrependimento) e do Decreto n 7.962/2013 foi feita de forma descontextualizada da natureza deste serviço e dos Termos aceitos voluntariamente ao cadastrar-se na plataforma.

O Direito de Arrependimento foi criado para proteger o consumidor da compra de produtos físicos ou serviços não usufruídos que ele não pôde avaliar previamente. A legislação do consumidor não prevê a devolução de valores ou o uso de cancelamento após a fruição e exaustão total de um serviço digital que foi entregue exatamente como ofertado, nos moldes do contrato e sem qualquer vício de qualidade (Art. 20 do CDC). Permitir o reembolso após o consumo integral da informação configuraria uso indevido da proteção legal.

Conclusão

Diante da confirmação de que o serviço foi contratado com aceite prévio no cadastro, ciência prévia das condições no modelo de consulta, processado, entregue sem incorreções e integralmente usufruído nos termos da Seção 8, subitem 8.3.1 do contrato, reiteramos a fundamentação de inviabilidade do reembolso após a disponibilização e visualização do relatório.

Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais caso necessite de qualquer suporte em relação aos dados constantes em seu documento.

Atenciosamente,

Equipe Achecar

https://www.achecar.com.br/

Agradeço a resposta e os esclarecimentos apresentados. Entretanto, após analisar a fundamentação apresentada pela Achecar, reitero minha discordância quanto à negativa do reembolso.

A empresa fundamenta sua posição principalmente na alegação de que o serviço digital teria sido integralmente consumido e na cláusula 8.3.1 dos Termos de Serviço, segundo a qual não se aplicará a Lei do Arrependimento.

Contudo, o ponto central permanece sem resposta: qual é o fundamento legal que permite ao fornecedor afastar, por cláusula contratual própria, o direito previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor?

O art. 49 do CDC estabelece expressamente que o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias, quando a contratação de produtos ou serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, determinando, inclusive, a devolução dos valores pagos.

O dispositivo legal não estabelece, em seu texto, a exceção apresentada pela Achecar de que o simples fato de o serviço digital ter sido disponibilizado, visualizado ou tecnicamente processado eliminaria automaticamente o direito de arrependimento.

Além disso, o art. 51, II, do CDC considera nulas de pleno direito as cláusulas que subtraiam do consumidor a opção de reembolso nos casos previstos no próprio Código, enquanto o inciso IV alcança cláusulas que estabeleçam obrigações abusivas ou coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Também deve ser observado o art. 54, 4, do CDC, segundo o qual cláusulas que impliquem limitação de direito do consumidor devem ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

Portanto, o simples fato de existir um aceite eletrônico dos Termos de Serviço não resolve a questão. É necessário verificar se a cláusula que pretende afastar o direito legal foi apresentada de forma clara, ostensiva e juridicamente válida, bem como se é efetivamente possível afastar o direito previsto no art. 49 mediante disposição unilateral constante de contrato de adesão.

Ressalto ainda que a alegação de que o serviço foi entregue sem vícios não é o fundamento do meu pedido. Não estou alegando defeito, erro ou falha técnica no relatório. O pedido é fundamentado no direito de arrependimento decorrente da contratação realizada pela internet.

Da mesma forma, a alegação de que a empresa teve custos operacionais irreversíveis não demonstra, por si só, a inexistência do direito de arrependimento. Eventuais custos internos da atividade empresarial não constituem, isoladamente, fundamento legal para afastar direito previsto no CDC.

Inclusive, o próprio Decreto n 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, estabelece que o fornecedor deve informar de forma clara e ostensiva os meios adequados para o exercício do direito de arrependimento.

Diante disso, reitero pela última vez meu pedido de reembolso integral do valor pago.

Caso a Achecar mantenha a negativa, informo que encaminharei toda a documentação, incluindo esta resposta da empresa, os Termos de Serviço, os registros da contratação e o histórico completo do atendimento, ao PROCON, para que seja analisada a validade da cláusula 8.3.1 e a sua compatibilidade com os arts. 6, 46, 49, 51 e 54, 4, do Código de Defesa do Consumidor, bem como com o Decreto n 7.962/2013.

Minha intenção continua sendo solucionar a questão administrativamente, sem necessidade de outras medidas.

Aguardo a reconsideração da negativa.

Olá, Jonathan, tudo bem?

Agradecemos pelo seu retorno e pela oportunidade de detalhar nossa posição. Na Achecar, prezamos pela transparência absoluta com nossos clientes e com toda a comunidade que acompanha o Reclame Aqui.

Para que tudo fique 100% claro e transparente, apresentamos os fatos, os registros e os fundamentos contratuais e legais que regem o nosso serviço:

1. Confirmação do Cumpra-se do Portfólio e da Oferta:

Como você mesmo confirmou expressamente durante nosso atendimento, a consulta entregou exatamente o que constava anunciado em nosso portfólio, sem qualquer vício de qualidade, erro técnico ou omissão de dados (Art. 20 do CDC). Sua insatisfação decorre unicamente do fato de o relatório oficial não ter trazido informações inéditas para o seu conhecimento prévio, algo que foge ao controle de qualquer sistema de buscas oficiais em tempo real.

2. Transparência Prévia no Nosso Estabelecimento Comercial (O Site):

Nosso único estabelecimento comercial é a nossa plataforma oficial. Para garantir que nenhum consumidor compre 'no escuro', informamos a possibilidade de retorno dos dados de forma pública, clara e ostensiva no site, no modelo de consulta, nas legendas explicativas e nos nossos Termos de Uso, tudo disponível para verificação sem a necessidade de cadastro, login ou pagamento prévio. Se a estrutura da consulta ou o tipo de dado anunciado no portfólio não atendessem às suas necessidades, o momento correto de não prosseguir com a compra seria antes do pagamento.

3. Vinculação Aos Termos de Uso da Achecar:

A impossibilidade de cancelamento e estorno após o processamento e visualização da consulta está disposta de forma transparente na Seção 8, subitem 8.3.1 dos Termos de Uso da Achecar (https://www.achecar.com.br/termos-de-servico). O aceite a estes Termos ocorre obrigatoriamente no momento em que você realiza seu cadastro na plataforma, constituindo acordo contratual formal e válido prévio à contratação.

4. Consumo Integral e Imediato do Serviço:

O objeto contratado em uma consulta veicular é a disponibilização e o acesso à informação em tempo real. Conforme registros de auditoria do sistema, o relatório foi gerado e disponibilizado na sua conta no dia 08/08/2026 às 00:20, sendo imediatamente acessado. Para que você pudesse constatar que o relatório retornou conforme o portfólio e comparar com os dados que você já possuía, foi necessário abrir, ler e usufruir da informação. Em produtos digitais imateriais, no momento em que a informação é lida, o serviço atinge sua fruição e exaustão definitiva.

5. Boa-Fé Objetiva e Enquadramento Legal:

O Artigo 49 do CDC resguarda o consumidor de compras sem avaliação prévia. Contudo, acessar um estabelecimento virtual com modelo público, aceitar os Termos de Uso, contratar o serviço, receber o relatório exatamente como anunciado, ler os dados e, logo após o consumo, solicitar o estorno sob a justificativa de que 'já possuía as informações' desvirtua a finalidade da proteção legal, buscando a gratuidade de um serviço regularmente prestado e consumido (Art. 422 do Código Civil).

Diante do cumprimento integral do portfólio ofertado, do aceite nos Termos de Uso, da ausência de erros e da efetiva visualização dos dados, mantemos o posicionamento de inviabilidade do estorno.

Respeitamos totalmente o seu direito de buscar os órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON, e permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos técnicos e contratuais aos órgãos competentes.

Atenciosamente,

Equipe Achecar