Recusa de Devolução de Suporte de Mobilidade: Produto Não Utilizado e Danos de Transporte
Em réplica
Guarulhos - SP
23/04/2026 às 16:28
ID: 246787951
Prezados responsáveis da ACME Eletronicos,
Venho registrar formalmente minha insatisfação com a condução da devolução referente ao suporte adquirido por meio da loja de vocês na plataforma Mercado Livre. Verifiquem na foto que o produto encontrasse em perfeitas condições e sem nenhum detalhe, pois somente montei e depois levei a casa da minha avó. Nunca utilizamos o produto, pois não passou pela porta.
O produto foi comprado para auxiliar nos cuidados da minha avó, que possui dificuldades de mobilidade. Assim que o equipamento chegou, percebemos imediatamente que ele não passava pela porta do quarto onde seria utilizado, impossibilitando completamente seu uso dentro da residência.
Diante disso, entrei em contato rapidamente para explicar a situação. Enviei fotos, relatei detalhadamente o problema e deixei claro que o produto não havia sido utilizado. Toda a comunicação foi feita de forma transparente e de boa-fé antes mesmo da devolução ser realizada.
O equipamento foi devolvido justamente porque não era compatível com o espaço físico necessário para utilização. Reforço novamente: o produto não foi utilizado em sua finalidade em nenhum momento. Embalei cuidadosamente cada item com plastico bolha para que não arranhassem e ainda coloquei filme em volta da caixa inteira por ser um aparelho extremanente pesado.
Posteriormente, fui surpreendida com a recusa da devolução sob alegação de marcas de uso. Entretanto, pelas imagens encaminhadas posteriormente, os sinais apresentados aparentam ser decorrentes de transporte, movimentação logística ou manuseio durante o processo de devolução, e não de utilização do produto.
Além disso, a ausência da caixa original não caracteriza uso do equipamento.
Me sinto extremamente prejudicada com essa decisão, principalmente porque agi corretamente durante todo o processo, comuniquei previamente o ocorrido, apresentei evidências e realizei a devolução de boa-fé.
Dessa forma, solicito uma reavaliação justa e criteriosa deste caso, considerando:
que o produto não foi utilizado;
que a impossibilidade de uso foi identificada imediatamente após o recebimento;
que toda a situação foi comunicada previamente com envio de fotos;
que os supostos sinais aparentam ter relação com transporte/manuseio logístico;
que não houve qualquer tentativa de utilização indevida do equipamento.
Aguardo um posicionamento responsável e uma solução adequada para o caso.
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
27/04/2026 às 14:47
Olá, boa tarde Liliana!
Lamentamos o ocorrido em relação a devolução do produto.
Verificamos que nós lhe respondemos dentro da plataforma fornecendo orientações com relação ao que poderia ser feito para resolver a devolução dentro da plataforma do Mercado Livre.
Seguimos comprometidos em ajudar a solucionar o ocorrido !
Estamos a disposição !
Att. ACME Eletrônicos .
Réplica do consumidor
27/04/2026 às 16:26
A empresa apenas respondeu minha reclamação informando que dará retorno pela plataforma do Mercado Livre, porém o problema ainda não foi solucionado. Até o momento, não houve resolução efetiva do caso. Sigo aguardando uma solução justa, considerando que o produto não foi utilizado e que as avarias apresentadas são compatíveis com danos de transporte/manuseio, e não marcas de uso conforme alegado.
Réplica da empresa
06/05/2026 às 17:56
Olá, boa tarde Liliana!
Após analise realizada pelo Mercado Livre foi disponibilizado evidências de marcas de uso, o que indica que não está mais em seu estado original.
Conforme a política de devoluções da plataforma, os itens precisam ser devolvidos sem sinais de uso e em perfeitas condições. Por esse motivo, não é possível aceitar a devolução neste caso.
Seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida!
Att. ACME Eletrônicos .
Réplica do consumidor
07/05/2026 às 10:08
O pacote foi exatamente como enviei, todo embalado e retornou da mesma maneira, porém o transporte rasgou a caixa, deixando para fora uma parte da peça que ao longo do caminho, foi se esfregando e se arrastando pelo trajeto, causando um desgaste na pintura. Não teria como ter sido utilizado por mim se comprei em um dia e devolvi 2 dias após a compra com fotos do produto intacto e conforme conversa com a loja, que aceitou a devolução mesmo sem a embalagem original, pois a devolução foi imediata por não passar pela porta. E Agora, depois desse transtorno todo, infelizmente minha avó faleceu no inicio da semana passada e essa briga continua e ela nem vai poder utilizar mesmo esse produto. Só quero dizer que estou completamente insatisfeita com a loja e com o Mercado Livre que por mais que eu não tivesse culpa da peça retornar com a caixa rasgada pelo transporte, não deram a minima para o que tentei argumentar, falando sempre a mesma coisa. Falta de respeito com o consumidor. Esse Brasil só tem pessoas mal carater que fazem esse tipo de situação ser um desgaste para todos. PESSIMO, NUNCA RECOMENDARIA QUE FIZESSEM A COMPRA PELA ACME ELETRONICOS E NÃO COMPREM PELO MERCADO LIVRE, COISAS QUE POSSAM SER DE VALORES ALTOS POIS CASO ACORTEÇA ALGO COM O TRANSPORTE, ELES SE RECUSAM A ACEITAR E AINDA NÃO TEM CONVERSA COM ELES. A GENTE QUE FIQUE COM O PREJUIZO.
Réplica da empresa
13/05/2026 às 12:06
Olá, bom dia Liliana!
Antes de tudo, sentimos muito por sua perda, em nome de nossa equipe envio nossas condolências.
Também lamentamos toda a situação relatada e entendemos sua frustração com o ocorrido durante o processo de devolução.
Gostaríamos de esclarecer que todos os procedimentos realizados, em relação à análise, foi feita pelo Mercado Livre. Nossa empresa precisa seguir as políticas da plataforma; e, conforme constatado pela equipe da plataforma, o produto apresentou avarias, situação que infelizmente impossibilitou a aprovação da devolução dentro das condições exigidas.
Ressaltamos que todas as tratativas foram conduzidas com seriedade e respeito, sempre buscando analisar a situação da forma mais transparente possível. Nossa empresa mantém o compromisso com a qualidade no atendimento e com a melhoria contínua dos processos e serviços.
Esperamos que, com os esclarecimentos prestados, seja possível compreender melhor todo o processo ocorrido. Permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas!
Att. ACME Eletrônicos .