Cobram, não entregam o serviço e não resolvem na hora

Olá, senhora Jeanete. Tudo bem?
Inicialmente, agradecemos o seu contato e lamentamos pela experiência relatada. Compreendemos a frustração de não conseguir utilizar a máquina no momento em que precisava.
A Rede de Franquias Acqua conta atualmente com mais de 250 unidades em funcionamento por todo o país, e prezamos diariamente pelo bom atendimento aos nossos clientes. Situações como a relatada são pontuais e fogem ao padrão que buscamos oferecer.

Após apuração junto à equipe de suporte responsável pelo atendimento, identificamos que, no momento do ocorrido, foi solicitado o envio de um vídeo para análise da situação, procedimento padrão para a empresa possa avaliar tecnicamente o que está acontecendo com o equipamento e oferecer a orientação correta.
Pelas imagens recebidas, foi possível observar que o fechamento da porta estava sendo realizado de forma leve, e por isso a orientação foi de aplicar um pouco mais de firmeza para que a trava fosse acionada. Infelizmente, não obtivemos retorno sobre uma nova tentativa.
Em seguida, a equipe solicitou alguns dados complementares para registrar formalmente a ocorrência, analisar o caso de forma individualizada e, se confirmada qualquer falha de nossa parte, providenciar o ressarcimento. Sem essas informações, infelizmente não é possível dar andamento à análise.
Quanto à comparação com um atendimento anterior, esclarecemos que os procedimentos podem variar conforme a natureza da ocorrência e as ferramentas de verificação disponíveis no momento, sempre com o objetivo de garantir uma análise justa, tanto para o cliente quanto para a unidade.
Reforçamos o nosso interesse em solucionar a situação. Para isso, pedimos a gentileza de nos encaminhar, por este mesmo canal ou pelo suporte, os dados solicitados anteriormente (comprovante de pagamento, dados da transação e demais informações requisitadas pela equipe). Assim que recebermos, daremos sequência à análise com a devida atenção.
Ficamos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Acqua Express

Agradeço a resposta

Conforme solicitado, segue comprovante da transação utilizada para o pagamento.
O cartão pertence a terceiro autorizado, mas fui eu quem realizou a utilização do serviço e quem sofreu diretamente os prejuízos decorrentes da falha relatada.
Esclareço também que não houve ausência de retorno da minha parte. Durante o atendimento, informei que, diante da demora e da ausência de solução prática, precisei realizar novo pagamento em outra máquina para conseguir concluir minha lavagem.

O ponto principal da reclamação não é apenas o ressarcimento, mas a condução do atendimento. Em situação anterior semelhante, a solução foi rápida e eficiente. Desta vez, mesmo eu estando no local, com máquina disponível e relatando imediatamente o problema, fui submetida a sucessivas exigências sem resolução efetiva.

A própria resposta da empresa confirma que os procedimentos variam conforme o caso, o que reforça justamente a inconsistência apontada na reclamação.

Reitero que houve:

pagamento por serviço não prestado;

demora excessiva para solução;

necessidade de novo pagamento para finalizar a lavagem;

atendimento incompatível com a praticidade esperada nesse tipo de serviço.


Permaneço aguardando a conclusão da análise e o devido ressarcimento.

comprovante da transação e posso encaminhá-lo por e-mail ou outro canal indicado.

Em tempo: possuo comprovante da transação e posso encaminhá-lo por e-mail ou outro canal indicado.