Serviço pago e não realizado

Olá Ana,

Antes de tudo, lamentamos sinceramente pela experiência frustrante que você teve em nossa unidade no Boqueirão. Entendemos perfeitamente o quão desagradável é passar por um momento de distração, especialmente lidando com a rotina de cuidar das roupas, e agradecemos por nos trazer o seu relato.

Gostaríamos de esclarecer como funciona o nosso modelo de lavanderia de autosserviço (self-service). Assim como em um restaurante self-service, onde escolhemos e pagamos pelo prato selecionado, as nossas máquinas operam através de um sistema automatizado. No momento em que o pagamento é realizado, o sistema envia um pulso eletrônico imediato e irreversível para liberar especificamente a máquina escolhida (neste caso, a de lavagem). Tecnicamente, o sistema não nos permite transferir esse crédito ou reverter o comando para uma secadora à distância.

Sobre o atendimento do nosso franqueado, pedimos desculpas se a comunicação pareceu rígida. A orientação de tentar repassar o ciclo para outro cliente no local foi uma tentativa imediata de fazer com que você não perdesse o valor já computado pelo sistema, uma vez que o acionamento remoto da secadora geraria um novo custo operacional real para a loja, sem que o ciclo de lavagem (já pago) pudesse ser cancelado.

Sabemos que imprevistos acontecem e que o fator humano e o bom atendimento são fundamentais. Por isso, a sua reclamação já foi compartilhada com a gerência e com o responsável pela unidade para alinharmos nossos processos de suporte técnico e garantir que, mesmo diante de limitações do sistema, o atendimento seja o mais acolhedor possível.

Queremos que nossos clientes tenham sempre a melhor experiência técnica e prática. Permanecemos à disposição caso deseje conversar mais de perto sobre o ocorrido através dos nossos canais oficiais de ouvidoria.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente