Estorno parcelado não realizado de compra na Acqua Morena - Descumprimento do CDC

Esclarecemos que todos os estornos referentes às suas compras foram realizados de forma integral, não havendo qualquer estorno parcial por parte da Acqua Morena.

As compras foram efetuadas em cartões de crédito diferentes, motivo pelo qual os estornos ocorreram em operações independentes, cada uma vinculada ao respectivo cartão, com valores integralmente estornados, conforme comprovantes já enviados à cliente.

Os estornos foram devidamente processados pela loja dentro do prazo legal, por meio da nossa operadora de pagamentos, com envio dos comprovantes oficiais, contendo datas, valores e protocolos.

Após a confirmação do estorno pelo lojista, a forma e o prazo de lançamento do crédito passam a ser de responsabilidade exclusiva da administradora do cartão e do banco emissor, não havendo qualquer possibilidade de interferência da loja nesse processo. Em compras parceladas, é comum que o crédito seja visualizado conforme a política interna de cada banco.

Desde o início do atendimento, orientamos a cliente a entrar em contato diretamente com os bancos emissores dos cartões utilizados, informando os protocolos encaminhados. No entanto, a cliente optou por não realizar esse contato, o que inviabiliza qualquer ação adicional por parte da loja.

Dessa forma, esclarecemos que:
os estornos foram integrais
os comprovantes foram enviados
não há pendência por parte da Acqua Morena

A Acqua Morena possui toda a documentação que comprova sua idoneidade e o cumprimento integral de suas obrigações legais, permanecendo apenas à disposição para reenvio dos comprovantes, se necessário.

Atenciosamente,
Acqua Morena Moda Praia

Prezados,
Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.
No entanto, é importante registrar que eu como consumidor não posso ser prejudicada por questões operacionais entre lojista, operadora de pagamentos e administradora do cartão, conforme entendimento consolidado do Código de Defesa do Consumidor e da jurisprudência dos órgãos de defesa do consumidor.
Embora a loja informe ter solicitado os estornos de forma integral, o fato objetivo é que o valor total de R$ 605,20 ainda não foi integralmente creditado nas faturas, o que caracteriza a não efetivação do reembolso, independentemente da etapa interna em que o processo se encontre.
Ressalto que:
A responsabilidade pela efetiva restituição ao consumidor é solidária entre os integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento (art. 7, parágrafo único, e art. 25, 1 do CDC);
O consumidor não é obrigado a intermediar conflitos operacionais entre loja, operadora de pagamento e banco emissor;
O prazo excessivo ou a fragmentação do crédito, ainda que por políticas internas do banco, não pode transferir o ônus ao cliente.
Dessa forma, reitero a solicitação de apoio ativo da loja junto à operadora de pagamentos para a conclusão efetiva do estorno, ou, alternativamente, a apresentação de documento oficial da adquirente confirmando que os valores foram definitivamente liquidados ao banco emissor.
Permaneço no aguardo da solução concreta do reembolso em até 48 horas.
Atenciosamente,
Monalisa

Acreditamos que esteja ocorrendo um ruído de comunicação, pois não existe qualquer conflito operacional entre nossa empresa e a operadora de cartão.

Esclarecemos que O ESTORNO JÁ FOI REALIZADO, e que, em contato direto com a cliente, todos os comprovantes contendo valores, datas e protocolos foram enviados via WhatsApp.

Após a efetivação do estorno pela loja, os demais trâmites, prazos e formato de ressarcimento passam a ser de responsabilidade exclusiva do banco emissor dos cartões utilizados nas compras.

Gostaríamos de deixar claro que este é um procedimento padrão adotado por todas as empresas nos casos de estorno ou cancelamento de compras, não se tratando de um caso esporádico ou atípico.

Reiteramos a orientação para que a Sra. Monalisa entre em contato diretamente com os bancos emissores de seus cartões, a fim de verificar o prazo e o formato de lançamento do crédito em fatura, uma vez que a Acqua Morena não possui acesso a informações bancárias sigilosas entre cliente e banco emissor.

Enfatizamos que não existem valores pendentes sob responsabilidade da loja.
Os estornos referentes aos produtos devolvidos já foram realizados de forma integral.
Ressaltamos ainda que os estornos foram processados no mês de outubro, e que não é possível determinar prazos para algo que já foi devidamente executado.

Para fins de total transparência, seguem abaixo os dados completos dos estornos realizados:

PEDIDO #5260 (21/09/2025)
MAIÔ CRUZADO ESTAMPA LUMA GG R$ [Editado pelo Reclame Aqui],20 (produto mantido pela cliente)
MAIÔ CRUZADO CORES LISAS AZUL GG R$ [Editado pelo Reclame Aqui],20 (produto devolvido)
MAIÔ BOSSA ESTAMPA DIVA GG R$ 225,00 (produto devolvido)

Devolução efetuada em 21/10/2025
Plataforma: Nuvemshop / Pagar.me
ID da transação: *****
Valor estornado: R$ 396,20
Cartão Visa final 9351

PEDIDO #5327 (27/09/2025)
MAIÔ ESTRELA PACÍFICO GG R$ 219,00 (produto mantido pela cliente)
MAIÔ SILHUETA ESTAMPA ÁGATA GG R$ 209,00 (produto devolvido)

Devolução efetuada em 21/10/2025
Plataforma: Nuvemshop / Pagar.me
ID da transação: *****
Valor estornado: R$ 209,00
Cartão Visa final 0662

PEDIDO #5419 (05/10/2025)
TOP METAL V ESTAMPA DIVA G R$ 105,00
CALCINHA ALTA FIVELA ESTAMPA DIVA GG R$ 105,00
MAIÔ BOSSA ESTAMPA DIVA XG R$ 225,00

Pedido cancelado integralmente

Devolução efetuada em 17/10/2025
Plataforma: Nuvemshop / Pagar.me
ID da transação: *****
Valor estornado: R$ 435,00
Cartão Visa final 3188

Total estornado: R$ 1.040,20, distribuídos em 3 cartões de crédito distintos.

Reforçamos que todas as medidas que estavam ao alcance da Acqua Morena já foram devidamente adotadas.
Lamentamos o transtorno, porém, neste momento, trata-se exclusivamente de uma tratativa entre a cliente e os bancos emissores dos cartões.

Permanecemos à disposição apenas para reenvio dos comprovantes, caso necessário.

Atenciosamente,
Equipe Acqua Morena

Confirmo que recebi os comprovantes de solicitação de estorno enviados pela loja.
Contudo, o estorno somente se considera concluído quando o valor é efetivamente creditado na fatura, o que até o presente momento não ocorreu de forma integral, apesar de a solicitação ter sido realizada em outubro.
PEDIDO DE ESTORNO NÃO É DINHEIRO DEVOLVIDO.
Esclareço que não se trata de desconhecimento do procedimento padrão entre loja, operadora de pagamento e banco emissor, mas sim do fato de que o ônus da espera prolongada não pode ser transferido integralmente ao consumidor, conforme entendimento dos órgãos de defesa do consumidor, que reconhecem a responsabilidade solidária da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento até a efetiva restituição do valor.
Ainda que a loja informe que não existem valores pendentes sob sua responsabilidade, o CDC protege o consumidor contra a ausência do crédito final, independentemente da etapa interna em que o processo se encontre.
Dessa forma, informo que:
Manterei o registro da reclamação até a visualização integral do crédito em fatura;
Paralelamente, realizarei contato com os bancos emissores munida dos protocolos enviados;
Caso o crédito não seja regularizado, a situação será formalmente levada aos órgãos de defesa do consumidor, não por ausência de solicitação de estorno, mas pela não efetivação do reembolso ao consumidor final.
Reforço que meu objetivo é a solução definitiva do caso, e não a discussão procedimental.
Atenciosamente,
*****

Olá, Monalisa.

Registramos que na data 11/01/2026, a cliente realizou uma nova compra em nosso site, o que demonstra que não há qualquer impedimento operacional, comercial ou de confiança na relação com a Acqua Morena.

Reiteramos que todos os estornos referentes às compras anteriores já foram realizados de forma integral, com envio dos comprovantes, e que não existe qualquer pendência por parte da loja.
Os prazos e a forma de visualização do crédito em fatura seguem exclusivamente as regras dos bancos emissores dos cartões, conforme já esclarecido.

Ressaltamos que um cliente somente realiza novas compras quando reconhece a idoneidade da empresa e a regularidade de seus processos, o que reforça que a Acqua Morena cumpriu corretamente todas as suas obrigações legais e operacionais.


Atenciosamente,
Acqua Morena Moda Praia

Prezados, respondendio em tempo!

A realização de uma nova compra em janeiro não possui qualquer relação com a divergência tratada anteriormente.
O fato de eu ter voltado a adquirir um produto da marca decorre exclusivamente da qualidade das peças comercializadas, e não representa concordância com a forma como foi conduzido o processo de devolução e estorno da compra anterior.
O ponto central da minha manifestação permanece o mesmo: quando um cliente realiza a devolução de um produto, a empresa passa a ter novamente a posse da mercadoria, e o procedimento mais respeitoso e adequado seria realizar o estorno integral do valor pago, e não manter o cliente aguardando a devolução parcelada do próprio dinheiro.
Portanto, reforço que a nova compra não altera, nem encerra, a discussão sobre a condução do estorno anterior, que é justamente o aspecto que considero inadequado na relação de consumo.
Qualidade do produto é uma coisa; respeito no pós-venda é outra completamente diferente.
Dizer que se comprou de novo, então está tudo bem. Isso não cola!!!
Produto bom não justifica atendimento ruim.
E isso, convenhamos, é o mínimo que qualquer empresa deveria entender sem precisar de explicação.