Falta de comunicação

Prezada Sra. Larissa
Recebemos sua reclamação e, antes de tudo, gostaríamos de lamentar sinceramente pelo ocorrido com seu animal de estimação. Compreendemos a angústia que uma situação como essa causa e o quanto nossos pets são importantes para nós.
Analisamos todo o histórico de sua reserva e dos seus contatos, tanto com nossa agência, a Acquathermas, quanto com o Hotel Wakanda. Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o funcionamento das reservas realizadas via agências de turismo.
Quando uma reserva é feita por nosso intermédio, atuamos como intermediários, conectando o cliente aos serviços do hotel. Isso significa que estamos sujeitos às regras, políticas e disponibilidade impostas pelo fornecedor final neste caso, o Hotel Wakanda. Questões como cancelamento, reagendamento ou reembolso são administradas sob as condições contratuais que o hotel estabelece para seus parceiros. Assim, a política para casos de não comparecimento (no-show) é uma decisão exclusiva do hotel. Após sua solicitação, nossa equipe realizou o procedimento padrão, que é contatar o hotel para negociar a possibilidade de reagendamento em nome do cliente. Infelizmente, como informado, o hotel manteve sua política contratual e não autorizou a alteração sem custos.
Com relação ao atestado veterinário, é importante esclarecer que, embora seja um documento que comprova o estado de saúde do animal, a legislação brasileira e as práticas do setor de turismo não o equiparam a um atestado médico humano para fins de cancelamento ou reagendamento de serviços como hospedagem e passagens aéreas. A proteção legal para o consumidor nesses casos de força maior geralmente se aplica a questões de saúde do próprio passageiro ou de familiares diretos (cônjuge, pais, filhos), conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor e em deliberações normativas da Embratur.
Lamentamos que a comunicação com os funcionários do hotel tenha gerado uma expectativa que não pôde ser cumprida. Como agência, nosso papel foi seguir o procedimento correto de intermediação, mas a decisão final sempre cabe ao prestador de serviço.
Reafirmamos nosso compromisso com a transparência e lamentamos o transtorno.
Atenciosamente,
Equipe Acquathermas