Informações contraditórias e atendimento desrespeitoso na negociação de dívida com a Heineken
Respondida
Florianópolis - SC
10/03/2026 às 12:34
ID: 242836843
Informações contraditórias na negociação de dívida e atendimento desrespeitoso Heineken Negocia
Estou em processo de negociação de uma dívida através do canal oficial Heineken Negocia (Actionline parceiro Heineken).
Durante o atendimento inicial, foi informado claramente que com o pagamento da primeira parcela do acordo o apontamento/protesto seria retirado. Essa informação foi passada pelo próprio canal de atendimento e está registrada na conversa.
No entanto, ao buscar a confirmação dessa informação posteriormente, fui atendida de forma extremamente defensiva e pouco colaborativa. A atendente afirmou que não se responsabiliza por conversas anteriores, mesmo sendo o mesmo canal oficial de atendimento da empresa.
Além disso, a comunicação se tornou confusa e contraditória. Em um momento é informado que o apontamento é retirado a partir do primeiro pagamento, e em outro momento a atendente tenta se desvincular das informações passadas anteriormente, o que demonstra falta de alinhamento no atendimento ao cliente.
Meu objetivo é apenas cumprir o acordo de forma correta e ter clareza sobre o procedimento, principalmente em relação à retirada do apontamento/protesto após o pagamento da primeira parcela.
Como cliente que está tentando regularizar uma pendência, o mínimo esperado é transparência, alinhamento de informações e um atendimento respeitoso.
Solicito que a empresa:
1. Esclareça oficialmente qual é o procedimento correto após o pagamento da primeira parcela do acordo.
2. Confirme se o apontamento/protesto será retirado conforme informado inicialmente pelo próprio canal de atendimento.
3. Oriente adequadamente sua equipe de atendimento para evitar informações contraditórias aos clientes que estão buscando regularizar suas pendências.
A negociação está registrada e possuo os prints da conversa.
Aguardo um posicionamento claro da empresa.
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Resposta da empresa
13/04/2026 às 14:02
Olá Luíza, tudo bem?
Recebemos sua manifestação e sentimos muito pelo transtorno
Conforme informado, o pagamento da primeira parcela do acordo é suficiente para regularizar o apontamento junto ao Serasa. No entanto, é importante destacar que essa ação não quita integralmente a dívida, sendo necessário seguir com o pagamento das demais parcelas para a regularização completa junto à empresa.
Confirmamos que, com o pagamento da primeira parcela, o apontamento é retirado dos registros da Serasa, conforme informado inicialmente no atendimento.
Reforçamos que a situação foi tratada internamente com a equipe. Sabemos da importância de prestar informações claras.
Seguimos à disposição para qualquer novo esclarecimento.