Atraso na entrega, produto errado e falta de estorno de valor pago após cancelamento de pedido de cosméticos

Olá, Cristianne! Tudo bem?

Gostaríamos de esclarecer, de forma muito clara e transparente, todos os pontos e prazos envolvidos em seu atendimento para que você compreenda exatamente em qual etapa o seu processo se encontra. Em momento algum houve descaso ou falta de resposta: todo o seu histórico de e-mails foi respondido devidamente pela nossa equipe de suporte, fornecendo as orientações necessárias em cada fase.

A sua postagem de logística reversa foi entregue em nossa central no dia 27/05/2026 (quarta-feira da semana passada) às 15:32.

Conforme informado em nosso site e na página oficial de nossas Diretrizes de Cancelamento, Troca e Devolução as quais são públicas e ficam disponíveis para consulta de qualquer consumidor no momento da compra , existem etapas e prazos regulamentados a serem seguidos assim que um pacote retorna à empresa:

O primeiro passo, logo após o recebimento do pacote, é a Análise Técnica e Conferência do Produto. Conforme estabelecido em nossa política, a nossa equipe de triagem tem um prazo de até 7 dias úteis para realizar a inspeção física dos itens devolvidos e verificar se o produto retornou sem avarias, em sua embalagem original e acompanhado de todos os componentes. Como o seu pacote chegou no dia 27/05, a contagem desse prazo ainda está correndo. Hoje, dia 03/06, completaram-se apenas 5 dias úteis desde a chegada da sua devolução.

O segundo passo é o processamento do reembolso. A nossa política estipula o prazo de até 10 dias úteis para a finalização e liberação do estorno financeiro.

Portanto, o seu processo está seguindo perfeitamente o fluxo normal e legal da empresa, encontrando-se totalmente dentro de todos os prazos estipulados pela nossa política interna. Compreendemos perfeitamente a sua ansiedade em concluir esse processo e, por isso, ressaltamos que o seu caso já estava sendo tratado com total dedicação em nossos canais internos. Dessa forma, a abertura desta reclamação não seria necessária, uma vez que o fluxo da sua devolução já estava avançando com total segurança e rigorosamente dentro das etapas e prazos previstos em nosso site.

Fique tranquila, pois assim que a conferência for concluída dentro do prazo e o reembolso for devidamente processado pelo setor financeiro, você receberá o comprovante oficial da transação diretamente em seu e-mail de cadastro.

Permanecemos acompanhando o término da triagem do seu pacote para finalizar o seu fluxo o quanto antes. Caso tenha qualquer dúvida técnica adicional, pedimos que nos acione diretamente através do nosso canal oficial de atendimento, que agora atende unicamente pelo endereço [email protected].

Atenciosamente,

Equipe Adah Beauty Tech

Agradeço o retorno prestado pela empresa.

Entretanto, gostaria de registrar que a minha reclamação não foi motivada apenas pela expectativa do estorno, mas por uma sequência de situações que geraram insegurança e insatisfação durante todo o processo de compra.

Em primeiro lugar, não houve clareza quanto ao prazo real de entrega do produto. Em nenhum momento durante a compra ficou evidente que o pedido seria enviado do exterior ou que estaria sujeito a uma logística diferenciada, o que impactou diretamente o prazo de recebimento.

Além disso, diante da demora na entrega e da ausência de informações detalhadas sobre o andamento do pedido, solicitei o cancelamento da compra ainda antes do recebimento do produto. Na ocasião, fui informada de que o cancelamento não seria possível em razão do envio já estar em andamento.

Quando finalmente recebi o pedido, os produtos entregues não correspondiam à oferta realizada no momento da compra. Os séruns que compunham o kit adquirido não foram enviados, sob a justificativa de indisponibilidade de estoque, e foram substituídos por outros itens que não solicitei e depois foi informado que são brindes.

Outro ponto que contribuiu para a abertura desta reclamação foi a ausência de comunicação clara e proativa por parte da empresa. Embora tenha sido informado que determinadas informações teriam sido encaminhadas por e-mail, elas não chegaram ao meu conhecimento. Da mesma forma, até o presente momento, ainda não recebi por e-mail uma confirmação formal da conclusão do cancelamento e do estorno, apesar de já ter recebido essa informação diretamente pela administradora do cartão.

Por esse motivo, reitero que a abertura da reclamação foi plenamente justificável e constituiu exercício legítimo do meu direito como consumidora, especialmente diante da falta de transparência sobre os prazos de entrega, do recebimento de produtos divergentes da oferta anunciada e da insuficiência das informações prestadas ao longo do processo.

Fico satisfeita em saber que o cancelamento foi processado, mas considero importante registrar os fatos para que situações semelhantes possam ser evitadas com outros consumidores no futuro.

Cristianne,

Agradecemos pelo envio da sua consideração final e por confirmar que o estorno do valor integral já foi devidamente processado e disponibilizado pela administradora do seu cartão de crédito.

Registramos todas as suas observações a respeito dos prazos de importação, da indisponibilidade temporária dos séruns em nosso estoque e dos fluxos de comunicação do nosso suporte. Suas pontuações foram encaminhadas diretamente aos setores responsáveis para que sirvam como análise interna para o aprimoramento dos nossos serviços.

Caso necessite de qualquer outra informação exclusivamente financeira ou fiscal sobre essa transação, permanecemos à disposição através do nosso e-mail oficial: [email protected].

Atenciosamente,

Equipe Adah Beauty Tech