Teclado com vício recorrente e negativa de reembolso

Prezada Marlene,

Registramos sua manifestação e prestamos os devidos esclarecimentos de forma transparente.

O teclado foi adquirido em setembro de 2024 com garantia contratual de 1 ano. O defeito apresentado em março de 2025 ocorreu dentro desse prazo e foi devidamente atendido, com envio à assistência técnica, reparo realizado e devolução do produto em pleno funcionamento em abril de 2025, conforme previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao fornecedor o direito de sanar o vício no prazo legal.

Posteriormente, em novembro de 2025, houve novo contato já após o encerramento da garantia contratual, que se deu em 30/09/2025. Ainda assim, mesmo sem obrigação legal naquele momento, optamos por encaminhar um novo teclado. Esse produto substituído passou a contar com garantia legal própria de 90 dias, conforme art. 26 do CDC.

É importante esclarecer que o art. 18, 1 do CDC prevê a possibilidade de restituição do valor pago quando o vício não é sanado no prazo legal durante a vigência da garantia. No presente caso, o vício ocorrido dentro da garantia original foi reparado dentro do prazo legal, encerrando-se a obrigação relativa à compra realizada em 2024.

O reaparecimento de defeito após o término da garantia contratual não reabre automaticamente o direito à restituição integral da compra original. Além disso, o produto foi utilizado por mais de um ano e a obrigação legal referente à garantia contratual já havia sido cumprida.

Dessa forma, o reembolso integral não se encaixa neste caso, pois essa opção prevista no art. 18 aplica-se quando o vício não é sanado dentro do prazo legal durante a vigência da garantia, o que não ocorreu na situação analisada. A responsabilidade atual da empresa limita-se ao produto substituído, que está dentro da garantia legal própria, motivo pelo qual seguimos oferecendo o reparo como solução adequada dentro dos parâmetros legais.

A empresa não está se recusando a prestar assistência. Estamos oferecendo suporte conforme determina a legislação vigente. Nossa conduta permanece alinhada ao Código de Defesa do Consumidor e toda a documentação poderá ser apresentada aos órgãos competentes, se necessário.

Permanecemos à disposição para dar andamento ao procedimento de reparo e resolver a situação da forma mais adequada possível dentro dos parâmetros legais.

Atenciosamente,
Adamantiun

Prezados,

Agradeço a resposta, porém é necessário esclarecer que a interpretação apresentada pela empresa não se aplica integralmente ao caso concreto, pois desconsidera a natureza de vício recorrente e não sanado de forma definitiva, situação amplamente amparada pelo Código de Defesa do Consumidor.

De fato, o produto adquirido em setembro de 2024 apresentou defeito dentro da garantia contratual, sendo encaminhado à assistência técnica em março de 2025. Contudo, o reparo realizado não foi eficaz, uma vez que o mesmo problema voltou a ocorrer posteriormente, demonstrando que o vício não foi definitivamente sanado, mas apenas temporariamente mascarado.

O entendimento consolidado do CDC é que, em casos de vício oculto ou vício de caráter repetitivo, o prazo de garantia não impede o exercício do direito do consumidor, pois o defeito demonstra falha estrutural do produto. Nesses casos, o prazo para reclamar reinicia-se a cada reaparecimento do defeito, conforme art. 26, 3 do CDC.

Além disso, o art. 18 do CDC não condiciona o direito à restituição apenas à vigência formal da garantia contratual, mas sim à não solução adequada do vício, sobretudo quando ele reaparece, evidenciando que o produto não atende ao fim a que se destina. O reaparecimento do defeito caracteriza descumprimento do dever de qualidade e durabilidade do bem.

O envio posterior de outro teclado não afasta a responsabilidade da empresa quanto ao histórico do produto original, especialmente quando se trata de tentativas sucessivas de reparo para o mesmo problema, o que reforça o direito do consumidor de optar pela restituição do valor pago, conforme art. 18, 1, inciso II, do CDC.

Ressalta-se ainda que o consumidor não é obrigado a aceitar reparos sucessivos ou substituições indefinidas quando o vício se mostra recorrente, sob pena de esvaziar a proteção legal conferida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Diante disso, reitero que meu pedido de reembolso integral permanece plenamente amparado pela legislação consumerista, razão pela qual solicito a revisão da posição adotada pela empresa, evitando a necessidade de prosseguimento da demanda junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Permaneço no aguardo de uma solução definitiva e adequada.

Atenciosamente,
*****

Prezada Sra. Maria Marlene,

É importante esclarecer que o primeiro atendimento ocorreu dentro do prazo de garantia, ocasião em que o produto foi devidamente encaminhado para análise e reparo. Posteriormente, realizamos o envio de outro teclado, buscando solucionar a situação de maneira conciliatória.

Quanto à aplicação do art. 26, 3 do CDC, destacamos que o reinício do prazo ocorre em casos de vício oculto, ou quando o defeito somente se torna evidente após determinado tempo de uso, o que não se confunde com situações em que o produto foi reparado ou substituído e voltou a apresentar problema após novo período de utilização. Além disso, com o envio de um novo produto, não se trata de continuidade do vício do item anterior, mas de um novo bem, com funcionamento regular no momento do envio.

Ressaltamos também que o art. 18 do CDC prevê a possibilidade de restituição quando o vício não é sanado no prazo legal de 30 dias. No primeiro atendimento, o reparo foi realizado dentro desse prazo. No segundo momento, foi encaminhado um novo teclado, o que demonstra que não houve recusa de assistência, mas sim tentativa efetiva de solução.

Dessa forma, entendemos que não há configuração de vício não sanado dentro do prazo legal que justifique a restituição integral do valor pago após todo esse período de uso do produto desde setembro de 2024.

Ainda assim, reforçamos que permanecemos abertos à resolução administrativa da demanda e à análise técnica do produto atualmente em sua posse, para verificação adequada do alegado defeito.

Seguimos à disposição para buscar uma solução dentro dos parâmetros legais aplicáveis ao caso.

Prezados,

Em atenção à nova manifestação da empresa, registro minha discordância quanto à interpretação apresentada.
O caso não se resume a um reparo isolado dentro da garantia, mas sim a vício recorrente no mesmo tipo de produto, com repetição do defeito após assistência técnica e após substituição. Trata-se de falha reiterada de funcionamento, o que caracteriza vício de qualidade nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.

O envio de um novo teclado em dezembro conforme declarado pela própria empresa como substituição para proporcionar experiência positiva não afasta a responsabilidade pelo vício recorrente. Ao contrário, confirma que o produto anterior não apresentou solução definitiva. A substituição não pode ser usada apenas como ato de liberalidade e, ao mesmo tempo, servir para limitar direitos do consumidor quando o problema volta a ocorrer em curto espaço de tempo.

Nos termos do art. 18 do CDC, quando o vício não é sanado de forma efetiva, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. A lei exige solução definitiva não tentativas sucessivas sem resultado duradouro.

Além disso, o entendimento aplicado pelos órgãos de defesa do consumidor é de que vício reiterado demonstra inadequação do produto ao fim a que se destina, não sendo razoável impor ao consumidor ciclos sucessivos de reparo. O problema não foi definitivamente sanado, apenas postergado.

Destaco ainda que a substituição realizada gera nova relação de fornecimento, e não mera continuidade formal, especialmente porque houve envio de outro bem físico. O fato de o novo produto já apresentar defeito dentro de prazo tão curto reforça a caracterização de vício de qualidade e perda da confiança no produto.
Dessa forma, reitero meu pedido de restituição integral do valor pago, como medida adequada, proporcional e prevista na legislação consumerista, sem prejuízo de demais providências já adotadas junto aos órgãos de proteção e plataformas oficiais de mediação.

Permaneço aberta à solução consensual, desde que observados os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Atenciosamente,
*****