Advance Planos de Saúde

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

11/08/2026 às 12:03

ID: 256165349

Registro esta reclamação após já ter recorrido formalmente à Ouvidoria do plano de saúde ADVANCE e, passados oito dias, não ter recebido qualquer resposta ou posicionamento. Diante da gravidade dos fatos relatados, especialmente por envolverem uma paciente idosa, de 90 anos, considero preocupante a ausência de retorno do canal que deveria justamente atuar na solução de problemas não resolvidos pelas vias regulares.

No dia 23/04, ela foi atendida por dermatologista na unidade Morumbi da Rede DOr, ocasião em que foi diagnosticada com câncer de pele. Ao término da consulta, entregamos no próprio setor de atendimento da unidade o pedido de autorização para o procedimento indicado. Fomos informadas de que a resposta seria disponibilizada em até 20 dias úteis.

O prazo transcorreu sem qualquer retorno.

Posteriormente, durante consulta com outro especialista na mesma unidade, perguntamos sobre a autorização e fomos informadas de que o procedimento não havia sido autorizado. Entrei então em contato com a central de atendimento do plano e, para minha surpresa, fui informada de que não existia qualquer solicitação registrada para o procedimento.

Ou seja: o pedido entregue presencialmente aparentemente sequer foi encaminhado, retardando o tratamento de uma paciente de 90 anos com diagnóstico de câncer de pele.

E esse não foi um episódio isolado.

Em outra ocasião, agendamos um exame e, somente após comparecermos à unidade, fomos informadas de que seria necessária a realização prévia de exame de creatinina. Essa orientação poderia e deveria ter sido fornecida no momento do agendamento. O deslocamento foi, portanto, totalmente desnecessário.

Em uma terceira situação, após consulta com a pneumologista, os exames solicitados foram agendados pela própria equipe do centro médico. Comparecemos na data marcada e somente então fomos informadas de que um deles não era realizado naquela unidade, mas exclusivamente na unidade Itaim.

É difícil compreender como o próprio serviço agenda um exame em uma unidade que não o realiza.

Cada saída de minha mãe exige acompanhante, transporte, planejamento e reorganização da rotina familiar, além do desgaste imposto a uma pessoa em idade avançada. Não se trata, portanto, de pequenos inconvenientes administrativos.

Também não é a primeira vez que precisamos recorrer à Ouvidoria. Em janeiro deste ano, durante uma internação de minha mãe por infecção urinária e quadro pulmonar, já havíamos enfrentado sucessivas falhas no atendimento. A internação ocorreu na unidade Jabaquara por falta de leitos na unidade Morumbi e houve desencontros de informações entre profissionais, permanência prolongada e desnecessária no Pronto-socorro , repetição de exames que haviam acabado de ser realizados no Morumbi, divergências quanto aos diagnósticos e comunicação inadequada com a família.

Na mesma internação, também observei falhas relacionadas às medicações de uso contínuo, que nem sempre eram administradas conforme prescrito. A situação chegou ao ponto de eu precisar elaborar meu próprio controle das medicações e acompanhar sua administração para minimizar o risco de interrupções no tratamento.

É extremamente preocupante que uma paciente dessa idade, em situação de maior fragilidade clínica, dependa da constante vigilância de seus familiares para receber atendimento adequado e ter assegurada a continuidade do tratamento prescrito.

A sucessão desses episódios, somada à ausência de resposta da Ouvidoria à reclamação formal encaminhada há oito dias, torna difícil considerá-los meras falhas pontuais. O que se observa é a repetição de problemas de organização, comunicação e acompanhamento, cujas consequências recaem diretamente sobre o paciente e sua família.

Não estou buscando apenas uma resposta protocolar. Espero a apuração dos fatos e providências concretas para as falhas relatadas, em especial a imediata solução da autorização do procedimento dermatológico, que já sofreu atraso injustificável.