(Editado pelo Reclame AQUI) (Adweb): Bugs, suporte ineficiente e prejuízo

Prezado cliente,

Lamentamos que sua experiência recente não tenha atendido às suas expectativas. Nosso objetivo sempre foi e continua sendo fornecer um serviço de qualidade e oferecer suporte ágil e eficaz a todos os clientes.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos:

Atendimento e suporte
Em nenhum momento a Sra. ficou sem suporte. Todos os chamados registrados foram respondidos pela equipe, e sempre buscamos apresentar soluções ou orientações, dentro das possibilidades técnicas e prazos necessários para ajustes no sistema. Durante o período citado, estávamos realizando melhorias e atualizações estruturais para corrigir instabilidades que atingiram parte dos clientes, o que exigiu mais tempo de análise e desenvolvimento.

Instabilidades e correções
Reconhecemos que, após a atualização, algumas instabilidades ocorreram. Nossa equipe de desenvolvimento atuou para corrigir o quanto antes e, sempre que possível, comunicamos sobre os avanços e prazos estimados.

Cobrança proporcional
Verificamos com o setor financeiro e com a gestão, e conseguimos oferecer a seguinte solução: cobrar apenas o valor proporcional das quatro assinaturas adicionais utilizadas até o pedido de cancelamento (05/07).

Assinaturas cadastradas em 28/06: 9 dias de uso × R$ 1,99/dia = R$ 17,91 por conta Total: R$ 53,73

Assinatura cadastrada em 23/06: 15 dias de uso × R$ 1,99/dia = R$ 29,85

Total proporcional: R$ 83,58
Somando ao valor da mensalidade base (R$ *******,99), o total final é de R$ *******,57.

Compromisso
Estamos sempre dispostos a ouvir, entender e buscar a melhor solução possível para ambas as partes. Nosso canal de atendimento segue à disposição para esclarecer qualquer ponto e garantir que tudo seja finalizado de forma transparente.

Atenciosamente,

Prezados,

Li atentamente a resposta e preciso esclarecer alguns pontos que não correspondem à realidade da experiência que tive com a (Editado pelo Reclame AQUI) (Adweb).

Primeiro, dizer que em nenhum momento fiquei sem suporte não condiz com a verdade. Houve sim situações em que não obtive retorno algum ou em que o retorno se limitava a informar que estavam vendo, mas sem dar resposta final de que o problema havia sido efetivamente resolvido. Muitas vezes, informavam que iriam ajustar e não ajustavam. Em várias ocasiões, fiquei mais de 12 horas aguardando resposta, e quando ela vinha, era para dizer que não sabiam ainda o que estava acontecendo tudo devidamente registrado nas conversas que tenho arquivadas como prova.

Além disso, não concordo e não aceitarei pagar por um serviço que não foi prestado de forma adequada. A plataforma não estava funcional e mesmo assim insistem em me cobrar pelas subcontas que apresentaram falhas desde o primeiro dia até o último dia de uso. Essa cobrança, portanto, não é devida.

Gostaria também de ressaltar que só após minha manifestação aqui no Reclame Aqui é que o setor financeiro entrou em contato comigo. Antes disso, após o meu pedido de cancelamento, simplesmente deixaram de responder. Isso demonstra claramente um descaso com o cliente.

O prejuízo que essa situação causou ao meu negócio foi enorme. Estimo cerca de R$ 9 mil de perda imediata, fora o fato de ter perdido um cliente cujo contrato anual era de R$ 24 mil, justamente em decorrência das falhas constantes da plataforma e do suporte ineficiente. No total, os danos ultrapassam R$ 33 mil.

Essas instabilidades e a falta de resolutividade do suporte afetaram todas as subcontas que administro, fazendo com que eu e minha equipe tivéssemos retrabalho o dia inteiro. Isso gerou um desgaste operacional absurdo, perda de produtividade e prejudicou seriamente a imagem da minha empresa perante meus clientes.

Por isso, reforço o alerta a outros empresários: pensem muito bem antes de contratar a plataforma (Editado pelo Reclame AQUI) (Adweb). A proposta pode parecer boa no início, mas a instabilidade do sistema, o suporte falho e a falta de compromisso com o cliente podem causar prejuízos financeiros e danos à reputação, como aconteceu comigo.

ainda no aguardo

Prezados representantes da Adweb,

Venho, por meio desta réplica, contestar a resposta da empresa, uma vez que os problemas relatados não foram resolvidos e os prejuízos causados ao meu negócio permanecem sem reparação.

Apesar de a Adweb ter reconhecido a existência de instabilidades após atualização, sua proposta de cobrança proporcional ignora completamente os danos operacionais, financeiros e de imagem sofridos.
Não se trata de um simples transtorno técnico a falha inviabilizou o uso da plataforma White Label, afetando diretamente meus clientes, minha produtividade e a reputação da minha marca.


---

1. Falha na prestação do serviço

Nos termos do Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde, independentemente de culpa, pelos danos decorrentes de defeitos do serviço.
A Adweb não cumpriu sua obrigação contratual de oferecer uma plataforma funcional e suporte eficiente. Fiquei longos períodos sem resposta ou com retornos genéricos (estamos analisando), sem solução definitiva.
Tenho conversas arquivadas comprovando a ausência de retorno e o descaso após o pedido de cancelamento.


---

2. Descumprimento do dever de boa-fé e negligência no suporte

Conforme o Art. 4, III e Art. 6, IV do CDC, as relações de consumo devem observar os princípios da boa-fé e da transparência.
Ao deixar de responder aos contatos e só agir após minha exposição pública no Reclame AQUI, a Adweb demonstrou negligência e má conduta no trato com o cliente.
Essa omissão agravou os prejuízos e feriu a confiança depositada na empresa.


---

3. Prejuízos materiais e morais

Perda imediata estimada: R$ 9.*******,00

Perda de contrato anual: R$ 24.*******,00

Prejuízo total: R$ 33.*******,00


Os danos incluem retrabalho diário, perda de produtividade, desgaste operacional e abalo de imagem junto a clientes corporativos, que presenciaram falhas no atendimento e automações paradas.
Esses prejuízos configuram danos materiais e morais indenizáveis, conforme Art. 6, VI e Art. 20, 1 do CDC.


---

4. Cobrança indevida

A tentativa de cobrança proporcional por subcontas que nunca funcionaram corretamente é abusiva e viola o Art. 39, V e Art. 42, parágrafo único do CDC, que garantem ao consumidor o direito à restituição de valores pagos indevidamente, em dobro, com correção monetária e juros legais.


---

5. Pedido

Diante do exposto, reitero formalmente que:

1. Não aceito a cobrança proporcional apresentada pela empresa;


2. Solicito o ressarcimento integral dos valores pagos durante o período afetado, além de indenização pelos prejuízos comprovados (estimados em R$ 33.*******,00);


3. Requeiro um posicionamento formal da Adweb reconhecendo a falha grave e o impacto direto sobre minha operação comercial;


4. Caso a empresa não apresente uma proposta efetiva de reparação, encaminharei o caso ao PROCON e ao Juizado Especial Cível, conforme previsão do Art. 18 e Art. 35 do CDC.



A Adweb deve responder à altura dos prejuízos que sua própria falha técnica e suporte deficiente causaram.