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Guarulhos - SP

01/07/2026 às 23:10

ID: 252866935

Empresa impede acesso ao serviço contratado e inviabiliza a recuperação de senha Descumprimento do Código de Defesa do Consumidor

No dia 29/06/2026, contratei um plano de 6 meses de acesso à plataforma. No momento da contratação consegui acessar normalmente, porém esse foi o único acesso que tive.

Desde o dia 30/06/2026, a plataforma passou a informar, de forma indevida, que minha senha está incorreta. Esclareço que a senha utilizada é exatamente a mesma cadastrada no momento da contratação, devidamente anotada, não havendo qualquer erro por minha parte.

Como alternativa, tentei redefinir a senha, mas o próprio sistema apresenta a seguinte mensagem:

"Erro: não foi possível enviar o e-mail. Seu site pode não estar configurado corretamente para envio de e-mails. Obtenha suporte para redefinir a sua senha."

Ou seja, além de impedir o acesso ao serviço contratado, a empresa também impossibilita o procedimento de recuperação de senha, deixando o consumidor completamente sem solução.

A situação é ainda mais grave porque a plataforma é destinada a profissionais que trabalham diariamente com prazos. A empresa tem plena ciência de que a indisponibilidade do sistema pode comprometer atividades profissionais e causar prejuízos relevantes.

O serviço contratado simplesmente não está sendo prestado de forma adequada, caracterizando vício na prestação do serviço, nos termos do art. 20 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor o direito à adequada execução dos serviços contratados e à reparação quando houver falha.

Além disso, por se tratar de serviço disponibilizado ao público mediante remuneração, a empresa tem o dever de prestar um serviço eficiente, contínuo e adequado, conforme estabelece o art. 22 do Código de Defesa do Consumidor. Impedir o acesso do cliente por falha exclusiva da plataforma e, ao mesmo tempo, manter inoperante o sistema de recuperação de senha representa evidente descumprimento desse dever.

Também está configurado o descumprimento da oferta, nos termos do art. 35 do Código de Defesa do Consumidor. Contratei um plano com acesso por seis meses, mas, na prática, somente consegui utilizar o serviço no dia da contratação. A empresa recebeu integralmente o pagamento, porém não entrega aquilo que foi efetivamente contratado.

Diante desse cenário, exijo:

- o restabelecimento imediato e definitivo do meu acesso;
- a correção do sistema de recuperação de senha;
- a prorrogação do período de assinatura pelo tempo em que permaneci impossibilitado de utilizar o serviço;
- caso a solução não seja imediata, o cancelamento do contrato com restituição integral dos valores pagos, sem prejuízo das demais medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Espero que a empresa resolva o problema com a mesma agilidade com que recebeu o pagamento pela assinatura. Até o momento, estou pagando por um serviço que simplesmente não consigo utilizar, situação absolutamente incompatível com os princípios da boa-fé, da transparência e da proteção do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor.