Aerolineas Argentinas

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

02/07/2026 às 23:52

ID: 252969759

Assunto: Reclamação formal Falha na prestação de serviço, solicitação de reembolso e compensação

Prezados,

Eu, Paula Freire, e minha acompanhante, Larissa Sousa, titulares de reservas distintas junto à Aerolíneas Argentinas, vimos registrar nossa profunda insatisfação com a prestação de serviços durante nossa viagem para Ushuaia, bem como solicitar o reembolso das despesas que fomos obrigadas a assumir em razão das falhas operacionais da companhia.

Infelizmente, esta foi a segunda experiência extremamente negativa que tive com a Aerolíneas Argentinas. Na viagem realizada no ano anterior, minha bagagem foi danificada durante o transporte e, além disso, fui surpreendida com cobrança de excesso de bagagem. Apesar dessa experiência, decidi dar uma nova oportunidade à companhia, acreditando que os problemas anteriores haviam sido pontuais. No entanto, desta vez a experiência foi ainda mais frustrante.

Os transtornos começaram antes mesmo do embarque. Após a emissão das passagens, a Aerolíneas Argentinas alterou unilateralmente nosso itinerário de retorno, reduzindo a conexão para apenas 15 minutos, tempo insuficiente para a realização do embarque seguinte. Foi necessário entrar em contato com a companhia para solicitar a alteração da reserva, ocasião em que a conexão foi modificada para aproximadamente cinco horas.

No voo de ida, enfrentamos outra situação extremamente desconfortável. Embora ambos os trechos fossem operados pela própria Aerolíneas Argentinas e estivessem vinculados à mesma viagem, fomos obrigadas a retirar nossas bagagens, passar pela imigração, enfrentar longas filas e realizar um novo despacho das malas durante uma conexão bastante curta. Todo esse processo poderia e deveria ter sido melhor planejado pela companhia, evitando um enorme desgaste e o risco de perda da conexão.

Os maiores transtornos, entretanto, ocorreram no retorno, em 19 de junho de 2026.

Nosso voo AR1875, de Ushuaia (USH) para Buenos Aires (Aeroparque AEP), tinha chegada prevista para as 14h00. O voo seguinte, AR1240, de Buenos Aires para São Paulo (GRU), partiria às 19h40, proporcionando uma conexão de aproximadamente cinco horas e quarenta minutos.

Essa conexão nos permitiria utilizar a sala VIP do aeroporto, descansar, realizar uma refeição com tranquilidade e aguardar confortavelmente o embarque.

Entretanto, o voo partiu com atraso e, ao chegar ao espaço aéreo de Buenos Aires, permaneceu aproximadamente 30 minutos sobrevoando o Aeroporto Aeroparque (AEP) sem autorização para pouso.

Durante todo esse período, os passageiros receberam informações extremamente superficiais. O comandante praticamente não prestava esclarecimentos e a tripulação não conseguia orientar os passageiros sobre o que estava acontecendo.

Após essa espera, fomos surpreendidas com a informação de que a aeronave seguiria para o Aeroporto Internacional de Ezeiza (EZE).

Ao pousarmos, imaginávamos que receberíamos orientações claras sobre os próximos procedimentos. No entanto, ocorreu exatamente o contrário.

Permanecemos mais de 40 minutos dentro da aeronave, sem qualquer informação sobre o que aconteceria. Não sabíamos se retornaríamos ao Aeroparque utilizando a própria aeronave ou se permaneceríamos definitivamente em Ezeiza. Nenhuma explicação era fornecida, e os passageiros permaneciam completamente sem orientação.

Após o desembarque, a situação tornou-se ainda mais caótica.

Centenas de passageiros cercaram a única representante da Aerolíneas Argentinas presente no aeroporto, que demonstrava não possuir informações suficientes para orientar os clientes.

Ela não sabia informar se haveria transporte entre os aeroportos, como funcionariam as conexões, qual seria o procedimento para as bagagens ou quais providências deveriam ser tomadas pelos passageiros.

Diante da completa ausência de assistência, nós mesmas tivemos que concluir que deveríamos retirar nossas bagagens e providenciar transporte por conta própria até o Aeroparque para tentar não perder nosso voo internacional.

A única informação recebida foi que poderíamos solicitar posteriormente o reembolso das despesas.

Em nenhum momento a companhia disponibilizou ônibus, transfer ou qualquer outro meio de transporte entre os aeroportos, obrigando todos os passageiros a buscar táxis ou aplicativos de transporte por conta própria.

Em razão dessa falha, fomos obrigadas a contratar um veículo por aplicativo entre Ezeiza e Aeroparque, gerando uma despesa de ARS 46.601,00, valor que jamais deveria ter sido suportado pelas passageiras.

Além do prejuízo financeiro, toda a conexão confortável que havíamos planejado foi perdida.

Nosso objetivo era permanecer na sala VIP durante as mais de cinco horas de conexão, usufruindo da alimentação e da estrutura já disponíveis sem qualquer custo adicional.

Entretanto, em razão dos atrasos, da mudança inesperada de aeroporto, da ausência completa de assistência e da necessidade de atravessar Buenos Aires às pressas, chegamos ao Aeroparque praticamente no horário do embarque.

Sem tempo para utilizar a sala VIP, fomos obrigadas a comprar alimentação no aeroporto, gerando uma despesa adicional de ARS 37.000,00 para as duas passageiras, gasto que também decorreu exclusivamente da falha na prestação do serviço pela companhia.

Para completar uma sequência de problemas, o voo AR1240, entre Buenos Aires e São Paulo, com duração aproximada de três horas, não ofereceu sequer água aos passageiros. Consideramos inadmissível que um voo internacional dessa duração não disponibilize nem mesmo água, comprometendo ainda mais a experiência do cliente.

Gostaríamos ainda de registrar nossa profunda insatisfação com a postura da Aerolíneas Argentinas em relação aos seus passageiros.

Em todos os momentos da viagem, tivemos a sensação de que os funcionários estavam fazendo um favor aos clientes, quando, na realidade, tratava-se de um serviço contratado e pago.

O atendimento foi superficial, pouco acolhedor e incapaz de transmitir segurança justamente nos momentos em que mais precisávamos de orientação.

Problemas operacionais podem ocorrer em qualquer companhia aérea. Entretanto, o que diferencia um bom atendimento é a forma como a empresa presta assistência aos seus passageiros. Infelizmente, a Aerolíneas Argentinas falhou completamente nesse aspecto.

A ausência de comunicação clara, a falta de organização, a inexistência de suporte durante toda a ocorrência e a necessidade de que os próprios passageiros resolvessem sozinhos toda a logística da conexão tornaram uma situação difícil ainda mais desgastante.

Diante de todas as falhas relatadas, solicitamos:

* o reembolso integral de ARS 46.601,00, referente ao transporte por aplicativo entre o Aeroporto Internacional de Ezeiza (EZE) e o Aeroporto Aeroparque Jorge Newbery (AEP);
* o reembolso integral de ARS 37.000,00, referente à alimentação adquirida pelas duas passageiras, despesa que não existiria caso a companhia tivesse cumprido sua programação ou prestado a assistência adequada;
* uma manifestação formal da Aerolíneas Argentinas acerca de todas as falhas ocorridas;
* uma compensação compatível com os inúmeros transtornos, prejuízos financeiros, desgaste emocional, perda do conforto planejado e evidente falha na prestação do serviço.

O valor total das despesas materiais suportadas pelas passageiras corresponde a ARS 83.601,00, cujos comprovantes seguem anexos.

Como consumidoras, compreendemos que imprevistos operacionais podem ocorrer na aviação. O que não é aceitável é a completa ausência de comunicação, assistência e organização diante desses imprevistos.

Esperamos que esta reclamação seja analisada com a seriedade que merece e que a Aerolíneas Argentinas providencie o reembolso integral das despesas comprovadas, bem como uma compensação adequada pelos inúmeros transtornos causados.

Permanecemos no aguardo de uma resposta e de uma solução satisfatória para este caso.

Atenciosamente,