Aena Brasil

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São Paulo - SP

07/04/2026 às 09:40

ID: 245349499

MEU RELATO NO MESMO DIA DO ACONTECIMENTO AO SAC DA AENA:
No dia 10/03/2026, estava no aeroporto (portão 6), quando meu voo atrasou. Como levava comigo minha pet resolvi descer no desembarque para que ela pudesse andar e fazer xixi na parte externa. Dessa forma, fui até o local, mas fui informada de que não poderíamos acessar a parte externa por motivos de segurança. Assim, fui andar, mas minha Pet não quis fazer xixi e sentou. Quando estávamos eu e ela olhando as pessoas passarem um segurança (nome: *****) veio perguntando se ela estava fazendo xixi e de forma muito mal educada! Disse que ligaria para o chefe dele e para a central de monitoramento. Todos ficaram me olhando e um senhor que estava próximo, inclusive, achou o comportamento alterado. Me senti desrespeitada, humilhada, com muita vergonha. Dessa forma, procurei uma funcionária do aeroporto, relatei a situação, e ela chamou o chefe do setor sr. ***** e uma senhora da empresa Aena. Novamente, relatei a história e pedi para tomarem providências! Gostaria:
1o: pedido de desculpas formal da empresa pelo constrangimento sofrido por mim e pela minha Pet;
2o: gostaria de que fosse reforçado o treinamento dos funcionários da segurança, limpeza, quanto ao uso dos ambientes do aeroporto por pets;
3o: gostaria de solicitar providências em relação ao funcionário da função de segurança, pois conforme fui informada ele agiu em desacordo com as orientações recebidas.
4o: gostaria de sugerir ao aeroporto de Congonhas, por ser um local petfriendly, que possa arquitetar um espaço para pets, com espaço e sala para que eles usem de sanitário (modelo de outros aeroportos, exemplo: Florianópolis).
Por fim, peço esclarecimento em relação ao processo administrativo que foi aberto (caso não tenha sido, peço que seja) para apurar a conduta do funcionário da segurança.
Espero que situações como essa que ocorreu comigo não voltem a acontecer, pois é a credibilidade do aeroporto que se perde!

RESPOSTA DA EMPRESA: Em resposta a manifestação de ouvidoria recebida em 10/03/2026, relacionada ao Aeroporto de São Paulo/Congonhas Deputado Freitas Nobre (SBSP), agradecemos o seu relato e asseguramos que seu contato é fundamental para a melhoria contínua dos nossos serviços.
Após análise interna, informamos que, com base nas informações disponíveis até o momento, não foi possível localizar ou confirmar os fatos exatamente como relatados.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme o protocolo operacional do Aeroporto de Congonhas, o trânsito de animais nas áreas internas do terminal deve ocorrer exclusivamente dentro de caixas de transporte apropriadas, garantindo a segurança do próprio animal, dos passageiros e das operações aeroportuárias. A circulação de pets soltos nas áreas internas não é permitida, independentemente de atrasos de voo ou tempo de permanência no terminal. Em relação às solicitações apresentadas, destacamos que a administração aeroportuária atua sempre em conformidade com normas e procedimentos estabelecidos. As orientações e intervenções realizadas pelas equipes de segurança têm como objetivo preservar a segurança e a ordem no terminal. Até o momento, não foi identificado qualquer elemento que caracterize descumprimento desses protocolos. Registramos também sua sugestão quanto à criação de áreas específicas para pets. Contribuições desse tipo são encaminhadas para avaliação interna, considerando o planejamento e as possibilidades operacionais do aeroporto. Reiteramos que nós na Aena Brasil, por meio da adoção das melhores práticas, reafirmamos o compromisso de aprimorar constantemente a prestação dos serviços aeroportuários, buscando sempre a excelência, segurança e conforto. Estamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas que ainda persistirem.

MEU RELATO de 07/04/2026: Gostaria de registrar minha profunda insatisfação em relação ao tratamento da Empresa Aena em relação à minha reclamação.
Ponto 1: Houve desrespeito e falta de educação e treinamento do funcionário.
Ponto 2: Como fui informada que o funcionário da segurança ligaria para a central de monitoramento, acredito que por meio das câmeras seja possível verificar os fatos que narrei! Que já deveriam ter sido verificadas, pois no mesmo momento que fui orientada pela funcionária da AENA a enviar reclamação ao SAC eu mandei! Protocolo: ***** (10/03/2026 - 12:03hs).
Ponto 3: Se o Aeroporto AENA CONGONHAS é petfriendly deveria existir um espaço para os PETS, uma vez que o serviço que vocês prestam também é pago com o valor que pagamos a passagem deles. Portanto merecem o devido respeito. Não posso esperar que respeitem os PETS, quando não respeitam SERES HUMANOS (como EU, que sou cliente e tantas outras pessoas que voam nesse aeroporto - como pude verificar pelo número de reclamações aqui).
Ponto 4: Treinem seus funcionários, pois de agora em diante ficarei mais atenta e da próxima vez, não dependerei das câmeras de segurança de vocês para provar fatos e buscar na Justiça meus direitos!
Por fim, é lamentável ter uma empresa como vocês administrando um aeroporto tão importante para nosso país!