Experiência frustrante com atendimento para recuperação de laptop esquecido no Aeroporto de Congonhas.
Respondida
São Paulo - SP
08/06/2026 às 12:16
ID: 250785939
Esqueci meu laptop na esteira de raio-X do Aeroporto de Congonhas (CGH) e, desde então, tenho vivido uma experiência de atendimento absolutamente frustrante e inaceitável.
Assim que percebi o esquecimento, tentei entrar em contato com o aeroporto por todos os meios disponíveis. Para minha surpresa, praticamente não há canais de atendimento funcionais para esse tipo de ocorrência. O único meio de contato minimamente viável que encontrei foi o e-mail telefones ou não atendem, ou redirecionam sem resolução. Enviei minha solicitação há mais de dois dias e, até o momento, não recebi absolutamente nenhuma resposta, nem sequer uma confirmação de recebimento.
Para piorar, ao buscar informações sobre o processo, descobri que o SLA oficial de retorno para casos de itens esquecidos é de 10 dias úteis. Isso equivale a duas semanas corridas um prazo completamente incompatível com a urgência da situação. Um laptop não é um item qualquer: contém dados pessoais, profissionais e financeiros sensíveis, além de representar uma ferramenta de trabalho indispensável. Cada dia sem retorno significa prejuízo real e risco de segurança.
Espero que o Reclame Aqui sirva como canal de pressão para que o aeroporto reveja urgentemente: (1) a estrutura de atendimento ao passageiro para casos de achados e perdidos, (2) a pluralidade de canais de contato, e (3) o prazo absurdo de resposta praticado atualmente.
Exijo retorno imediato sobre o paradeiro do equipamento. Obrigada
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 14:16
Prezada senhora Nathalia Lacava Aguilar de Oliveira Costa,
Agradecemos sua manifestação enviada ao site Reclame Aqui e por compartilhar sua experiência conosco.
Compreendemos plenamente a relevância de seu notebook, sobretudo por concentrar informações pessoais e profissionais importantes, e reconhecemos o impacto que esse tipo de situação pode causar.
Gostaríamos de esclarecer que, em ocorrências dessa natureza, é muito importante que o passageiro esteja sempre atento aos seus pertences ao longo de toda a jornada aeroportuária, especialmente nas etapas de inspeção de segurança, em que os objetos pessoais são manuseados e reposicionados durante o processo de revista e passagem pelo raio-X.
Aproveitamos também para destacar o trabalho ético, sério e comprometido realizado por nossa equipe de Perdidos e Achados, setor que diariamente atua com responsabilidade, diligência e cuidado para promover o reencontro de inúmeros passageiros com seus pertences esquecidos ou extraviados nas dependências aeroportuárias. Trata-se de um serviço conduzido com grande zelo, sempre voltado à correta identificação, registro, guarda e devolução dos itens localizados.
Esclarecemos ainda que, após o registro de uma manifestação, é necessário um tempo hábil para a realização das verificações internas, confirmação do eventual recolhimento do objeto, conferência das características informadas, cadastro do item localizado e, por fim, a condução de todo o processo de devolutiva ao cliente com segurança e rastreabilidade. Nesse contexto, o prazo informado nos canais de atendimento representa uma previsão inicial, estabelecida para permitir a adequada apuração do caso, sendo certo que nossa equipe envida todos os esforços para concluir as tratativas com a máxima celeridade possível, sempre que as condições operacionais permitirem.
No seu caso específico, registramos que a solicitação foi recebida em 06/06, por meio do Portal AENA. Após as devidas verificações, informamos que o notebook foi localizado, devidamente registrado sob o protocolo n ***** e posteriormente devolvido à senhora em 09/06.
Ficamos felizes por a ocorrência ter sido solucionada com a devolução de seu bem e reforçamos que seguimos trabalhando continuamente para aprimorar nossos fluxos de atendimento, com foco em oferecer uma experiência cada vez mais eficiente, segura e humanizada aos nossos passageiros.
Agradecemos a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Aena Brasil