Pós venda e suporte inexistente
Respondida
São Paulo - SP
31/07/2026 às 17:57
ID: 255340377
Fiz uma compra na loja no dia 14/03/2026.
Na loja foi confirmado que o produto estava disponível em estoque.
O primeiro problema foi com a entrega, que tivemos que reagendar , e pra nossa surpresa a cama já não estava mais disponível( pois não tinha passado no teste de qualidade). Detalhe só avisaram que não tinha mais a cama no dia da entrega, no dia 27/03 com uma nova previsão para o dia 13/04 .
No dia 21/07 entramos em contato solicitando uma assistência técnica pois a grade da cama rachou na base, ficando instável, nos deram o prazo útil de 5 dias para um retorno o que como era de esperar não houve.
Hoje dia 31/07 ligamos e depois de uma conversar ríspida nos passaram um orçamento para reparo mas sem previsão da realização do serviço.
Péssimo pós venda e suporte eu diria até inexistente, esperava muito mais uma vez que o produto é de um ticket alto e não cumprem onque venderam. Gostaria de saber se vamos conseguir realizar o reparo.
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Resposta da empresa
04/08/2026 às 18:43
Olá, Ruy.
Primeiramente, agradecemos por registrar o seu relato. Entendemos a sua insatisfação e reconhecemos que a etapa inicial da sua jornada de assistência técnica esteve distante do padrão de agilidade que buscamos oferecer.
Aqui na Afetto, a transparência é o nosso principal pilar, e isso significa assumir os nossos erros abertamente. Pedimos sinceras desculpas pelo imprevisto na entrega inicial e pelo descumprimento do nosso prazo de 5 dias úteis para o retorno do seu laudo. Sabemos, também, que o comentário equivocado de um montador terceirizado em sua residência gerou ainda mais desgaste e desconfiança.
Compreendendo o impacto das falha em nosso tempo de resposta e comunicação, fizemos questão de compensar esse atraso na prática. Sabendo da importância da cama para a segurança da sua filha, não aguardamos o trâmite normal de acionar a fábrica, o que levaria a um longo prazo de produção e transporte da peça. Nossa equipe de logística abriu um produto novo, disponível em nosso estoque imediato, e retirou a grade de proteção exclusivamente para enviar à sua casa. Essa ação direta reduziu o tempo total de resolução em mais de 20 dias, permitindo que a troca fosse concluída rapidamente no dia de hoje (04/08).
Sobre a integridade estrutural da cama, queremos explicar com muito cuidado e transparência os motivos que nos levaram a manter a cobrança pela nova peça. Para garantir a precisão e a segurança, o seu caso passou por uma avaliação aprofundada da nossa fábrica. A análise técnica identificou que o esgarçamento da madeira no ponto de ancoragem é um reflexo físico direto de tensão e alavancagem ou seja, quando um peso considerável é aplicado sobre a lateral superior. Como a grade é desenhada especificamente para atuar como um limite de segurança para a criança, ela não resiste à aplicação de força externa desproporcional à sua finalidade. Sendo assim, a fábrica confirmou que o dano não foi ocasionado por um vício de fabricação no material, o que impossibilitou a cobertura do item pela garantia.
Trabalhamos no "beta constante" e os ruídos operacionais do seu caso já geraram mudanças reais em nossa estrutura:
- Agilidade Sistêmica (SLA): Implementamos novos alertas em nosso sistema para que nenhuma assistência técnica ultrapasse o prazo de resposta sem uma intervenção direta da gerência.
- Reciclagem da Rede Terceirizada: Exigimos um novo treinamento de todos os nossos montadores terceirizados para garantir que se limitem à execução técnica da montagem, evitando que emitam opiniões estruturais para as quais não possuem qualificação, gerando desinformação.
Respeitamos o seu descontentamento com a nossa devolutiva final e a sua decisão como consumidor. Agradecemos por ter mantido o diálogo até a conclusão da troca e seguimos trabalhando para evoluir nossos processos internos todos os dias.
Com carinho,
Ouvidoria Afetto Design