Recusa de devolução de tapete e descumprimento do direito de arrependimento
Respondida
Campo Novo do Parecis - MT
04/07/2026 às 10:00
ID: 253070587
Comprei um tapete pelo site da empresa e, assim que o recebi, percebi que o produto não atendeu às minhas expectativas quanto ao material e ao acabamento. Por se tratar de uma compra realizada pela internet, exerci meu direito de arrependimento dentro do prazo legal de 7 dias, entrando em contato imediatamente para solicitar a devolução e o estorno dos valores.
A empresa RECUSOU meu pedido sob a alegação de que o produto seria exclusivo e fabricado sob encomenda. Entretanto, o tapete foi adquirido diretamente do catálogo da loja, em um dos tamanhos padronizados oferecidos para qualquer consumidor, sem qualquer personalização, alteração ou fabricação sob medida solicitada por mim.
Além da negativa, o atendimento tem sido extremamente demorado e, em diversos momentos, minhas mensagens sequer foram respondidas.
Solicito que a empresa reavalie sua posição, RESPEITE o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor e encaminhe as instruções para a devolução do produto, bem como realize o estorno dos valores pagos.
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Resposta da empresa
04/08/2026 às 18:24
Olá, Caroline!
Primeiramente, queremos agradecer por nos dar a oportunidade de conversar, acolher os seus apontamentos e resolvermos essa situação juntas através do nosso canal de Ouvidoria no WhatsApp.
Aqui na Afetto, atuamos com total transparência e em estrita conformidade com a legislação vigente. Aproveitamos este espaço para esclarecer que nossa política de vendas é fundamentada no entendimento jurídico aplicável ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) no que tange a produtos personalizados e fabricados sob demanda. Como o seu tapete foi confeccionado de forma exclusiva para o seu pedido, sem a existência de estoque prévio sendo as medidas do site apenas diretrizes para guiar essa produção , a peça possui o tratamento de item personalizado, cuja natureza inviabiliza o reaproveitamento comercial imediato.
Ainda assim, ao ouvi-la, compreendemos a sua expectativa ao realizar a compra online e a sua crença de que a devolução padrão se aplicaria. Para nós, mais do que seguir diretrizes, o foco é garantir que você se sinta acolhida. Por valorizarmos o bom relacionamento e a sua experiência conosco, decidimos, em caráter de excepcionalidade e mera liberalidade, flexibilizar a nossa política e aprovar a sua solicitação.
Ficamos felizes em ter acompanhado cada etapa da logística reversa com você no WhatsApp e confirmado que o estorno integral do valor pago (considerando o desconto de 10% aplicado no momento da compra) foi concluído com sucesso via PIX no dia 22/07.
Trabalhamos no "beta constante", acreditando que todo feedback é uma chance de evoluir. Graças ao seu relato, já estamos trabalhando em melhorias práticas em nossa operação:
Transparência e Comunicação: Estamos revisando e reforçando a comunicação da nossa Política de Trocas e Devoluções em nosso site. O objetivo é deixar de forma ainda mais evidente e acessível a política para itens produzidos sob encomenda, garantindo que nenhum cliente tenha dúvidas sobre essas condições antes de finalizar a compra.
Agradecemos imensamente pela sua paciência, por ter mantido o diálogo aberto até a conclusão do processo e por nos ajudar a refinar a nossa comunicação.
Com carinho,
Ouvidoria Afetto Design