Assistência técnica com mal atendimento e que só quer revender produtos
Não resolvido
Vila Velha - ES
23/03/2026 às 15:12
ID: 244070713
Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pela assistência técnica da marca.
Possuo uma panela mexedora cujo funcionamento do motor está em perfeitas condições. Após análise, identifiquei que o problema está exclusivamente em uma engrenagem responsável pela transmissão do movimento (conectada ao parafuso sem fim do motor).
Ao entrar em contato com a assistência, fui informado de que a empresa não comercializa essa peça separadamente, sendo possível apenas a substituição do conjunto completo do motor. Essa orientação, além de desproporcional, gera um custo desnecessário ao consumidor, uma vez que o motor está plenamente funcional.
Ressalto que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 32), o fabricante deve assegurar a oferta de peças de reposição enquanto o produto estiver em linha ou por período razoável após sua descontinuação. Além disso, a prática de condicionar a solução do problema à aquisição de um conjunto completo pode ser interpretada como prática abusiva, nos termos do art. 39, I.
Diante disso, solicito a disponibilização da engrenagem para compra separada, ou uma solução equivalente que não implique na substituição integral do motor.
Acredito que seja possível resolver essa situação de forma amigável. No entanto, caso não haja retorno ou solução adequada, me reservo o direito de buscar os meios cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
23/03/2026 às 15:25
Prezado cliente,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecimento.
Inicialmente, é importante informar que a política de fornecimento de peças da empresa segue critérios técnicos, de segurança e de padronização industrial. No caso específico do seu produto, a engrenagem mencionada não é comercializada de forma avulsa, pois integra um conjunto mecânico acoplado ao motor, cujo desempenho e durabilidade dependem da substituição completa do sistema.
Dessa forma, não realizamos a venda de peças retiradas, recondicionadas ou desmontadas, tampouco de componentes individuais que nunca foram disponibilizados separadamente em nosso portfólio. A solução indicada substituição do conjunto completo do motor é a única que garante o funcionamento adequado e seguro do equipamento.
Em relação à menção ao Código de Defesa do Consumidor, esclarecemos que não há obrigatoriedade legal de comercialização fracionada de componentes, especialmente quando estes não são ofertados individualmente pelo fabricante. O dever previsto em lei refere-se à disponibilidade de reposição, o que é devidamente atendido por meio do fornecimento do conjunto completo.
Ressaltamos ainda que a solicitação apresentada parte do pressuposto de aquisição de um item que nunca foi comercializado isoladamente, o que torna a exigência, neste caso, incompatível com nossa política e com a própria estrutura de fornecimento do produto.
Por fim, registramos que prezamos por um atendimento respeitoso e profissional em todos os nossos canais. No entanto, identificamos em suas interações anteriores o uso de linguagem inadequada com nossa equipe, o que não contribui para a resolução da situação e foge dos padrões de cordialidade esperados.
Seguimos à disposição para atendê-lo dentro das soluções oficialmente disponibilizadas pela empresa.
Atenciosamente,
Atendimento AFJ Máquinas.
Réplica do consumidor
23/03/2026 às 15:36
Insinuar que não fui respeitoso no atendimento é faltar com a verdade. Mesmo quando todos os setores ficaram me jogando de um canal para o outro sem justificativa (WhatsApp e email) mantive a educação, não usei palavras ofensivas, só mantive a postura firme diante da falta de profissionalismo da marca.
Consideração final do consumidor
23/03/2026 às 15:38
Além de não resolverem meu problema (Como fabricante prestar uma assistência técnica descente, que resolva o problema e não empurre a revenda de itens sem necessidade), ainda insinuaram que fui desrespeitoso no atendimento péssimo que me forneceram.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1
Consideração final da empresa
23/03/2026 às 15:47
Prezado cliente,
Agradecemos seu retorno.
Reforçamos que, em nenhum momento, houve a intenção de desmerecer sua colocação. No entanto, mantemos o registro de que o tom adotado em algumas interações fugiu do padrão de cordialidade esperado em nossos canais, especialmente diante das orientações técnicas que foram devidamente prestadas por diferentes setores.
Sobre o direcionamento entre canais, esclarecemos que isso ocorre para garantir que cada etapa do atendimento seja conduzida pela equipe responsável, assegurando a correta análise técnica e a informação mais precisa possível. Em nenhum momento houve ausência de resposta ou negativa de suporte pelo contrário, sua solicitação foi analisada e respondida de forma consistente em todos os contatos.
No que diz respeito à questão principal, reiteramos de forma objetiva: a engrenagem solicitada não é comercializada separadamente, pois faz parte de um conjunto técnico integrado ao motor. A substituição completa do conjunto não é uma imposição arbitrária, mas sim uma diretriz técnica do fabricante, visando garantir o funcionamento adequado, a segurança e a durabilidade do produto.
Dessa forma, não procede a alegação de prática abusiva, pois não há obrigação legal de fornecimento de componentes de forma fracionada quando estes nunca foram disponibilizados individualmente no mercado.
Entendemos sua insatisfação quanto à solução apresentada, porém não é possível atender à solicitação fora dos padrões técnicos e comerciais adotados pela empresa.
Permanecemos à disposição para atendimento dentro das alternativas oficiais já informadas.
Atenciosamente,
Atendimento AFJ Máquinas.