Demora na resolução de sinistro após colisão de veículo segurado

Prezado Sr. Fernando,

Antes de tudo, gostaríamos de dizer que compreendemos a sua insatisfação. Sabemos que permanecer sem o veículo gera impactos na rotina e que a expectativa de quem sofre um acidente é que a solução ocorra o mais rapidamente possível. Por isso, lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados durante esse período.

Entretanto, é importante esclarecer que o atendimento em questão refere-se à regulação de um sinistro envolvendo um terceiro. Diferentemente de um atendimento comum, esse tipo de processo exige o cumprimento de diversas etapas técnicas e administrativas, que têm como objetivo garantir que os danos estejam efetivamente relacionados ao acidente, que o orçamento seja tecnicamente validado e que a forma de reparação adotada seja a mais adequada e segura para todas as partes envolvidas.

No presente caso, a solicitação de abertura da ocorrência foi registrada em 28/05/*******. Já em 29/05/*******, foi solicitada a documentação necessária para dar continuidade ao atendimento. Assim que toda a documentação foi recebida, em 01/06/*******, o processo foi imediatamente aberto, analisado e validado, sendo constatado que os danos apresentados eram compatíveis com a dinâmica da colisão, permitindo o prosseguimento da regulação.

Na sequência, iniciou-se a etapa de perícia técnica. A vistoria presencial foi programada para o dia 12/06/*******, na concessionária onde o veículo se encontrava. Essa fase é indispensável, pois é nela que o perito realiza a avaliação técnica dos danos, confirma o nexo causal entre o acidente e os prejuízos apresentados e valida o orçamento de reparo. A conclusão da perícia ocorreu em 16/06/*******, permitindo o avanço do processo para as etapas seguintes.

Durante essa análise, foi identificada uma particularidade: a concessionária condicionava a entrega do veículo ao pagamento integral do reparo antes da sua liberação. Buscando uma solução que pudesse proporcionar maior agilidade ao atendimento, em 17/06/******* o processo foi encaminhado para tentativa de composição amigável.

Em 19/06/*******, foi solicitada ao setor financeiro a programação de pagamento para viabilizar essa negociação e, em 22/06/*******, foi apresentada uma proposta à proprietária do veículo. Contudo, a negociação não obteve êxito, pois a proprietária optou pela realização do reparo diretamente por meio da Associação. Diante dessa decisão, o processo retornou, na mesma data, para nova deliberação da equipe de perícia.

Após essa reavaliação, em 29/06/*******, o orçamento foi integralmente autorizado pela perícia e o reparo foi liberado para execução. Desde então, o veículo encontra-se em reparo na oficina, com previsão estimada de conclusão em aproximadamente 15 dias úteis.

Gostaríamos de destacar também que os prazos informados ao longo do atendimento possuem caráter estimado. Isso ocorre porque cada etapa da regulação depende da conclusão da fase anterior e, em diversos momentos, da atuação de terceiros, como oficinas, concessionárias, peritos e das próprias negociações necessárias para definição da melhor forma de reparação. Por esse motivo, sempre que ocorre qualquer alteração no fluxo do processo, uma nova estimativa é apresentada, buscando manter o atendimento transparente e atualizado.

Embora compreendamos que, para o consumidor, a percepção seja de uma espera prolongada, é importante ressaltar que, conforme a cronologia do processo, não houve paralisação injustificada do atendimento. Desde o recebimento da documentação até a fase atual de reparo, o processo permaneceu em constante evolução, passando por todas as etapas técnicas necessárias para que o serviço pudesse ser autorizado com segurança.

Reiteramos que entendemos a sua expectativa por uma solução mais rápida e lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados. Nosso compromisso permanece sendo acompanhar de perto a execução do reparo junto à oficina, buscando que a conclusão ocorra dentro da previsão atualmente informada.

Além disso, visando proporcionar um atendimento ainda mais próximo, sua ocorrência passará a ser acompanhada pela Supervisão de Atendimento. Nossa equipe entrará em contato diretamente com o senhor por meio do WhatsApp, permanecendo à disposição para prestar esclarecimentos, acompanhar a evolução do reparo e mantê-lo informado sobre qualquer atualização relevante até a conclusão do atendimento.

Agradecemos pela oportunidade de prestar esses esclarecimentos e permanecemos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,

Equipe Ouvidoria Agaúcha

Ainda em tratamento. As informações estão desconexas da realidade. Conforme comunicação com as atendentes Evelyn e Alice o reparo não havia sido autorizado formalmente, isto estaria previsto apenas para o dia 15/07, quando então seria feito o pagamento à empresa responsável pelo reparo em função do fluxo de pagamento da Associação. Desta forma, ainda que a comunicação tenha melhorado, não recebi a confirmação formal da empresa responsável pelo reparo que este está autorizado. Solicitei também que toda e qualquer comunicação fosse enviada uma cópia para mim, assim terei condições de acompanhar os prazos reais e as comunicações efetivamente realizadas.

Bom dia, Fernando.

Compreendemos o ocorrido e identificamos que houve uma falha de comunicação durante o andamento do processo.

Inicialmente, a concessionária havia informado que o reparo seria iniciado somente após a confirmação do pagamento. No entanto, após as tratativas realizadas pelo perito responsável, foi possível chegar a um acordo para que a concessionária iniciasse a aquisição das peças e os reparos antes do pagamento, ficando a quitação programada para o momento da entrega do veículo.

Esclarecemos também que a autorização do reparo é realizada por meio do nosso sistema interno de orçamentação, o qual não permite a inclusão de terceiros em cópia durante esse procedimento. Contudo, para evitar qualquer novo desencontro de informações, nossa Supervisão de Atendimento encaminhará à você o orçamento devidamente autorizado, caso haja qualquer solicitação ou necessidade de confirmação.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe Ouvidoria Agaúcha