Quase 2 meses sem carro aguardando resposta básica: perda total ou reparo

Prezada Sra. Indiara,

Inicialmente, lamentamos pelos transtornos decorrentes do acidente e compreendemos a sua insatisfação diante da indisponibilidade do veículo. Situações dessa natureza realmente geram preocupação e buscamos sempre conduzir os atendimentos com responsabilidade, transparência e dentro das normas que regem o sistema mutualista da associação.

Após análise detalhada do processo n *****, verificamos que o evento foi devidamente registrado e seguiu o fluxo técnico de regulação, que envolve etapas obrigatórias como vistoria, análise de compatibilidade de danos, cotação antecipada e avaliação administrativa.

Durante a avaliação técnica realizada pela perícia, foi constatado que o veículo FORD FIESTA 2010, placas *****, apresentava danos significativos em sua estrutura, envolvendo diversos componentes da carroceria e estrutura do veículo. Em razão da extensão dos danos identificados, o processo foi encaminhado para análise da supervisão, gerência e diretoria da associação, conforme procedimento interno.

Após a conclusão das análises técnicas e administrativas, houve deliberação positiva para indenização integral (perda total) do veículo, decisão comunicada à associada juntamente com as orientações referentes às próximas etapas do processo.

Esclarecemos também que, durante a fase de análise, pode ser apresentada proposta de acordo como alternativa facultativa para agilizar a resolução do caso, não se tratando de imposição ao associado. Como não houve aceite, o processo seguiu normalmente para deliberação e indenização conforme previsto no regulamento.

Em relação aos prazos, informamos que o processo de indenização depende da entrega e validação de toda a documentação necessária, etapa indispensável para continuidade do procedimento administrativo.

Informamos ainda que a supervisão de atendimento da associação estará realizando contato com a senhora por meio do canal de ouvidoria, com o objetivo de prestar os esclarecimentos necessários e auxiliá-la em qualquer dúvida referente ao andamento do processo.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Ouvidoria Agaúcha

Após analisar o contrato que assinei com a associação, considero ainda mais grave a forma como as informações estão sendo apresentadas somente agora, após a ocorrência do sinistro.

No documento de adesão que assinei consta apenas que a proteção pode chegar até 100% da tabela FIPE do veículo e que existem regras previstas em um regimento interno. Em nenhum momento o contrato apresenta de forma clara que:

a indenização pode levar até 60 dias apenas para começar a ser paga após envio de documentos;
o pagamento da indenização poderá ser feito de forma parcelada;
o associado poderá permanecer meses aguardando para receber o valor integral do veículo;
mesmo após a perda total do veículo o associado deverá continuar pagando mensalidades até que a associação termine de pagar a indenização.

Essas informações extremamente relevantes simplesmente não aparecem de forma clara no contrato apresentado no momento da adesão.

Somente após insistência e contato via WhatsApp fui informada dessas condições.

Na prática, a situação do consumidor acaba sendo a seguinte:

Já aguardei aproximadamente 2 meses apenas para que a associação definisse se o veículo seria reparado ou considerado perda total. Agora ainda terei que aguardar até 60 dias após o envio da documentação para início do pagamento e, além disso, o valor será parcelado conforme um regimento interno que não foi apresentado de forma clara no momento da contratação.

Ou seja, o consumidor pode ficar muitos meses sem o veículo, sem receber o valor integral da indenização e, ainda assim, continuar pagando mensalidades da associação durante todo esse período.

Esse tipo de informação deveria ser apresentada com total transparência no momento da contratação, pois impacta diretamente na decisão do consumidor.

Infelizmente, a realidade apresentada quando o consumidor precisa utilizar o serviço é completamente diferente daquela apresentada no momento da venda.

Deixo registrado este relato para que outros consumidores tenham plena ciência de como o processo realmente funciona antes de contratar esse tipo de serviço.

Prezada Sra. Indiara,

Agradecemos novamente pelo seu relato e, de tudo, lamentamos sinceramente pela experiência enfrentada ao longo do seu processo. Compreendemos o seu ponto de vista e reconhecemos que a condução do atendimento, especialmente no que se refere à clareza das informações e aos prazos, não atendeu às suas expectativas e, por isso, pedimos desculpas.

Em relação aos pontos levantados sobre as condições contratuais e operacionais, é importante esclarecer que a Agaúcha atua sob o modelo mutualista, no qual as regras de funcionamento, critérios de indenização, prazos e formas de pagamento estão previstas no Regimento Interno da associação, documento que complementa o termo de adesão firmado no momento da contratação. Ainda assim, entendemos o seu apontamento de que essas informações poderiam e devem ser apresentadas de forma mais clara, objetiva e acessível desde o início da relação, evitando interpretações divergentes no momento do sinistro.

Sobre os prazos mencionados, reforçamos que o processo de indenização integral envolve etapas obrigatórias, como análise técnica, validação documental e trâmites administrativos, os quais são necessários para garantir a conformidade e segurança do procedimento. No entanto, reconhecemos que o tempo total de resposta, somado à ausência de previsões mais objetivas durante o andamento, gerou insegurança e desgaste, situação que não está alinhada com o padrão de transparência que buscamos.

Quanto à questão das mensalidades, esclarecemos que, conforme previsto nas normas do sistema mutualista, a manutenção da participação do associado permanece ativa até a conclusão do processo, uma vez que o grupo segue operando de forma coletiva. Ainda assim, entendemos o impacto dessa condição na sua percepção e levaremos esse ponto para reavaliação interna.

Seu relato é extremamente relevante e já foi direcionado às áreas responsáveis para revisão dos fluxos de comunicação, apresentação de informações no momento da adesão e acompanhamento dos processos de indenização, com o objetivo de promover melhorias efetivas na experiência dos nossos associados.

Reforçamos que a supervisão de atendimento seguirá à disposição para acompanhá-la de forma mais próxima, prestando todos os esclarecimentos necessários e auxiliando no que for possível até a finalização do seu processo.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Ouvidoria Agaúcha