Dificuldade para confirmar cancelamento e cobran'as indevidas apos solicitao
Respondida
Brasília - DF
17/08/2026 às 12:42
ID: 256654013
Entrei em contato com a AGE Fibra para solicitar o cancelamento do meu contrato, tendo em vista que meu novo endereço não possui disponibilidade para prestação do serviço.
Na ocasião, fui informado de que o cancelamento havia sido realizado. Entretanto, ao acessar o aplicativo da empresa posteriormente, constatei que o contrato continuava constando como ativo e, inclusive, permaneciam sendo gerados débitos em meu nome.
Diante disso, entrei em contato novamente com a AGE Fibra. A atendente informou que se tratava de um erro do sistema e que seria encaminhado um documento para assinatura, juntamente com a realização de uma selfie, para que posteriormente fosse efetivado o cancelamento do contrato.
No entanto, ao acessar o documento encaminhado, constatei que o contrato já aparecia como cancelado. Desde então, não consigo mais estabelecer contato com a empresa para esclarecer a situação e confirmar o encerramento definitivo do contrato.
Ressalto que minha intenção é apenas que o contrato seja devidamente encerrado, sem a geração de novas cobranças após a solicitação de cancelamento. Solicito, portanto, a regularização da situação, a confirmação do cancelamento definitivo do contrato e a suspensão/retificação de eventuais débitos gerados indevidamente após a solicitação de cancelamento.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 14:26
**Prezado Sr. Henrique,**
Agradecemos pela oportunidade de analisar sua manifestação e realizar a devida tratativa da solicitação apresentada.
Após análise do histórico contratual e dos registros de atendimento, verificamos que a solicitação de cancelamento foi motivada pela **mudança de endereço para uma localidade sem disponibilidade técnica para continuidade da prestação do serviço**. Também foram identificadas tentativas anteriores de conclusão do procedimento, sem que o processo fosse finalizado, além da geração de cobrança posterior à solicitação inicial.
Durante a continuidade da tratativa, constatamos que o termo de cancelamento ainda não havia sido formalizado. Dessa forma, foram realizadas as validações de segurança necessárias, incluindo a confirmação dos dados cadastrais por áudio, e posteriormente encaminhado o documento para assinatura eletrônica.
Após o recebimento e a validação do termo devidamente assinado, foi possível dar prosseguimento à solicitação. Considerando a situação contratual analisada e o encerramento da vigência contratual, foi confirmado que o **cancelamento será realizado sem aplicação de multa rescisória**.
Adicionalmente, após análise da cobrança relacionada ao período questionado, foi autorizada a **isenção integral da fatura gerada**, não permanecendo essa cobrança como pendência financeira vinculada à tratativa.
Quanto ao questionamento apresentado sobre a solicitação de selfie para validação de identidade, esclarecemos que o procedimento possui finalidade exclusivamente relacionada à **segurança e confirmação da titularidade**, buscando garantir que alterações contratuais sejam realizadas pelo responsável legítimo pelo cadastro. As informações e documentos eventualmente fornecidos são tratados de acordo com as finalidades aplicáveis e em observância à legislação vigente, incluindo a **Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD**.
Após a confirmação da assinatura do termo, o caso foi direcionado à equipe de Qualidade, que retomou o acompanhamento para conclusão do processo de cancelamento, garantindo a continuidade da tratativa até sua regularização.
Lamentamos os transtornos ocasionados pelas dificuldades enfrentadas durante as tentativas anteriores e reforçamos nosso compromisso em proporcionar maior clareza, segurança e efetividade na condução das solicitações de nossos clientes.
Se precisar de qualquer ajuda, estamos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana! Pode contar com a gente sempre que precisar. 📞 Canais de Atendimento AGE Fibra ✅ WhatsApp e Ligações: (61) 4040-4040 / (61) 3999-4040 / 0800 202 0777 ✅ Ligações: 0800 061 1030 💬 Chat Online: chat.agetelecom.com.br Estamos aqui para você! 🧡 Equipe AGE Fibra