Atraso crítico na documentação de embarque pet para Europa e falta de suporte da equipe
Resolvido
Caraguatatuba - SP
25/07/2026 às 10:45
ID: 254813615
Contratei a empresa Embarque Pet para a prestação de serviços de consultoria e suporte na emissão da documentação necessária para o embarque do meu animal de estimação para europa. Meu embarque está agendado para o dia 22 de agosto e faltam menos de 30 dias para a viagem. A emissão do Certificado Veterinário Internacional (CVI) exige prazos regulatórios estritos e análise de fiscais do Ministério da Agricultura (Vigiagro), tornando o tempo extremamente crítico. Ao cobrar o andamento e o posicionamento do processo, fui informada pela equipe de atendimento que as duas médicas veterinárias responsáveis pelo acompanhamento estão ausentes (uma em período de férias e outra em viagem internacional com retorno previsto apenas para 30/07). A ausência das profissionais e a falta de um plano de contingência interno estão paralisando o andamento do meu processo, gerando enorme insegurança e colocando em risco direto a realização da minha viagem na data contratada. A indicação imediata do responsável técnico credenciado que está respondendo pelos processos durante a ausência das médicas. O protocolo de entrada e o comprovante de andamento da documentação do meu pet junto aos órgãos competentes.
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Resposta da empresa
25/07/2026 às 20:53
Olá, Thainá.
Lamentamos sinceramente que sua experiência com o atendimento tenha gerado insegurança e pedimos desculpas pela falha de comunicação ocorrida durante o seu processo.
Após uma análise interna, identificamos que as informações transmitidas por uma colaboradora não refletiram corretamente o andamento do seu caso. Por esse motivo, a colaboradora foi imediatamente afastada dos atendimentos para que possamos garantir o padrão de qualidade e segurança que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Gostaríamos também de esclarecer alguns pontos importantes.
O serviço contratado junto à Embarque Pet refere-se exclusivamente à emissão do Certificado Veterinário Internacional (CVI) online, com aviso de chegada às autoridades portuguesas, não abrangendo consultoria integral ou outras etapas do processo. Esse escopo está expressamente previsto no contrato firmado entre as partes.
Desde o recebimento da documentação, todos os documentos enviados foram analisados pela nossa equipe técnica e encontram-se corretos, não existindo qualquer pendência documental que pudesse impedir o prosseguimento do processo.
Além disso, sua reclamação menciona um embarque em 22 de agosto, porém a data informada à nossa equipe e registrada no processo é 22 de outubro de 2026. Essa diferença altera completamente o cronograma aplicável ao serviço.
Conforme informado desde os primeiros contatos, a coleta da sorologia iniciou a contagem do período obrigatório de 90 dias exigido pelas normas da União Europeia. Também foi esclarecido previamente que a emissão do CVI somente pode ser iniciada nos 10 dias anteriores ao embarque, sendo que o protocolo oficial junto ao sistema do MAPA/Vigiagro apenas pode ser realizado nove dias antes da viagem, conforme as normas vigentes. Essas etapas não podem ser antecipadas pela empresa.
Após o seu contato recente, encaminhamos por escrito todo o cronograma do processo, detalhando cada etapa, os prazos legais e as previsões de protocolo e emissão da documentação, justamente para garantir total transparência e previsibilidade.
Reforçamos que o seu processo nunca esteve paralisado, tampouco sofreu qualquer prejuízo em razão da ausência temporária de profissionais, uma vez que, até o presente momento, não havia nenhuma etapa técnica que pudesse ser executada antes da janela legal prevista pelas autoridades competentes.
Entendemos que a demora nas respostas gerou preocupação e assumimos essa falha de atendimento. Por isso, adotamos medidas internas para evitar que situações semelhantes se repitam.
Permanecemos comprometidos com a conclusão do serviço contratado, dentro dos prazos regulamentares e com total transparência, mantendo você informada sobre cada etapa do processo até a emissão do Certificado Veterinário Internacional.
Atenciosamente,
Equipe Embarque Pet.
Consideração final do consumidor
29/07/2026 às 22:36
Agradeço a resposta, os esclarecimentos prestados e as providências internas que foram adotadas pela empresa.
Gostaria de registrar que o motivo da minha indignação e insegurança inicial decorreu exclusivamente da falta de clareza e do desencontro de informações no atendimento inicial.
Felizmente, a equipe me contatou via WhatsApp, disponibilizou a possibilidade de realizar uma reunião por chamada para alinhar os pontos e esclareceu todas as minhas dúvidas com total transparência. Além disso, enviaram por escrito o cronograma detalhado de cada etapa do processo da minha pet para o meu embarque.
No momento, estou tendo o acompanhamento devido. Seguirei monitorando o cumprimento de cada etapa até a emissão do CVI dentro do prazo. Ao final do processo e com a documentação em mãos, farei a consideração final e a avaliação do atendimento na plataforma.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8
Consideração final da empresa
31/07/2026 às 14:33
Olá, Thainá.
Agradecemos pela sua consideração final e, principalmente, pela oportunidade de esclarecer a situação.
Ficamos satisfeitos em saber que conseguimos restabelecer a comunicação e transmitir a segurança necessária para a continuidade do processo. Suas observações foram muito importantes para identificarmos pontos de melhoria em nosso atendimento, e já implementamos ajustes internos para que situações semelhantes não voltem a acontecer.
Permaneceremos acompanhando seu processo até a emissão do Certificado Veterinário Internacional (CVI), mantendo você informada sobre cada etapa, conforme o cronograma encaminhado.
Agradecemos novamente pela confiança e seguimos à disposição para que toda a documentação seja concluída dentro dos prazos regulamentares e com a tranquilidade que você espera da nossa equipe.
Atenciosamente,
Equipe Embarque Pet