Agência de Viagens Pacotes de Trip

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Osasco - SP

01/03/2026 às 15:54

ID: 242002827

Pacote Carnaforró 2026 entregue em desacordo com o divulgado: hospedagem inferior, roteiro não cumprido, ausência de guia credenciado e descaso após tentativa de solução

Uma amiga e eu contratamos o pacote turístico Carnaforró 2026 Pouso da Cajaíba - RJ, pelo valor total de R$ 3.420,00 (7 parcelas de R$ 488,00). Não foi uma viagem barata. Pagamos por uma experiência organizada por agência especializada, com hospedagem simples, porém confortável, roteiro estruturado e acompanhamento responsável, conforme divulgado. No entanto, o que vivenciamos foi muito diferente do prometido.
Desde o primeiro contato demonstramos interesse em suíte ou quarto duplo. Fomos informadas de que não havia disponibilidade e, por isso, fechamos quarto compartilhado, solicitando apenas que fôssemos avisadas caso surgisse vaga. Posteriormente, ao consultar novamente, foi informado que havia suíte disponível, informação dada antes de ser identificado que já éramos clientes com reserva confirmada. Após essa identificação, o discurso mudou para necessidade de confirmação e existência de lista de espera.
Somente na véspera da viagem foi oferecido um quarto de casal em casa compartilhada estilo hostel, apresentado como uma flexibilização para proporcionar mais conforto e privacidade, sem cobrança adicional. Aceitamos acreditando tratar-se de melhoria ou, no mínimo, estrutura equivalente, o que não se confirmou.
O material enviado antes da viagem informava que a vila possuía energia elétrica, água potável com filtro disponível e hospedagens simples, porém confortáveis, com camas adequadas, roupas de cama, cobertores e banheiros funcionais. Porém, a realidade encontrada foi diferente: chuveiro que não funcionava, resultando em banho frio durante toda a estadia; oscilações constantes de energia; geladeira instável; apenas um cobertor para duas pessoas; travesseiros com cheiro forte de mofo; casa localizada em área afastada da praia e totalmente escura à noite; ausência de papel higiênico, sendo orientadas a comprar sob justificativa de que não havia serviço de quarto; queda de arara de roupas durante a noite sobre nós e presença de rato dentro da casa, visto por mais de uma pessoa. Também não havia acesso a Wi-Fi.
Importante destacar que o próprio camping da vila possuía chuveiro quente, papel higiênico e internet, demonstrando que essas condições existiam no destino e que não se tratava apenas da rusticidade da ilha, mas da acomodação oferecida ao nosso grupo. A casa comportaria nove mulheres, porém duas desistiram ao ver as condições e buscaram outro local por conta própria.
Houve ainda contradição quanto à potabilidade da água. Antes da viagem foi informado que era segura para consumo, porém durante a estadia o próprio responsável recomendou que tomássemos vermífugo ao retornar para São Paulo, o que gerou insegurança.
Sou celíaca. Embora essa informação não tenha sido comunicada previamente, ao informar durante a viagem fui orientada a solicitar mais fruta no café da manhã (melancia no caso, pois era a única opção). Quando pedi apenas uma porção adicional, o pedido foi negado sob justificativa de que o café era contado, sem qualquer tentativa de mediação ou solução. Mesmo com café incluso no pacote, precisei arcar com ele por conta própria.
O roteiro divulgado também não foi cumprido. Houve atrasos constantes, mudanças na ordem e nos dias dos passeios, ilhas que não foram visitadas e trilhas mencionadas no material que não foram realizadas. Contratamos uma agência justamente para garantir a execução das atividades anunciadas. Algumas pessoas realizaram parte do roteiro por conta.
No trajeto de ida, o responsável pela agência não acompanhou o grupo principal no ônibus, se deslocando em uma van que não nos acompanhou. Houve consumo de bebida alcoólica, barulho, cantoria com microfone e desorganização, e ao manifestarmos desconforto fomos orientadas apenas a ter paciência até a primeira parada, pois após isso seria proibido beber e fazer barulho.
Durante a estadia, o responsável participou intensamente das festividades. Compreendemos o caráter festivo do evento, porém ele era a principal referência de organização e segurança do grupo em uma ilha isolada, onde qualquer emergência dependeria diretamente de sua atuação. Houve inclusive comentários de outras viajantes sobre seu estado alterado dele em determinados momentos, o que gerou sensação de insegurança, levando em conta que estávamos em uma ilha remota.
Somente após o retorno descobrimos que os nomes indicados como guias no relatório de embarque não constam como Guias de Turismo cadastrados no sistema oficial Cadastur, incluindo o próprio responsável pela agência. Durante toda a viagem acreditávamos estar acompanhadas por profissionais habilitados, e essa informação trouxe preocupação posterior quanto aos riscos aos quais estivemos expostas.
Além disso, minha mochila cargueira foi danificada durante o translado realizado pela equipe da agência, sendo devolvida rasgada. O ocorrido foi comunicado imediatamente e minimizado como algo que acontece, sem solução apresentada.
Encaminhamos e-mail detalhado buscando resolução amigável. Na resposta recebida foi alegado que a experiência correspondia à proposta rústica do destino e nossa insatisfação foi atribuída a expectativas pessoais, sendo oferecido ressarcimento da mochila e crédito para futura viagem, o que não aceitamos, pois não confiamos mais no serviço prestado por essa agência. E após nossa réplica solicitando ressarcimento proporcional, não houve mais retorno.
Reforçamos que a ilha é linda e a comunidade local foi muito acolhedora. Reconhecemos que a viagem foi realizada, porém a estrutura e a qualidade do serviço entregue foram significativamente inferiores ao que foi divulgado e contratado.
Não se trata de questionar a realização da viagem em si, mas sim a diferença concreta entre o que foi anunciado e o que efetivamente foi oferecido, especialmente em relação à hospedagem, execução do roteiro, suporte e condução.
Diante disso, solicitamos o ressarcimento do valor referente ao mochilão danificado e ressarcimento parcial de 45% do valor total pago pelo pacote, percentual que consideramos razoável e proporcional às falhas estruturais e ao descumprimento do que foi anunciado. Esse percentual se aproxima inclusive ao valor cobrado pela hospedagem em camping na própria vila, cuja estrutura se mostrou superior à que nos foi disponibilizada.
Não temos interesse em crédito para futuras viagens, apenas na resolução justa e proporcional da situação.
Aguardamos retorno com proposta objetiva para encerramento do caso.