Negativa de cobertura mesmo com dano comprovado à bagagem

Olá!

Lamentamos a insatisfação relatada e agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Entendemos a situação enfrentada durante sua conexão internacional e reconhecemos que imprevistos podem acontecer durante uma viagem. No entanto, para que qualquer seguradora possa analisar uma solicitação relacionada a danos ou extravio de bagagem, alguns documentos mínimos são indispensáveis.

No caso de danos à bagagem, o principal documento é o Property Irregularity Report (PIR), emitido pela companhia aérea no momento da ocorrência. Essa exigência não é uma burocracia criada pela On Time, mas sim um requisito previsto nas condições do seguro e amplamente adotado pelo mercado, pois é o documento oficial que comprova que a companhia aérea registrou a ocorrência naquele momento.

Inclusive, essa orientação consta expressamente no Manual do Segurado enviado juntamente com o bilhete de seguro, onde destacamos a importância da emissão do PIR em casos de danos, atrasos ou extravio de bagagem.

Além do PIR, a análise desse tipo de solicitação normalmente requer documentos complementares, como etiqueta da bagagem, comprovantes de despesas com reparo e, quando aplicável, laudo de inviabilidade de conserto e nota fiscal da nova bagagem adquirida.

Ressaltamos ainda que, no processo apresentado, não houve comprovação do reparo realizado, da impossibilidade de conserto ou da aquisição de uma nova mala, tendo sido informado apenas um valor estimado para o dano alegado.

Atualmente, a On Time atende mais de 10 mil viajantes por mês e, para garantir uma análise justa e igualitária para todos os segurados, é necessário que os critérios e documentos exigidos pela seguradora sejam observados em todos os processos, independentemente do destino ou circunstância da viagem.

De qualquer forma, agradecemos seu relato e permanecemos à disposição para analisar qualquer documentação complementar que eventualmente possa ser apresentada e contribuir para uma nova avaliação junto à seguradora.

Atenciosamente,

Equipe On Time Seguro Viagem

Prezados,

Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.

Gostaria apenas de registrar minha discordância quanto à negativa do sinistro.

Em nenhum momento questionei a importância do PIR como documento normalmente utilizado para análise de danos à bagagem. Entretanto, no presente caso, a ocorrência do dano não foi contestada pela seguradora, tampouco as provas apresentadas foram consideradas inválidas.

Apresentei documentação que comprova minha viagem, meu embarque, a vinculação da bagagem ao voo e registros audiovisuais do dano ocorrido. Também informei detalhadamente que a reclamação foi realizada imediatamente após a identificação do problema, porém, devido ao curto tempo de conexão internacional no aeroporto de Xangai, precisei seguir para o embarque seguinte para não perder o voo, não conseguindo permanecer no local para obter a cópia do PIR.

Dessa forma, a negativa acabou ocorrendo exclusivamente pela ausência desse documento específico, apesar da existência de outros elementos capazes de demonstrar a veracidade dos fatos relatados.

Com relação à observação sobre orçamento de reparo, laudo técnico ou nota fiscal de substituição, entendo que tais documentos poderiam ser analisados em etapa posterior, caso a ocorrência do sinistro fosse admitida para análise. Contudo, o processo foi encerrado preliminarmente em razão da ausência do PIR.

Reitero que agi de boa-fé durante todo o procedimento, comuniquei o ocorrido imediatamente e apresentei toda a documentação que estava ao meu alcance.

Diante disso, solicito que esta manifestação seja juntada ao processo do sinistro n ***** para fins de registro e eventual reavaliação futura, especialmente caso seja possível obter documentação complementar junto à companhia aérea.

Atenciosamente,

Pedro Paulo Guimarães Pereira
CPF: *****
Sinistro: *****
Bilhete de Seguro: *****