Insatisfação com a atuação da AGENERSA na intermediação de conflito com a Águas do Rio sobre cobrança indevida de instalação de hidrômetro.

Prezado Senhor Julio,

Em resposta à manifestação, a concessionária informou que a cobrança contestada refere-se ao serviço de implantação de ligação de água individualizada, executado em 18/05/2026 no imóvel vinculado à matrícula n *****, e não apenas à instalação de um hidrômetro. Segundo a empresa, foi instalada a ligação individual e o hidrômetro n *****, fato comprovado por registros fotográficos encaminhados à AGENERSA.

Esclareceu, ainda, que o valor de R$ 1.488,66 corresponde à taxa prevista para esse serviço complementar, conforme a tabela de serviços e o Regulamento de Serviços da AGENERSA. Destacou que o art. 71 do Regulamento prevê a medição e o faturamento individualizados das economias, evidenciando que a individualização das ligações é procedimento regulamentado. Informou também que o usuário foi previamente comunicado sobre a cobrança por meio do protocolo n *****, em 17/05/2026.

No exercício de suas atribuições, a AGENERSA verifica a conformidade das cobranças com as normas regulatórias, sem substituir a concessionária na execução dos serviços ou na emissão de cobranças.

Diante das informações e documentos apresentados, verifica-se que a cobrança decorre da execução de serviço complementar previsto na regulamentação vigente, não sendo identificados elementos que evidenciem descumprimento das normas regulatórias ou que justifiquem a intervenção da AGENERSA quanto à cobrança realizada.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
P.A.
Assistente - Ouvidoria da AGENERSA.

Primeiramente, é muito difícil tratar com um colaborador da empresa que nem, ao menos, se identifica. Mas isso já mostra muita coisa sobre.

Ainda, o serviço realizado foi um desmembramento, visto que o hidrômetro anterior abastecia residências que se encontram no mesmo terreno.

Reitero: em momento algum veio qualquer representante da AGENERSA verificar o local ou entrou em contato para entender, de fato, o que está acontecendo. A foto anexada pela Águas do Rio mostra justamente o que estamos alegando. Ainda foi explicado cada hidrômetro a quem abastecia, mas parece que, hoje em dia, ninguém quer entender mais nada - nem se identificam na resposta, imagina ter o trabalho de buscar o que é certo.

Enfim, em resposta ao atendente "P.A", como se "identificou", informo que, junto com a concessionária, os senhores estão muito enganados e, inclusive, atuando em desconformidade com a própria deliberação da Agência Reguladora e súmula do TJRJ. Se o meu imóvel já era abastecido, como a concessionária alega que se trata de ligação nova enquanto a Agência Reguladora, por meio do atendente "P.A", diz se tratar de uma individualização de hidrômetro?!

Quer dizer que, além de pagarmos uma taxa mínima de R$230,00 (mesmo que não usemos um pingo de água no mês), ainda temos que pagar a INSTALAÇÃO do hidrômetro? Visto que o serviço realizado foi literalmente esse?!

Mais uma vez, se a Águas do Rio não quebra a calçada, ela não consegue instalar o hidrômetro. Toda estrutura já estava preparada, apenas foi solicitada essa instalação.

Realmente foi informado em um primeiro contato que esse serviço era pago, porém, pelo valor absurdo e pelo pouco que tiveram que fazer, pesquisamos e vimos que a cobrança é indevida (inclusive, informamos a outros vizinhos que tiveram situações parecidas há pouco tempo).

Então, mais uma vez, o Judiciário já se encontra lotado de demandas, mas do jeito que a Águas do Rio está tratando o caso e a própria AGENERSA, realmente teremos que buscar esse caminho.

É uma pena que uma agência que deveria zelar, tanto pelas suas deliberações quanto pelos cidadãos, trate o assunto de forma tão rasa e tão desidiosa.

Prezado Senhor Julio,

Em continuidade à reclamação registrada pelo senhor por meio da plataforma ReclameAQUI, esta Ouvidoria instaurou o Protocolo n ***** e o encaminhou à concessionária responsável para manifestação.

Após o envio da resposta apresentada pela concessionária, e diante da manifestação de sua insatisfação quanto aos esclarecimentos prestados pela Águas do Rio Bloco 4, informamos que foi instaurado novo procedimento de análise junto à concessionária, com a solicitação de reavaliação minuciosa dos fatos narrados, em caráter de urgência, considerando a natureza da demanda.

No momento, a reclamação encontra-se em fase de diligência, com o objetivo de obter informações complementares e verificar todos os aspectos pertinentes ao caso.

Esclarecemos que a atuação desta Ouvidoria observa as competências estabelecidas no Regimento Interno da AGENERSA, bem como a legislação e as normas regulatórias vigentes. Caso a concessionária não apresente uma solução satisfatória, poderá ser instaurado processo administrativo, o qual será encaminhado aos setores competentes da Agência, tais como a Câmara Técnica de Saneamento e a Procuradoria, para emissão dos respectivos pareceres técnicos e jurídicos.

Posteriormente, o processo poderá ser submetido à apreciação e deliberação do Conselho Diretor da AGENERSA, na forma da regulamentação aplicável.

Solicitamos, portanto, a sua compreensão e aguardamos seu subsequente contato, quando poderemos apresentar informações atualizadas sobre o andamento da reclamação.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Ouvidoria da AGENERSA