Falha no Aplicativo ***** e Cobrança Indevida pela *****
Em réplica
Brasília - DF
19/05/2026 às 16:19
ID: 249101991
Relato de Reclamação: Falha de Sistema e Cobrança Indevida (***** / *****)
Prezados,
Venho, por meio deste, registrar minha profunda insatisfação e solicitar a imediata resolução de um problema gerado por falhas no aplicativo do ***** e pela falta de clareza nas informações prestadas pelas instituições envolvidas (***** e *****).
1. O Histórico dos Fatos
No dia *****, acessei o aplicativo do ***** com o objetivo de realizar uma aplicação em um título de LCA CDI 6 meses (emissor *****).
Primeira tentativa (*****): Selecionei o investimento, cliquei em confirmar e entendi que a operação havia sido concluída. Contudo, ao verificar o extrato da minha conta corrente *****, notei que o valor não havia sido debitado.
Segunda tentativa (*****): Supondo que a primeira tentativa tivesse falhado por instabilidade do aplicativo ou da internet, repeti o procedimento. Novamente, o saldo permaneceu integralmente na minha conta corrente. Como o padrão de qualquer aplicação bancária é o débito imediato (ou o agendamento visível), deduzi que nenhuma das operações havia sido efetivada devido a um erro do sistema.
Contato imediato: Diante da estranheza do ocorrido, entrei em contato no mesmo momento com a minha gerente de relacionamento do ***** para relatar o problema. Ela me informou que pediria para um assessor de investimentos entrar em contato comigo mais tarde.
2. A Surpresa e a Falha de Comunicação
Para minha surpresa, às ***** do mesmo dia, recebi dois e-mails contraditórios da *****:
O primeiro e-mail informava que a solicitação havia sido recebida, mas ressaltava que os pedidos não garantem a realização da operação, dependendo de fatores como lastro.
O segundo e-mail informava que a liquidação financeira havia ocorrido. Alegando que o valor integral não estava disponível na conta *****, a instituição alterou unilateralmente o modelo de liquidação para a conta Ágora, deixando meu saldo negativo nesta última.
O comunicado estipulava o prazo absurdo de até às ***** do dia seguinte para eu cobrir um saldo devedor que eu sequer havia planejado contrair, sob pena de multa de *****, juros de mora de ***** ao mês, correção monetária pelo IGP-M e ameaça de liquidação compulsória de ativos.
3. O Impasse com o Atendimento
Em retorno ao meu chamado, o assessor de investimentos me informou que, segundo a corretora, a operação não poderia ser cancelada. A "solução" apresentada por ele foi que eu realizasse a venda do ativo, arcando com o prejuízo financeiro do resgate antecipado.
4. Considerações Finais e Exigências
É inadmissível que o cliente seja penalizado por um erro duplo: primeiro, uma falha de usabilidade e atualização em tempo real do aplicativo do *****; segundo, a falta de transparência e a alteração automática da cobrança para a conta Ágora, gerando dívidas e juros em cima de juros de forma arbitrária.
A postura das instituições é desrespeitosa e desorganizada. O aplicativo não fornece informações claras e os canais de atendimento se contradizem (ora dizendo que pode ser cancelado, ora exigindo que eu arque com o prejuízo).
Diante disso, exijo:
O cancelamento imediato dessa operação sem qualquer ônus, multa ou cobrança de encargos/juros para a minha conta ***** ou Ágora;
O estorno de qualquer saldo devedor gerado por essa falha sistêmica.
Não aceitarei ficar no prejuízo por um erro que não foi meu. Caso a situação não seja resolvida amigavelmente e com urgência, tomarei todas as medidas cabíveis nas esferas legais, incluindo denúncia ao Banco Central, Procon e ampla divulgação do caso nos órgãos de defesa do consumidor.
No aguardo de uma solução imediata.
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 11:22
Olá, Sra. Cassia.
Espero que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar o seu relato com tanto cuidado e detalhes. Compreendemos a sua percepção em relação à experiência vivenciada e levamos esse tipo de apontamento muito a sério, especialmente quando envolve a clareza na jornada de investimento.
Após análise completa do ocorrido, identificamos que, no dia 18/05, foram realizadas duas solicitações de aplicação em LCA, registradas com sucesso no ambiente da Ágora Investimentos durante o período da manhã. Conforme as condições apresentadas no momento da contratação, as ordens efetuadas entre 10h e 15h são processadas no mesmo dia útil, com a liquidação financeira ocorrendo ao longo do dia, em etapas posteriores à confirmação da solicitação.
Verificamos que, no momento das aplicações, o modelo de liquidação selecionado era via conta-corrente Bradesco. Nesse formato, os lançamentos ocorrem automaticamente na conta vinculada na data de liquidação, sendo necessário que haja saldo disponível nesse momento. Durante o processamento, é possível que o valor permaneça visível em conta, uma vez que o débito ocorre apenas na etapa de liquidação. Adicionalmente, o portal da Ágora apresenta a utilização do limite operacional até a conclusão do processo.
Em relação à alteração do modelo de liquidação para conta Ágora, esclarecemos que esse procedimento é adotado como uma alternativa para evitar impactos na conta bancária vinculada, como a utilização de limite ou a incidência de encargos bancários. Dessa forma, o valor permanece temporariamente provisionado na corretora até a sua regularização.
Também identificamos que, posteriormente, foi realizada a venda antecipada dos ativos, com a devida quitação financeira da operação.
Diante das verificações realizadas, não foram identificadas inconsistências no processamento das aplicações, que seguiram as condições previstas para o produto contratado. Ainda assim, o seu relato foi devidamente registrado e encaminhado para avaliação interna, com foco na evolução contínua da experiência e na melhoria da clareza das informações ao longo da jornada.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para apoiá-la sempre que necessário.
Atenciosamente,
Thais Alexandrino
Qualidade | Ágora Investimentos
Réplica do consumidor
25/05/2026 às 12:07
Agradeço o retorno apresentado pela Ágora Investimentos. Contudo, a resposta encaminhada não enfrenta os principais pontos da reclamação.
Em nenhum momento foi esclarecido de forma objetiva por qual motivo, após duas tentativas de aplicação, o saldo permaneceu integralmente disponível na conta corrente, sem qualquer bloqueio, reserva de valor ou alerta claro ao consumidor acerca do processamento pendente das operações.
A dinâmica apresentada pela instituição contraria a expectativa legítima do consumidor médio em operações financeiras digitais, especialmente em aplicações bancárias, nas quais o débito ou a indisponibilidade do saldo normalmente ocorre de forma imediata ou claramente sinalizada.
Além disso, permanece sem esclarecimento adequado:
* a ausência de mecanismos de prevenção à duplicidade de ordens;
* a falta de transparência sobre o status real da operação no momento da contratação;
* a alteração automática da forma de liquidação para conta Ágora sem autorização expressa e específica;
* a imposição de saldo devedor e risco financeiro ao consumidor decorrente de fluxo operacional pouco claro.
A simples alegação de que o procedimento estaria previsto contratualmente não afasta o dever legal de informação clara, adequada e ostensiva previsto no Código de Defesa do Consumidor, especialmente em serviços financeiros digitais de alta sensibilidade.
Reforço que a questão central não é apenas a existência formal da operação, mas sim a falha na experiência operacional, na transparência do sistema e na comunicação adequada ao consumidor, fatores que contribuíram diretamente para a contratação involuntária em duplicidade.
Dessa forma, reitero o pedido de revisão da situação, com análise específica sobre:
1. a falha de usabilidade e transparência do sistema;
2. a ausência de alerta inequívoco sobre processamento pendente;
3. a legalidade da alteração automática da liquidação para conta Ágora;
4. os prejuízos financeiros decorrentes da necessidade de venda antecipada do ativo, e ter feito uso do cheque especial.
Solicito, por fim, que a resposta futura apresente esclarecimentos objetivos sobre esses pontos, inclusive com eventual comprovação dos avisos exibidos ao consumidor no momento exato da operação.