FALTA DE COMUNICAÇÃO FORMAL
Não resolvido
Balneário Camboriú - SC
11/03/2025 às 17:20
ID: 211908415
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesBom, moro no bairro Várzea do Ranchinho em Camboriú e no final do ano ficamos sem água por 3 dias seguidos (sem contar os outros dias alternados que sofremos com falta de água também), justamente nos dias 30/12 - 31/12 e 01/01/25. Ligavam a água por pouquíssimas horas durante a madrugada, que não dava sequer pra encher 1 descarga. Tive que comprar litros e litros de água no mercado, ou seja, tivemos gastos financeiros com isso. Além de gasto financeiro, sem água é impossível lavar louça, lavar roupa, limpar casa, tomar banho, usar o banheiro, que, em conjunto com o fato de ser feriado/virada de ano, se torna um estresse horrível.
O fato de que uma empresa que tem esse tipo de conduta com os consumidores, ainda acha que tem o direito de cortar a água de uma casa sem ao menos notificar antes. Por lei é OBRIGATÓRIO o aviso prévio, o consumidor DEVE ser informado previamente para evitar cortes abruptos e garantir que possa regularizar a situação.
Código de Defesa do Consumidor (Lei n
8.*******/*******)
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Lei n 11.*******/******* - Artigo 40,
3 (Marco do Saneamento Básico)
Parágrafo V - inadimplemento, pelo usuário do serviço de abastecimento de água ou de esgotamento sanitário, do pagamento das tarifas, APÓS TER SIDO FORMALMENTE NOTIFICADO, de forma que, em caso de coleta, afastamento e tratamento de esgoto, a interrupção dos serviços deverá preservar as condições mínimas de manutenção da saúde dos usuários, de acordo com norma de regulação ou norma do órgão de política ambiental.
1 As interrupções programadas serão previamente comunicadas ao regulador e aos usuários.
2 A suspensão dos serviços prevista nos incisos Ill e V do caput deste artigo será precedida de prévio aviso ao usuário, não inferior a 30 (trinta) dias da data prevista para a suspensão.
Não chegou nenhum tipo de aviso em minha residência sobre o desligamento feito ontem (10/03/25), quando chegamos em casa já estava a notificação de que haviam cortado o fornecimento da água da minha casa. Também, a fatura não é entregue de forma física e a empresa tem a responsabilidade de garantir que o consumidor receba a fatura.
Em todas as faturas, há a notificação: Após 30 dias do vencimento, o não pagamento desta fatura ocasionará a suspensão dos serviços, conforme Leis Federais n 11.*******/*******, Art. 40, inciso V e n 8.*******/95, Art.6, 3, inciso II. Mas, a simples informação de que o corte poderia ocorrer após 30 dias de atraso não é suficiente para situações de acúmulo de faturas. É necessário um aviso específico de corte para garantir que o consumidor esteja ciente da necessidade de regularizar todos os débitos pendentes, e não apenas uma fatura isolada.
Agora, para o religamento, é exigido o pagamento de todas as faturas em atraso e não somente da qual iniciou o atraso, ou das que estão com mais de 30 dias de atraso.
Essa é uma conduta extremamente desrespeitosa com o consumidor.
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Resposta da empresa
12/03/2025 às 17:23
Prezada Sra. Vitória,
É com gratidão que acolhemos o seu contato junto à nossa Ouvidoria. Cumpre-nos manifestar nossos mais sinceros pesares diante da experiência desfavorável vivenciada. Primamos pela entrega de um serviço de excelência, sendo a sua satisfação o objeto primordial de nossa atuação.
Medidas cabíveis serão adotadas para prevenir a reiteração de ocorrências análogas no futuro. Com vistas à continuidade de seu atendimento, solicitamos a amabilidade de nos fornecer os seguintes elementos:
1. Denominação do titular da Matrícula
2. Identificador da Matrícula
3. Endereço da unidade consumidora
4. Melhor número para contato
5. Número do ******* ao atendimento buscado.
Destarte, cumpre-nos informar que o telefone para contato é o ******* ******* *******.
Porventura haja questionamentos ou haja necessidade de informações adicionais, solicitamos, por gentileza, que não hesite em nos contatar. Aguardamos as informações solicitadas para análise do sucedido e tomada das providências devidas. Aproveitamos para solicitar a atualização dos seus dados cadastrais, visando assegurar o recebimento de comunicações de seu interesse.
Agradecemos pela sua compreensão e paciência.
Respeitosamente,
Ouvidoria
Águas de Camboriú
Réplica do consumidor
12/03/2025 às 17:37
Boa tarde!
Por ser uma resposta pública, não devem ser fornecidas informações pessoais por aqui. Se puderem entrar em contato, criando uma conversa privada pela plataforma, para eu poder enviar os dados solicitados, seria melhor.
Durante o dia de ontem, tentei diversas vezes obter atendimento porém sem sucesso. Hoje, finalmente consegui mas até o momento em que escrevo esta resposta, não obtive resposta ao meu problema.
*******:*************
Protocolo E-mail:*************
Na ligação não me forneceram ******* informou que entrariam em contato por WhatsApp mas também não aconteceu.
Réplica da empresa
14/03/2025 às 10:00
Prezada Sra. Vitória,
Em relação a vossa Reclamação, gostaríamos de esclarecer os pontos mencionados.
Interrupção no Fornecimento de Água: Nos dias 30/12, 31/12 e 01/01 ocorreram episódios de desabastecimento no município, devido ao aumento de visitantes e alto consumo registrado. Conforme veiculado pela imprensa. Ao analisarmos a matrícula em questão, não constatamos registros associados ao desabastecimento.
Aviso Prévio: Reconhecemos a relevância do aviso prévio e buscamos informar todos os usuários afetados. Contudo, em situações de urgência, a comunicação pode ser prejudicada. Para interrupções programadas, notificamos previamente os usuários, conforme determina o Art. 40, 1 da Lei n 11.*******/*******.
Notificação de Corte: A comunicação de corte por inadimplência segue o regimento estabelecido pelo Art. 40, 2 da Lei n 11.*******/*******, incluindo um aviso prévio mínimo de 30 dias, registrado nas faturas. Ademais, a Lei n 8.*******/95, Art. 6, 3, inciso II, autoriza a interrupção do serviço em caso de inadimplência, em prol do interesse coletivo.
Entrega de Faturas: As faturas são enviadas eletronicamente para o endereço (a***a.l**iciad*********) cadastrado, visando eficiência e sustentabilidade. Manter os dados atualizados é responsabilidade do consumidor. Em caso de ausência, sugerimos verificar a caixa de spam ou contatar nosso serviço de atendimento ao cliente para atualização.
Religamento do Serviço: O restabelecimento requer a quitação de todas as faturas pendentes, conforme as normativas vigentes, visando a estabilidade financeira do serviço e a continuidade do abastecimento para todos os usuários.
Atendimento Durante o Desabastecimento: Durante a falha no abastecimento, os usuários que buscaram suporte junto à concessionária foram assistidos com caminhões-pipa, garantindo o fornecimento emergencial de água. Norma
A ARESC, por meio da Resolução Normativa n *******, estabelece os critérios para os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário. De acordo com o Art. 30 da Lei n 11.*******/*******, o prestador do serviço deve assegurar a regularidade, continuidade, eficiência e segurança, sendo que a concessionária agiu em estrito cumprimento legal e dentro dos prazos regulamentares.
Reforçamos nosso compromisso com a prestação de um serviço adequado e contínuo, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/*******, Art. 22). Estamos à disposição para esclarecimentos adicionais e para encontrar soluções que evitem ocorrências futuras semelhantes.
Atenciosamente,
Ouvidoria
Águas de Camboriú
Consideração final do consumidor
14/03/2025 às 17:44
O atendimento prestado por esta empresa é extremamente ineficiente. Passei três dias tentando contato, sem sucesso, e somente obtive retorno após a realização do reabastecimento. Ainda assim, a resposta foi dada com certo tom de deboche.
Durante esse período, utilizei diversos canais de comunicação, incluindo WhatsApp, Messenger, e-mail e telefone. Em determinado momento, a mensagem automática do WhatsApp sequer dava continuidade ao atendimento após o fornecimento da matrícula.
Considerando que a empresa presta um serviço essencial, a falta de suporte demonstra uma postura irresponsável e inaceitável. Foram três dias sem acesso à água e três dias sendo completamente ignorada.
O atendimento deixa muito a desejar e, levando em conta que as principais reclamações registradas em plataformas como Reclame Aqui e Google estão relacionadas a esse problema, a empresa deveria reconsiderar seus protocolos e buscar melhorias, em vez de adotar um tom de deboche ao responder seus consumidores.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
17/03/2025 às 11:15
PrezadaSenhora Vitória,
É com pesar que constatamos a percepção exposta.
Cumpre esclarecer que, em momento algum, houve omissão no atendimento aos nossos usuários. Todavia, reconhecemos que a solução apresentada possivelmente não atendeu às expectativas da Senhora. Nosso desiderato consiste em tratar todos os clientes de forma justa, respeitosa e equânime, e estamos empenhados na constante melhoria de nossos processos.
Agradecemos por compartilhar suas ponderações e empregaremos seus comentários para aprimorar nossos protocolos de atendimento. Em momento algum lançamos mão de conduta imprópria ou desrespeitosa em nossa interação anterior e asseveramos que tal posição não reflete nossa postura institucional.
Atenciosamente,
Ouvidoria
Águas de Camboriú