Cobrança em triplicidade e dificuldade de estorno do valor pago
Em réplica
Rio das Ostras - RJ
03/06/2026 às 06:56
ID: 250410469
Dia 15 de Maio, tentei fazer o pagamento pelo site e pelo aplicativo pela modalidade cartão de crédito parcelado. Tinha saldo suficiente no cartão e a primeira tentativa deu erro. Depois avisou que não tinha mais saldo.Pedi então um cartão emprestado, que também tinha saldo e p sistema novamente recusou. Para arcar com o compromisso, pedi que a amiga que emprestou tentasse pagar no pix em cartão no Itaú. Quando ela conseguiu, verificou que também havia debitado do cartão em 2 x e quando fui ver o meu tinha também debitado, ou seja, a fatura de *****, no valor de 1606.00, foi pagar em triplicidade. Pedi o ressarcimento no dia 16 de Maio pela manhã e foi oferecido crédito futuro o que foi recusado por mim. Pelo protocolo informado, o atendente me garantiu que em 20 dias, o crédito cairia na conta do titular. Em 02 de Junho entrei em contato pelo mesmo canal do WhatsApp e o sistema não reconhece o protocolo e quando liguei pelo atendimento 0800; vi que a fatura de Julho está zerado provavelmente com crédito por reconhecerem o pagamento em triplicidade. Sendo que tento buscar informações sobre o que está ocorrendo e as atendentes são evasivas e desligam a ligação quando são questionadas. Eu estou com problemas financeiros e não tenho como pagar o cartão de crédito sobre algo que o sistema da Águas do Rio deu problema. Quero o dinheiro do que foi pago em duplicidade, pois tenho um cartão que vence em 08 e 12 de Junho.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 11:53
Prezada Monica, esperamos que esteja bem.
Meu nome é Carolainy e fui a responsável pela tratativa do seu caso aqui pelo Reclame Aqui. Antes de qualquer coisa, gostaria de pedir sinceras desculpas por qualquer transtorno que essa situação possa ter causado. Saiba que essa não é a experiência que a Águas do Rio deseja proporcionar aos seus clientes.
Em atenção à sua manifestação, apresentamos os devidos esclarecimentos com base nos registros.
Após análise cadastral da matrícula nº *****, identificamos que o reclamante não consta como titular responsável pela unidade consumidora mencionada.
Dessa forma, por questões de segurança da informação, sigilo cadastral e em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018 - LGPD), a concessionária fica impossibilitada de repassar informações detalhadas, financeiras, contratuais ou operacionais relacionadas à matrícula para terceiros não vinculados formalmente ao cadastro da unidade.
O procedimento adotado visa garantir a proteção dos dados do titular responsável, bem como assegurar o cumprimento das normas regulatórias aplicáveis ao serviço concedido.
Em atenção à sua manifestação, seguem os esclarecimentos apurados:
1. Sobre os pagamentos realizados
Após análise do caso, verificamos que o sistema reconheceu a ocorrência de pagamentos em duplicidade referentes à fatura em questão. Conforme apurado, os valores pagos em duplicidade foram devidamente identificados e lançados para tratamento junto à matrícula.
2. Sobre a compensação dos valores
Informamos que um dos valores pagos em duplicidade já foi utilizado para abatimento da fatura referente ao mês 05/2026, com vencimento em 15/07/2026, deixando-a devidamente isenta para pagamento. Em relação ao outro valor pago em duplicidade, verificamos que, conforme atendimento anterior, foi aberto um chamado junto ao setor de Arrecadação para análise da solicitação de estorno, sendo necessário aguardar a conclusão.
3. Sobre a solicitação de estorno
Durante a tratativa, verificamos que solicitações de estorno somente podem ser realizadas pelo titular da matrícula ou por terceiro devidamente autorizado mediante apresentação de procuração válida. Dessa forma, orientamos que o titular da matrícula realize contato diretamente com a concessionária ou apresente procuração específica, acompanhada da documentação necessária para representação junto à empresa.
4. Sobre o procedimento adotado pelo sistema
Esclarecemos que, quando identificado pagamento em duplicidade, o sistema realiza automaticamente a compensação dos valores em faturas que ainda não tenham sido emitidas ou vinculadas ao cliente, gerando créditos para abatimento dos débitos subsequentes. Dessa forma, os valores pagos além do devido não são perdidos e permanecem vinculados à matrícula para compensação ou tratamento conforme a análise realizada pelas áreas competentes.
5. Considerações finais
Ressaltamos que os pagamentos realizados em duplicidade foram devidamente reconhecidos pelo sistema. Parte do valor já foi utilizada para quitação de fatura futura, enquanto a outra parcela encontra-se sob análise do setor responsável, em conformidade com a solicitação registrada anteriormente.
Caso ainda permaneça alguma dúvida ou haja necessidade de novos esclarecimentos, seguimos à disposição para auxiliá-la. Basta acionar pelo campo “Réplica” aqui no Reclame Aqui.
Em caso de dúvida, fique à vontade para se comunicar conosco através dos nossos canais oficiais WhatsApp (0800 195 0 195), Call Center (0800 195 0 195), pelo chat no site www.aguasdorio.com.br ou na loja mais próxima de você.
Atenciosamente,
Carolainy Cristina - Equipe Águas do Rio
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 12:07
A Águas do Rio fez tudo diferente do combinado no protocolo aberto em 16/05/2026. Tenho agora que pagar 2 faturas de cartão e mais uma fatura que vence em 15/06, e deu crédito em uma fatura que só vence em 15/07. Eu fui induzida ao erro de pagar a fatura que foi paga em triplicidade e eles simplesmente fazem apropriação indebita. Eu agora tenho que pagar em 15/06, algo que ja paguei e teria que ter crédito. Eles não dão opção para alternativas e nem mesmo cumprem com o que disseram que fariam, que era o crédito em.conta corrente dos valores pagos independentemente. Péssimo em todos os sentidos. Sem responsabilidade nenhuma com o consumidor. Nada resolvido