Aguia Branca

Reclamar dessa empresa

Belo Horizonte - MG

22/07/2026 às 03:20

ID: 254521319

ATRASO DE ÔNIBUS E FALHA NA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES AO CONSUMIDOR

Venho registrar reclamação em face da empresa Águia Branca em razão da grave falha na prestação do serviço de transporte interestadual de passageiros e do atendimento inadequado prestado por sua central de atendimento.

Uma passageira possuía bilhete com embarque programado em Venda Nova do Imigrante/ES, às 01h45, com destino a Viçosa/MG. Entretanto, transcorridas mais de uma hora após o horário previsto para embarque (aproximadamente 03h00 da madrugada), o ônibus ainda não havia chegado ao local, sem qualquer comunicação prévia da empresa acerca do atraso, suas causas ou previsão de chegada.

Diante da ausência de informações, entrei em contato com a central de atendimento da Águia Branca com o único objetivo de obter uma previsão de chegada do veículo, informação essencial para garantir a segurança e a adequada assistência à passageira, que permanecia aguardando o transporte durante a madrugada.

Durante o atendimento, realizado sob o *****, a atendente Juliana recusou-se a fornecer qualquer informação sobre a previsão de chegada do ônibus, alegando que eu não era a titular da passagem e invocando, de forma equivocada, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Ressalte-se que, em nenhum momento, foram solicitados dados pessoais da passageira, tampouco informações protegidas por sigilo. O pedido restringia-se exclusivamente à obtenção de uma informação operacional sobre a execução do serviço: a previsão de chegada de um ônibus que se encontrava em atraso.

Além da negativa injustificada, a atendente adotou postura incompatível com os princípios da boa-fé objetiva e da adequada prestação dos serviços, interrompendo minha fala reiteradamente, falando por cima da minha voz e recusando-se a prestar qualquer esclarecimento, em evidente desrespeito aos direitos do consumidor.

A justificativa apresentada não encontra respaldo na LGPD, uma vez que informações relativas ao status operacional de um serviço de transporte não constituem, por si sós, dados pessoais protegidos pela referida legislação. A negativa de fornecer qualquer previsão de chegada privou a passageira de informações essenciais para sua segurança e organização, especialmente considerando que permanecia aguardando o embarque durante a madrugada.

A conduta da empresa viola direitos básicos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor, especialmente:

- Art. 6, III, que garante o direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre os serviços;
- Art. 20, que impõe ao fornecedor a responsabilidade pela adequada prestação dos serviços;
- Art. 22, que determina que serviços dessa natureza sejam prestados de forma adequada, eficiente e segura.

Diante dos fatos, requer-se:

1. Esclarecimento formal acerca das razões do atraso do veículo e da ausência de comunicação aos passageiros;
2. Apuração da conduta da atendente Juliana, responsável pelo atendimento registrado sob o protocolo 24136462;
3. Esclarecimento acerca da política adotada pela empresa para negar informações operacionais aos consumidores sob alegação indevida da LGPD;
4. A adoção de medidas para evitar a repetição dessa prática;
5. A reparação dos prejuízos eventualmente suportados pela passageira em decorrência do atraso e da deficiência na prestação do serviço, caso cabível.

A ausência de informações sobre um ônibus em atraso, somada ao tratamento desrespeitoso dispensado pelo atendimento, representa manifesta falha na prestação do serviço e afronta aos direitos básicos do consumidor, razão pela qual se espera a adoção das providências cabíveis pelos órgãos de defesa do consumidor e pela própria empresa.