Cliente perde ônibus por 16 minutos de atraso e empresa se recusa a oferecer reembolso ou remarcação.
Respondida
Bacabal - MA
01/05/2026 às 18:52
ID: 247486663
Comprei uma passagem para o dia 22 de abril, com embarque às 17h30 da tarde, saindo de São Luís. No dia, enquanto eu estava a caminho do local de embarque, sofri um imprevisto devido a um acidente no trajeto, o que acabou me atrasando.
Assim que percebi que não chegaria a tempo, entrei em contato com o guichê da empresa para informar a situação, porém fui informada de que não seria possível segurar o ônibus. Cheguei ao local às 17h46, ou seja, apenas 16 minutos após o horário previsto, e o ônibus já havia partido.
Ao procurar atendimento no guichê, questionei sobre a possibilidade de remarcação, crédito ou reembolso, mas fui informada de forma direta que não havia nenhuma alternativa ou solução para o meu caso.
Me senti prejudicada, pois, além de ter avisado previamente sobre o ocorrido, o atraso foi mínimo e causado por um imprevisto totalmente fora do meu controle. A negativa de qualquer tipo de assistência ou orientação adequada demonstra falta de consideração com o consumidor.
Solicito uma reavaliação do meu caso, com a possibilidade de reembolso, crédito ou remarcação da passagem, conforme previsto nas normas de transporte rodoviário.
Aguardo um retorno e uma solução justa para a situação.
Compartilhe
Resposta da empresa
28/05/2026 às 12:05
Boa tarde!
Entendemos sua insatisfação e lamentamos o transtorno ocorrido em decorrência do imprevisto relatado. Sabemos que situações inesperadas podem acontecer durante o deslocamento até o local de embarque.
No entanto, esclarecemos que nossas operações são acompanhadas e fiscalizadas quanto à pontualidade de saída dos veículos, motivo pelo qual não é possível reter o ônibus após o horário programado, a fim de não prejudicar os demais passageiros e o cumprimento da programação operacional.
Ressaltamos ainda que, conforme regulamentação vigente da ANTT, a passagem permanece em aberto para remarcação pelo prazo de até 1 ano a contar da data da compra. Nesse caso você so pagara um multa de 20% na remarcação.Já os pedidos de reembolso devem ser solicitados com antecedência mínima de 3 horas antes do horário da viagem.
Compreendemos sua colocação e reforçamos que as orientações prestadas seguiram as normas regulatórias aplicáveis ao transporte rodoviário .
Permanecemos à disposição para auxiliá-la no processo de remarcação da passagem dentro do prazo previsto.
Atenciosamente, Equipe Aguiar