Produto não entregue, estorno não realizado e responsabilização indevida ao consumidor
Resolvido
São Paulo - SP
06/03/2026 às 14:42
ID: 242526031
Fiz um pedido nessa empresa no dia 18/02. No dia 25/02 tentaram fazer a entrega, porém por eu não estar em casa, não deixaram a mercadoria. Depois disso, a mercadoria sumiu e não tive mais nenhuma reprogramação de data para a entrega. Tentei por diversas vezes uma data para a entrega junto à empresa e nunca tive uma resposta com a programação. A mercadoria simplesmente sumiu e querem me responsabilizar por não terem entregado. Solicitei o cancelamento e estorno da compra e não fizeram. Simplesmente, pediram 20 + 7 dias para o estorno, SE a mercadoria voltar para a fábrica. Sendo que nem eles sabem o paradeiro dela. Não posso ser responsabilizada pela ineficiência da logística desse estabelecimento. Eu não recebi a mercadoria que eu comprei e paguei! Está no artigo 35 do CDC que devo ter o estorno integral dos meus custos. Não é justo eu ser responsabilizada por algo que nem eles sabem onde está!!!
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Resposta da empresa
06/03/2026 às 16:03
Olá, Isabelle. Tudo bem?
Sentimos muito pelo transtorno e agradecemos por compartilhar sua experiência.
De acordo com o acompanhamento da transportadora, foram realizadas três tentativas de entrega nos dias 26/02, 03/03 e 04/03, porém não houve recebedor no local. Após essas tentativas, informamos que a transportadora realizaria a programação de uma nova entrega e estávamos aguardando o retorno deles com a data de reentrega.
Posteriormente, você solicitou o cancelamento do pedido. Assim que recebemos sua solicitação, pedimos à transportadora o bloqueio da entrega e o retorno da mercadoria para a fábrica.
Conforme nossa política interna, o estorno é realizado após a mercadoria retornar para a fábrica, quando é feita a conferência do item. Esse é um procedimento padrão da empresa para finalização do processo de cancelamento.
Em nenhum momento foi informado que o estorno não seria realizado ou que não daríamos continuidade ao atendimento. Nosso time está acompanhando o caso junto à transportadora para que a mercadoria retorne o mais breve possível e possamos concluir o estorno.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento e continuaremos acompanhando seu caso até a finalização.
Consideração final do consumidor
06/03/2026 às 19:31
Nao ha
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10