Assistência técnica autorizada danificou MacBook durante diagnóstico e nega responsabilidade
Em réplica
São Paulo - SP
19/08/2026 às 14:37
ID: 256875161
Assistência técnica autorizada quebrou meu MacBook e nega responsabilidade
Levei meu MacBook Air (13 polegadas, M4, 2025), com 4 meses de uso e dentro da garantia, à assistência técnica autorizada no dia 15/08, para diagnóstico de uma lentidão no retorno do botão Shift direito do teclado. No momento da entrega, às 11h, o botão funcionava normalmente em todos os aspectos apenas com um leve atraso no retorno após o toque.
A atendente informou que o diagnóstico ficaria pronto em 2 horas e que entraria em contato. Deixei o equipamento e aguardei. Às 13h30, liguei para a loja e fui atendida por outra pessoa, que me informou que o prazo real era de 2 dias úteis, e não 2 horas como havia sido dito inicialmente. Como o computador é minha ferramenta de trabalho e eu precisaria dele já na segunda-feira, essa atendente me orientou a ir até a loja em uma hora, dizendo que "daria um jeito".
Ao chegar à loja, após aguardar alguns minutos, a primeira atendente me informou que a tecla estava quebrada e que o reparo teria custo. Ao verificar o computador, constatei que o botão Shift estava fisicamente afundado e completamente sem funcionamento uma condição muito diferente da que existia no momento em que entreguei o equipamento. Ao questionar o que havia acontecido, a atendente respondeu que já tinha avisado que isso "poderia ocorrer" durante a abertura da máquina, e que agora o reparo só seria feito mediante pagamento.
Fiquei sem meu equipamento de trabalho, com o botão quebrado, e a assistência posteriormente me enviou um laudo por e-mail alegando que o botão já havia chegado quebrado à loja informação que contradiz tanto o estado real do equipamento na entrega quanto a própria fala da atendente no dia, que reconheceu o risco de dano durante a abertura da máquina.
Entrei em contato com a Apple, que abriu um caso para investigação. Meu computador tem apenas 4 meses de uso, está dentro da garantia e nunca sofreu qualquer acidente físico. A Apple me confirmou que a assistência mantém a alegação de que o botão chegou quebrado.
Considero a conduta da empresa desonesta e abusiva: o equipamento foi danificado durante o próprio diagnóstico, e a assistência está tentando responsabilizar o consumidor por um defeito causado por ela mesma, além de ter alterado o prazo prometido sem aviso prévio.
O que espero da empresa: Reparo do equipamento sem custo, já que o dano ocorreu durante a prestação do serviço, e uma posição transparente sobre a divergência entre o que foi dito presencialmente e o laudo enviado por e-mail.
Um novo laudo com a verdadeira informação que o botão estava com um atraso e não danificado sem funcionalidade.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 18:48
Boa Tarde,
A Cliente trouxe o MacBook com a Tecla do Teclado danificado, foi orientada a mesma que não haveria cobertura de garantia e que se o mecanismo da tecla estivesse quebrado que ele iria parar de funcionar e que se caso a tecla estive presa por sujeira teria o custo de R$ 70,00, o técnico fez o procedimento corretamente e o mecanismo da tecla esta quebrado.
Danos Físicos não tem cobertura em Garantia, e o reparo é com Custo e ao retirar a maquina a mesma confirmou que foi dito sim na entrada da maquina que a tecla pararia de funcionar, Mecanismo Quebrado do teclado é um dano e após retirado a tecla ela não encaixa mais por que esta QUEBRADO, e para o diagnóstico e ter esta informação o técnico precisa remover a tecla e confirmar o dano.
A Ainfotec por ser uma empresa séria passa todas as informações ao cliente e ele ciente do risco pode não fazer o diagnóstico, mas desde o inicio do atendimento a cliente sempre esteve ciente que o defeito não era coberto pela Garantia da Apple. pois a tecla estava solta somente teria que ser visto se era sujeira ou quebrado. E como não foi a Assistência que quebrou a tecla que já veio solta para este fim de diagnóstico, o reparo é somente pago, independente do tempo que o computador foi comprado se 1 dia, 4 meses ou 1ano. iremos sempre trabalhar com a politica de atendimento e Protocolo da Apple, conforme o defeito do produto.
Dúvidas estamos a disposição .
Réplica do consumidor
20/08/2026 às 08:24
Acredito que não ficou claro o que de fato aconteceu, então vou explicar novamente.
Quando entreguei o computador na assistência, o problema era apenas uma lentidão no retorno da tecla shift direita ela funcionava normalmente. Quando o computador me foi devolvido, essa mesma tecla estava afundada/pressionada.
É importante deixar claro: a tecla não parou de funcionar. O problema é que, por estar afundada, ela permanece acionada o tempo todo e isso mantém o Caps Lock ligado permanentemente. Como a minha senha tem letras maiúsculas e minúsculas, não consigo digitá-la corretamente com o Caps Lock travado, e por isso estou impedida de acessar meu próprio computador de trabalho desde segunda-feira.
Se a tecla realmente tivesse parado de funcionar, eu conseguiria contornar o problema usando outros recursos do teclado. Mas não é esse o caso: ela está funcionando, só que fisicamente afundada o que indica um dano causado durante o processo de vocês, e não um defeito pré-existente.
Diante disso, considero que estão tentando me cobrar por um reparo de um problema que a própria assistência causou, e entendo essa conduta como de má-fé.