Air Canada

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

11/09/2026 às 12:44

ID: 258793155

No dia 8 de agosto, quando me apresentava para o check-in do voo com origem no Aeroporto Internacional de Vancouver e destino final ao Rio de Janeiro (itinerário com duas conexões), fui surpreendida por uma funcionária no balcão que informou que o meu voo não ocorreria naquele dia e que eu viajaria apenas no dia seguinte. Diante do meu questionamento, alegou apenas que o voo havia sido cancelado, sem prestar qualquer justificativa ou explicação plausível, violando o direito à informação disposto no Art. 13, (1), (a), do Air Passenger Protection Regulations (SOR/2019-150).


Considerando que fui realocada em um voo que somente partiria no dia seguinte, resultando em atraso de aproximadamente 22 horas em relação ao horário originalmente contratado, fazia jus a assistência material em termos de comunicação, alimentação e hospedagem por parte da companhia. No entanto, a Air Canada alegou que não havia hotel disponível na região e limitou-se a fornecer um ticket para alimentação, deixando-me sem qualquer suporte de acomodação e de translado (ida e volta) durante todo o período de espera, também violando o disposto no Art. 14, (2), do Air Passenger Protection Regulations (SOR/2019-150), além do Art. 27, III, da Resolução n 400 da ANAC.


Em 14 de agosto, entrei em contato por e-mail com a Air Canada para solicitar formalmente a compensação financeira, prevista no Art. 19, (1), (a), iii, do Air Passenger Protection Regulations (APPR), se a chegada do voo do passageiro ao destino indicado no bilhete original foi atrasada em nove horas ou mais. Contudo, até o momento, não obtive qualquer retorno desta companhia aérea.


Ambas as regulamentações canadense e brasileira reconhecem o direito à assistência material, a qual não foi devidamente fornecida. A companhia aérea, portanto, tem o dever de prestar assistência aos passageiros durante o período de espera até o próximo voo, o que inclusive pode ensejar danos morais, conforme destaca decisão da justiça brasileira em caso semelhante:



CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. CANCELAMENTO DE VOO MAU TEMPO. DEVER DE ASSISTÊNCIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. DANO MORAL. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.



I. Trata-se de Recurso Inominado interposto pela ré/recorrente em face da r. sentença que julgou procedente o pedido da autora/recorrida para condenar a GOL LINHAS AÉREAS S/A no pagamento da quantia de R$ 7.000,00 (sete mil reais), a título de danos morais, acrescidos dos juros legais a contar da citação, e correção monetária a partir do arbitramento.

II. Recurso próprio e tempestivo. Preparo anexado (ID 34684647) nos termos do 1 do art. 42 da Lei 9099/95. As contrarrazões foram apresentadas (ID 34684653).

III. A relação jurídica estabelecida entre recorrente e recorrido é de natureza consumerista, uma vez que as partes preenchem os requisitos de enquadramento nos conceitos de fornecedor e consumidor previstos no CDC. Assim, aplicam-se ao caso em apreço as regras de proteção do consumidor, especialmente àquelas relativas à responsabilidade objetiva da empresa na prestação dos serviços.

IV. A controvérsia surge pelo fato do cancelamento do voo BRASÍLIA/BUENOS AIRES/BRASÍLA, em virtude do mau tempo. A recorrida narra que já se encontrava acomodada na aeronave quando foi avisada de que o voo teria que ser adiado. Em tese, tal procedimento, por si, não acarreta dano indenizável, tendo em vista que, a empresa recorrente tem o dever de zelar pela segurança de seus passageiros, agindo de acordo com o que estabelecem as normas de aviação.

V. Contudo, os fatos ocorridos posteriormente demonstraram a má prestação do serviço. A recorrida embarcou 34 horas depois do horário previamente marcado. Ademais, segundo consta nos autos, não houve nenhum procedimento de realocação em hotel na localidade, nem a prestação de informação adequada quanto ao horário do novo voo, nos moldes do que determina o inciso II do art. 27 da Resolução 400 da ANAC. Assim, resta demonstrado que não houve, por parte da recorrente, o dever de cuidado com a passageira.

VI. A recorrente não se desincumbiu do ônus de demonstrar nenhum efeito suspensivo, modificativo ou extintivo do direito da autora/recorrida e também não trouxe aos autos prova de uma adequada prestação material, nos termos do art. 27 da Resolução 400 da ANAC.

VII. As empresas aéreas não podem se furtar a alcançar a devida assistência material aos consumidores, ainda que abrangida pela verificação do fortuito. Nesse sentido, é clara a redação do 4 do artigo 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica, também trazida ao ordenamento através da promulgação da Lei n 14.034/2020, ao não afastar das transportadoras o dever de reembolso, de reacomodação de voo e de promover a devida assistência.

VIII. Assim, resta clara a falha na prestação do serviço, e os transtornos suportados pela autora/recorrida ultrapassam o limite do mero dissabor. Tal situação se agrava ainda mais por tudo ter acontecido no exterior (Buenos Aires). Pelo exposto, é devido o dano moral apontado na r. sentença recorrida.

IX. Nas relações de consumo, diferentemente das relações contratuais paritárias, reguladas pelo Código Civil, o que se indeniza a título de danos morais é o descaso, a desídia, a procrastinação da solução de um pedido do consumidor sem razão aparente por mais tempo do que seria razoável.

X. À luz dos critérios de proporcionalidade e razoabilidade, o valor fixado deve atender à função pedagógico-reparadora consubstanciada em impingir à recorrente uma sanção bastante a fim de que não retorne a praticar os mesmos atos, e, por outro lado, não pode permitir o enriquecimento sem causa do agente [Editado pelo Reclame Aqui]. Nesse particular, o montante fixado na origem, no valor de R$ 7.000,00 (sete mil reais) se mostra razoável e em harmonia com os direcionamentos apontados. Cumpre frisar que o evento danoso ocorreu no exterior, situação na qual a fragilidade do consumidor é ainda maior por estar em solo estrangeiro e desamparado pela companhia aérea contratada.

XI. Por todo o exposto CONHEÇO do Recurso e, no mérito julgo IMPROVIDO, mantendo a r. sentença por seus próprios fundamentos, com súmula de julgamento servindo de acórdão (Lei 9.099/95, art. 46).

XII. Condeno, ainda, o recorrente, ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, estes fixados em 10% do valor da condenação (Lei 9.099/95, art. 55).

(DISTRITO FEDERAL. Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (2a Turma Recursal dos Juizados Especiais). Recurso Inominado Cível n 0*****1.8.07.0016. Relatora: Juíza Silvana da Silva Chaves. Julgado em: 23 jun. 2022.)

Diante disso, venho uma tentativa de resolução amigável mediante o pagamento integral dos $2.400 CAD nos termos do Air Passenger Protection Regulations (valor estipado pela empresa conforme demonstra o print em anexo), no prazo de 15 (quinze) dias úteis contados do recebimento desta reclamação, sob pena de serem adotadas as medidas judiciais cabíveis.



Em anexo seguem as reservas do voo original e reagendado, além do e-mail enviado à companhia.


No mais, fico à disposição.




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