Air France

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Canela - RS

15/08/2026 às 17:52

ID: 256559873

Comprei, diretamente no aplicativo oficial da Air France, uma passagem para minha filha de 15 anos no trecho POAToulouse, com tarifa JOVEM, informando a data de nascimento dela conforme exigido pela própria companhia. A Air France vendeu esse bilhete com o primeiro trecho operado pela GOL, em código compartilhado, com conexão para um voo internacional.
Fui informada, e confirmei posteriormente, que a GOL não realiza o transporte de menores de 16 anos desacompanhados quando o itinerário envolve conexão para voo internacional exatamente o caso deste bilhete vendido pela própria Air France. Ou seja, a Air France vendeu, na sua tarifa específica para jovens, um itinerário que a operadora do primeiro trecho (GOL) não permite para o perfil de passageiro que a própria Air France cadastrou no sistema.
Cronologia dos contatos
1. Compra: bilhete emitido pelo app da Air France, tarifa JOVEM, com data de nascimento da menor informada no ato da compra.
2. Protocolo *****: entrei em contato solicitando a troca da companhia operadora do primeiro trecho para outra parceira que aceite menores desacompanhados em conexão internacional (ex.: Latam). Fui informada de que a alteração seria feita sem cobrança de taxa, por se tratar de erro da própria companhia, e que isso ficaria registrado para a central de vendas.
3. Protocolo *****: ao ligar para a central de vendas para efetivar a troca, o atendente inicialmente afirmou, incorretamente, que a GOL seguiria as regras da Air France e que minha filha poderia embarcar normalmente. Após eu contestar essa informação, o atendente consultou um supervisor, que então admitiu que não é possível trocar apenas o primeiro trecho e que seria necessário reemitir o bilhete inteiro porém não há voo em codeshare com a Latam disponível. A sugestão dada foi que eu cancelasse o primeiro trecho por conta própria e comprasse separadamente com outra companhia, assumindo o risco de perder o trecho internacional.
4. Protocolo *****: em nova ligação, a atendente afirmou, de forma ríspida, que não havia solução possível, que minha filha não poderia embarcar, e orientou que eu cancelasse a passagem e abrisse uma reclamação sem qualquer proposta de reembolso, remarcação sem custo ou solução alternativa.
Fundamentação
A Air France vendeu, em sua própria tarifa jovem (que exige e coleta a data de nascimento do passageiro no ato da compra), um itinerário operacionalmente inviável para o perfil etário da passageira, configurando falha no dever de informação e vício na prestação do serviço (art. 6, III e art. 20 do Código de Defesa do Consumidor).
A empresa reconheceu o erro (protocolo *****) e se comprometeu a resolver sem custo adicional compromisso que não foi honrado nos atendimentos seguintes, configurando quebra de compromisso já assumido.
Não há, até o momento, nenhuma solução viável oferecida pela empresa que garanta o embarque da minha filha, restando apenas a orientação de cancelamento, o que não pode implicar em qualquer ônus financeiro ou perda de valores para mim como consumidora, já que a falha é integralmente da companhia.
Pedido
Solicito, de forma alternativa e na ordem de preferência abaixo:
1. Reacomodação do primeiro trecho (POAponto de conexão) em companhia que aceite o transporte de menores de 16 anos desacompanhados com conexão internacional, sem qualquer custo adicional, mantendo a mesma data (24/08) ou data compatível;
2. Caso não haja disponibilidade de reacomodação, cancelamento e reembolso integral de todos os valores pagos (incluindo taxas), sem qualquer desconto ou multa, por se tratar de falha exclusiva da companhia;
3. Confirmação por escrito (e-mail) da solução adotada, dado o histórico de informações contraditórias recebidas em três atendimentos diferentes.
Encaminho esta reclamação também aos canais competentes (ANAC, consumidor.gov.br e Procon), tendo em vista o não cumprimento do que foi previamente informado pela própria empresa no protocolo *****.