Cliente relata descaso e informações incorretas da Air France/KLM sobre transporte de animal em voo.
Não resolvido
Barra Velha - SC
22/08/2026 às 09:09
ID: 257105931
Descaso absoluto da Air France/KLM Informações erradas, urgência ignorada e cliente tratado como protocolo
Texto da reclamação:
Venho registrar publicamente o descaso total da Air France/KLM com um cliente que confiou na empresa.
No dia 13 de agosto de 2026, antes de comprar a passagem, liguei para a KLM e informei que viajaria com meu cão. O atendente me orientou a comprar a passagem normalmente e depois ligar para reservar o animal. Com base nessa informação oficial, comprei o bilhete (reserva ***** bilhete ***** valor *****).
Após a compra, realizei a reserva do cão. No dia 17 de agosto, um atendente (protocolo ***** Leonardo) me confirmou que estava tudo certo com a escala e com o transporte do animal. Horas depois, outro atendente (protocolo ***** Jonatan) me informou que todas as orientações anteriores estavam erradas: a KLM não permite escalas superiores a 3 horas com animal no porão. Resultado: fiquei impossibilitado de viajar com o itinerário que comprei.
O erro é 100% da companhia. Todos os atendentes iniciais me passaram informações incorretas. Eu agi de boa-fé.
Desde então, estou tentando resolver a situação sem sucesso:
Abri reclamação no site da Air France em 17/08 (referência *****).
Liguei diversas vezes e registrei os seguintes protocolos:
***** (Leonardo 17/08)
***** (Jonatan 17/08)
***** (Serviço ao Cliente 19/08)
***** (Serviço ao Cliente / reclamação 19/08)
***** (20/08 às 17:23)
Fui informado várias vezes que o caso estava em análise de urgência. Atualizei o ***** diversas vezes reforçando a gravidade da situação. Até hoje (22/08), não recebi uma única resposta concreta.
A viagem é a trabalho e está marcada para a próxima semana. Preciso emitir o Certificado Veterinário Internacional (CVI) do meu cão com no mínimo 5 dias de antecedência e também enviar documentação para Israel. Sem a confirmação da data, não consigo providenciar nada. Se me responderem faltando 2 ou 3 dias, não serve de absolutamente nada.
Meu cão não é um pet qualquer. É meu companheiro, meu filho de quatro patas. Eu não viajo sem ele. Escolhi a Air France/KLM por considerar uma companhia séria, já que viajo internacionalmente com frequência. Confiei na marca. O que recebi foi descaso absoluto.
A empresa:
Não remarcou a passagem sem custo;
Não devolveu meu dinheiro;
Não deu nenhuma resposta, mesmo com o caso marcado como urgente internamente;
Trata o cliente como um simples número de protocolo.
Isso é um absurdo. Uma companhia internacional do porte da Air France/KLM não pode tratar um consumidor dessa forma. A responsabilidade pelo erro é exclusivamente deles, e o prejuízo e a angústia estão sendo jogados nas minhas costas.
Exijo:
1 Remarcação gratuita para embarque entre os dias 24 e 27 de agosto de 2026 para Tel Aviv, com transporte do cão, ou
2 Reembolso integral do valor pago (*****).
Não aceito mais silêncio. Não aceito ser tratado como mercadoria. Quero uma solução imediata.
***** Reserva: ***** Bilhete: ***** Reclamação Air France: *****.
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Consideração final do consumidor
27/08/2026 às 09:02
Assunto: REPUDIO AO DESCASO Reembolso integral e imediato Reserva ***** / Reclamação *****
Prezados,
Venho, por meio deste, repudiar publicamente e formalmente o absoluto descaso da Air France/KLM no tratamento da minha reclamação.
Há mais de 10 dias solicito o reembolso integral do valor pago (R$ 7.817,97) referente à reserva *****, bilhete *****, e até o presente momento não recebi qualquer resposta concreta, nem a devolução do meu dinheiro.
Resumo dos fatos:
No dia 13/08/2026, antes de comprar a passagem, fui orientado por atendente da KLM de que poderia adquirir o bilhete normalmente e depois reservar o transporte do meu cão. Com base nessa informação oficial, comprei a passagem.
Posteriormente, fui informado de que a escala superior a 3 horas não é permitida pela KLM para transporte de animais no porão. Ou seja, a passagem tornou-se inutilizável por erro exclusivo dos atendentes da companhia.
Desde então, registrei diversos protocolos e abri reclamação formal no site (referência *****), todos sem qualquer solução:
103171485 (Leonardo 17/08)
103186406 (Jonatan 17/08)
103288895 (19/08)
103291579 (19/08)
103364790 (20/08)
103440983 (22/08) neste atendimento o próprio funcionário reconheceu o erro da empresa e afirmou que o reembolso deveria ser integral, encaminhando o caso com urgência
103548279 (24/08) atendente limitou-se a dizer que eu deveria aguardar, sem fornecer qualquer informação sobre o andamento
103652253 26/08 Atendente pediu desculpas pelo erro da companhia e informou que vai reforçar a urgência e prioridade do caso.
Mesmo com o caso marcado internamente como urgente e com o reconhecimento expresso do erro da companhia, a Air France/KLM permanece em absoluto silêncio.
Não aceito mais esse tratamento.
Não aceito ser tratado como um simples número de protocolo.
Não aceito que a empresa se omita após prestar informações incorretas que geraram prejuízo financeiro e impediram minha viagem.
Exijo, de forma clara e definitiva, o REEMBOLSO INTEGRAL E IMEDIATO do valor de R$ 7.817,97.
Caso não haja solução imediata, tomarei todas as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor (Procon, ANAC, Reclame Aqui e demais instâncias judiciais), além de manter a exposição pública do caso.
Aguardo retorno com a confirmação do reembolso no prazo máximo de 48 horas.
ANDERSON RAMOS DA SILVA
Reserva: *****
Bilhete: *****
Reclamação: *****
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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