Cobrança abusiva por excesso de bagagem e perda de pertences na Air France - Voo *****

Question

Meu nome é ***** e venho relatar a péssima experiência vivenciada com a Air France durante meu retorno ao Brasil no voo *****, de Paris (CDG) para Fortaleza, em *****.

Durante toda a nossa viagem pela Europa utilizamos diversas companhias aéreas, incluindo Air France, EasyJet e Vueling, em trechos entre Fortaleza, Paris, Roma e Barcelona. Em todos os voos, tanto as malas despachadas quanto as bagagens de mão estavam dentro dos limites permitidos e foram aceitas normalmente.

No retorno para Fortaleza realizamos o check-in e despachamos nossas malas sem qualquer problema. Porém, já na entrada do embarque fomos surpreendidos por uma nova fiscalização realizada pela Air France. Funcionários da companhia decidiram pesar as mochilas dos passageiros, algo que não ocorreu em nenhum outro trecho da viagem, nem mesmo nos voos anteriores da própria Air France.

Fomos obrigados a retornar ao balcão da companhia e pesar nossas bagagens diversas vezes. Nossas bagagens de mão foram pesadas pelo menos três vezes na tentativa de atender às exigências impostas. Mesmo reorganizando os pertences e redistribuindo itens entre as bagagens, fomos informados de que não poderíamos embarcar levando qualquer objeto nas mãos. A funcionária da Air France também informou que nem mesmo produtos adquiridos no duty free poderiam ser transportados separadamente, exigindo que tudo estivesse acomodado dentro das bagagens.

Após todo esse procedimento, a companhia alegou que a mochila do meu marido excedia o limite permitido em apenas 1 kg. Apesar de todos os esforços para cumprir as exigências, fomos obrigados a pagar 125 euros para despachar nossa bagagem de mão.

Considero essa cobrança abusiva e desproporcional, especialmente porque nenhuma outra companhia aérea utilizada durante toda a viagem realizou procedimento semelhante e porque o alegado excesso era de apenas 1 kg.

O constrangimento foi ainda maior porque, após toda a demora causada pelas sucessivas pesagens e reorganizações das bagagens, uma funcionária da Air France afirmou que, caso não efetuássemos imediatamente o pagamento, perderíamos o voo. Diante dessa pressão e do receio de ficarmos retidos em Paris, não tivemos alternativa senão pagar o valor exigido.

Após a cobrança fomos obrigados a correr para o embarque. A situação foi tão crítica que funcionários do próprio aeroporto abriram acessos internos para agilizar nossa passagem até o portão, permitindo que conseguíssemos embarcar dentro do horário.

Foi justamente nesse contexto de extrema pressão, nervosismo e correria que acabei esquecendo minha bolsa preta da marca Kipling no guichê da Air France.

A bolsa continha AirPods Pro, medicamentos incluindo Clexane e outros medicamentos de uso pessoal, itens de higiene pessoal, gloss, óculos Ray-Ban adquiridos durante a viagem pelo valor de 152 euros, carteira, cartões bancários, documentos pessoais e outros pertences.

Assim que entramos na aeronave e nos acomodamos percebemos imediatamente a ausência da bolsa. Informamos o ocorrido a um comissário de bordo e explicamos que a bolsa havia sido esquecida poucos minutos antes no próprio guichê da Air France. Informamos inclusive o local exato onde ela havia sido deixada e solicitamos que fosse realizado um simples contato com o balcão da companhia para verificar a recuperação do objeto antes da decolagem.

Apesar da urgência da situação e da precisão das informações fornecidas, os comissários informaram que não poderiam fazer nada e orientaram que procurássemos funcionários da companhia em solo.

Pouco depois fomos informados de que a aeronave apresentava problemas técnicos e que os passageiros precisariam desembarcar para serem transferidos para outro avião. A própria Air France reconheceu posteriormente a disrupção operacional do voo e disponibilizou vouchers de alimentação aos passageiros.

Ao desembarcar procuramos imediatamente uma funcionária da Air France e explicamos toda a situação. Solicitamos que utilizasse seu rádio de comunicação para entrar em contato com o guichê da Air France onde a bolsa havia sido esquecida. Nenhuma providência foi tomada.

Posteriormente fomos direcionados para outro terminal para embarcar em uma nova aeronave. Mais uma vez procuramos funcionários da Air France e explicamos detalhadamente que a bolsa havia sido esquecida no próprio guichê da empresa. Novamente ninguém se prontificou a ajudar.

Nenhum funcionário realizou uma ligação telefônica. Nenhum funcionário utilizou os meios internos de comunicação da empresa. Nenhum funcionário tentou verificar junto ao balcão se a bolsa havia sido localizada. A única orientação recebida foi que entrássemos em contato posteriormente com o setor de achados e perdidos do aeroporto por e-mail.

O que mais causa indignação é que a Air France sabia exatamente onde a bolsa havia sido deixada. Além disso, em razão dos problemas técnicos da primeira aeronave, passamos por um longo processo de desembarque, transferência e novo embarque. Entre o momento em que embarcamos na primeira aeronave e o momento em que finalmente embarcamos na aeronave substituta transcorreram mais de duas horas e trinta minutos.

Durante todo esse período permanecemos dentro das instalações do aeroporto, em contato constante com funcionários da Air France, relatando repetidamente a situação da bolsa esquecida. Ou seja, a Air France teve mais de duas horas e meia para realizar uma simples ligação ao seu próprio balcão ou utilizar seus meios internos de comunicação para verificar se a bolsa havia sido localizada.

Apesar de saber exatamente onde o objeto havia sido deixado e apesar de toda a disponibilidade de tempo decorrente da troca de aeronave, nenhum funcionário da companhia se dispôs a adotar qualquer medida efetiva para tentar recuperar a bolsa.

Estou convencida de que, se tivesse havido o mínimo de diligência e boa vontade por parte da equipe da Air France, a bolsa e todos os seus pertences poderiam ter sido recuperados ainda dentro do Aeroporto Charles de Gaulle.

O que mais me revolta não é apenas o prejuízo material, mas a absoluta falta de empatia, comprometimento e assistência ao cliente demonstrada pela companhia em todos os momentos.

Já registrei reclamação formal junto à Air France sob o protocolo *****, mas até o momento não obtive qualquer solução efetiva.

Solicito apoio efetivo para localização e recuperação da bolsa esquecida no guichê da Air France, esclarecimentos sobre a conduta dos funcionários que se recusaram a prestar auxílio, revisão da cobrança de 125 euros realizada em razão de um alegado excesso de apenas 1 kg na mochila, compensação pelos prejuízos materiais e pelos transtornos sofridos e uma resposta formal da companhia acerca dos acontecimentos relatados.

Protocolo Air France: *****
Voo: *****
Data: *****
Trecho: Paris (CDG) Fortaleza (FOR)
Localizador: *****

Accepted Answer

Minha indignação com a Air France só aumenta a cada dia.

Além de toda a situação vivenciada no Aeroporto Charles de Gaulle, da cobrança abusiva de 125 euros em razão de apenas 1 kg excedente em uma mochila, da pressão psicológica exercida para que efetuássemos o pagamento sob ameaça de perder o voo, da correria até o portão de embarque e da total falta de assistência quando percebemos que uma bolsa havia sido esquecida no próprio guichê da companhia, agora me deparo com mais uma demonstração de descaso: o absoluto silêncio da Air France.

Registrei minha reclamação formal, apresentei documentos, protocolos, cartões de embarque, relatei detalhadamente todos os fatos e mesmo assim a empresa sequer se dignou a apresentar uma resposta ao consumidor.

O mais revoltante é que posteriormente o próprio Aeroporto Charles de Gaulle confirmou que a bolsa foi localizada. Ou seja, ficou comprovado que ela permaneceu dentro das instalações do aeroporto e que poderia ter sido recuperada ainda no dia do voo caso algum dos diversos funcionários da Air France tivesse demonstrado o mínimo de boa vontade para realizar uma simples ligação ao balcão da companhia quando solicitamos ajuda.

Falamos com os comissários ainda dentro da aeronave, falamos com funcionários em solo após o desembarque, falamos novamente com funcionários da Air France quando fomos transferidos para outra aeronave em razão dos problemas técnicos apresentados pelo avião. Em nenhum momento recebemos qualquer auxílio efetivo.

Como consequência dessa omissão, agora estou sendo obrigado a pagar 102 euros para receber a bolsa encontrada e sequer existe garantia de que todos os pertences que estavam em seu interior ainda estejam lá.

Infelizmente, a experiência que tive com a Air France foi marcada por cobranças excessivas, falta de empatia, falta de assistência, ausência de iniciativa para solucionar um problema simples e, agora, total desrespeito ao consumidor ao ignorar uma reclamação formal.

Esperava um padrão de atendimento compatível com a reputação internacional da companhia. O que encontrei foi uma empresa que, diante de um problema causado por uma sucessão de falhas operacionais e pela conduta de seus próprios funcionários, simplesmente escolheu permanecer em silêncio.

Lamento profundamente a experiência vivida e espero que outros consumidores não precisem passar pela mesma situação.

Cobrança abusiva por excesso de bagagem e perda de pertences na Air France - Voo *****

Consideração final do consumidor