Air France

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Aracati - CE

14/07/2026 às 13:36

ID: 253305167

Título: [Editado pelo Reclame Aqui] nos deixou sem assistência em Paris, cancelou nossa volta por no-show indevido e causou prejuízo financeiro e emocional durante toda a viagem

Eu e meu namorado adquirimos passagens da [Editado pelo Reclame Aqui] para o trecho Fortaleza Paris Dublin, sendo que o voo internacional era operado pela Air France.

O trecho FortalezaParis ocorreu normalmente. Ao chegarmos ao Aeroporto Charles de Gaulle, em Paris, seguimos todas as orientações para embarcar no voo com destino a Dublin. Inclusive, possuímos fotografias dos painéis indicando o portão de embarque (L25) e fotos no próprio portão, onde uma funcionária confirmou que deveríamos aguardar ali.

Entretanto, aproximadamente 20 minutos antes do embarque, o portão foi alterado. Onde estávamos, a informação permanecia indicando o portão anterior, motivo pelo qual não fomos informados da mudança. Também não houve qualquer chamada nominal.

Ao procurarmos atendimento no balcão da Air France, fomos informados de que, se a passagem tivesse sido adquirida diretamente com a companhia, seríamos realocados imediatamente no próximo voo disponível. Porém, como a emissão foi feita pela [Editado pelo Reclame Aqui], a Air France informou que não possuía autorização para realizar essa alteração. Além disso, fomos informados de que a [Editado pelo Reclame Aqui] sequer havia encaminhado corretamente a lista de passageiros, razão pela qual nossos nomes não foram chamados quando o embarque foi encerrado.

Sem qualquer assistência da [Editado pelo Reclame Aqui] e sem alternativa para prosseguir a viagem, fomos obrigados a comprar, com recursos próprios, novas passagens de Paris para Dublin, além de pagar novamente pelo despacho das bagagens. Possuímos todos os comprovantes desses gastos.

A situação foi ainda mais grave porque somos duas pessoas com deficiência. Sou pessoa com Transtorno do Espectro Autista (TEA), e meu namorado possui visão monocular, condição legalmente equiparada à deficiência. Estávamos em um aeroporto internacional de grande porte, sem qualquer suporte, orientação ou assistência adequada, apesar da vulnerabilidade da nossa condição.

Como consequência desse ocorrido, perdi inclusive o aniversário da minha irmã, compromisso familiar importante que não pôde ser recuperado.

Entretanto, os transtornos não terminaram aí.

No dia seguinte, a [Editado pelo Reclame Aqui] cancelou toda a nossa passagem de retorno ao Brasil, alegando, de forma completamente equivocada, ocorrência de no-show, como se sequer tivéssemos embarcado em Fortaleza. Ficamos toda a viagem convivendo com o medo de não conseguir retornar ao Brasil ou de sermos obrigados a comprar novas passagens internacionais.

Durante praticamente toda a viagem, mantivemos inúmeros contatos com a [Editado pelo Reclame Aqui]. A resposta era sempre a mesma: aguardar mais três dias. A empresa demorava para responder e nunca apresentava uma solução efetiva.

Em determinado momento, uma atendente chegou a orientar que nos deslocássemos até o aeroporto de Dublin para tentar resolver pessoalmente a situação. Contudo, ela sequer sabia informar se existia atendimento da [Editado pelo Reclame Aqui] naquele aeroporto ou se o problema poderia realmente ser solucionado. Ou seja, correríamos o risco de gastar aproximadamente R$ 300 em transporte sem qualquer garantia de atendimento.

Nossa viagem, planejada com muito esforço financeiro, transformou-se em dias de ansiedade, insegurança e estresse. Não conseguimos aproveitar os passeios, pois vivíamos diariamente a preocupação de perder definitivamente nossa passagem de volta.

Somente poucos dias antes do retorno a [Editado pelo Reclame Aqui] restabeleceu nossa reserva, após dias de incerteza completamente desnecessários.

Entendemos que houve evidente falha na prestação do serviço, em desacordo com os artigos 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelecem a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados ao consumidor em razão da prestação inadequada do serviço. Também houve descumprimento do dever de informação (art. 6, III, do CDC), além da ausência de assistência compatível com passageiros em situação de vulnerabilidade.

Diante de todos os fatos, solicitamos:

* Reembolso integral do valor desembolsado nas passagens ParisDublin e do despacho de bagagens, devidamente atualizado;
* Ressarcimento dos prejuízos diretamente causados pela ausência de assistência da empresa;
* Uma resposta formal reconhecendo as falhas ocorridas;
* Adoção de medidas para que outros consumidores não passem pela mesma situação.

Caso a empresa não apresente solução administrativa adequada, adotaremos as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, buscando o ressarcimento dos prejuízos materiais e a reparação pelos danos morais decorrentes de toda a situação vivenciada.