Air France

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Chapecó - SC

10/09/2026 às 11:36

ID: 258677375

Prezados,

Gostaria de registrar uma reclamação formal referente ao extravio da minha bagagem e, também, ao atendimento que recebi do setor de bagagens da Air France.

Viajei no voo *******, realizado no dia 8 de setembro**, com destino ao Guarulhos. Minha bagagem não chegou ao aeroporto de **São Paulo/Guarulhos**.

Ao chegar em Guarulhos, fui atendida no aeroporto e recebi o protocolo de acompanhamento da bagagem *********, com a orientação de que eu poderia acompanhar a localização e o andamento da entrega por meio do site da Air France. Entretanto, ao tentar realizar o acompanhamento, o sistema informa que o protocolo não existe, impossibilitando que eu tenha qualquer informação confiável sobre a localização da minha bagagem.
Na solicitação o rapaz do balcão me informou que minha bagagem chegaria no voo AF460 no dia 09 de setembro as 17:00 e seria enviada ao meu endereço em Chapecó, no qual ele anotou e gerou esse protocolo que no ela chegaria hoje dia 10, somente o pessoal do transporte iria me ligar para a confirmação do endereço, ele verificou que meu destino final não era São Paulo e sim, Chapecó.

Hoje, **10 de setembro**, entrei em contato com o telefone 0800 da Air France. Permaneci aproximadamente **26 minutos em ligação**. Durante esse atendimento, fui inicialmente informada de que minha bagagem estaria em São Paulo e iria ser entregue em meu endereço em Chapecó, e que seria entregue na minha residência, funcionária extremamente educada, e pediu para entregar em contato com o setor de bagagem.

Como até o momento ninguém entrou em contato comigo e o sistema continua sem permitir o rastreamento da bagagem, entrei novamente em contato para obter esclarecimentos.

Nessa segunda informação, fui atendida por um funcionário chamado **Marcos, do setor de bagagens** pelo telefone *****, que afirmou que eu estaria digitando o código de forma incorreta, em um tom extremamente inadequado e desrespeitoso, fazendo com que eu me sentisse tratada como se fosse incapaz de inserir corretamente o código fornecido pela própria Air France (burra).

Ressalto que estou utilizando exatamente o código que me foi entregue no aeroporto de Guarulhos: *********. O problema não está na forma como estou digitando o código, mas no fato de que o próprio sistema da Air France não reconhece o protocolo.

Além disso, durante esse atendimento, fui informada de que a bagagem **está em São Paulo e não há previsão de entrega**, o que contradiz completamente a informação recebida no aeroporto, e seria entregue na minha residência ainda hoje ou no máximo em 3 dias.
Esse mesmo funcionário Marcos, informou que como meu destino final é Guarulhos, a companhia não tem obrigação e nem pressa em fazer a entrega da bagagem no meu endereço. Que ele iria registrar que a bagagem é para chapecó, mas como a companhia não tem responsabilidade de entregar em chapecó, pois meu destino final da reserva era Guarulhos.

Ou seja, em uma mesma tentativa de obter informações sobre uma bagagem que já está extraviada há um dia, recebi **informações completamente divergentes**, sem qualquer previsão concreta de entrega e sem uma ferramenta de rastreamento que funcione.

Também registro que a ligação realizada hoje, às aproximadamente **10h20**, com duração de cerca de **26 minutos**, não gerou protocolo de atendimento, pois fui informada de que esse tipo de ligação não possui protocolo.

Considero toda essa situação extremamente frustrante e incompatível com o nível de atendimento que se espera de uma companhia aérea como a Air France. Além do transtorno causado pelo extravio da minha bagagem, estou sendo obrigada a buscar informações por conta própria, sem conseguir acompanhar o objeto pelo sistema disponibilizado pela companhia e recebendo informações contraditórias dos próprios funcionários.

Diante disso, solicito:

1. A localização exata e atualizada da minha bagagem;
2. Uma previsão real e concreta para a entrega no endereço informado;
3. A regularização do protocolo ********* no sistema de rastreamento, para que eu possa acompanhar o status da bagagem;
4. Um esclarecimento formal sobre a divergência entre as informações de que a bagagem será entregue em **Chapecó** em até 3 dias e, posteriormente, em **São Paulo, sem previsão de entrega**;
5. O registro desta reclamação referente ao atendimento prestado pelo funcionário **Marcos**, especialmente pela forma desrespeitosa como fui tratada durante a ligação;
6. A confirmação de que a Air France está acompanhando efetivamente o caso até a entrega da bagagem.

Espero uma solução rápida e, principalmente, informações corretas e consistentes sobre a localização e a entrega da minha bagagem, principalmente por ter todas minhas roupas formais de trabalho e remedio de uso continuo.

Aguardo um retorno da Air France.