Cobrança superior à ofertada, contrato com data divergente e falhas na assistência 24h
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
06/07/2026 às 15:09
ID: 253206597
No dia 13/06/2026, data em que adquiri meu veículo, realizei a contratação da proteção veicular junto à Álamo Benefícios, por intermédio do consultor Rogério Roque. A cotação que me foi apresentada e aceita era no valor de R$ 464,00 mensais.
Posteriormente, fui surpreendido com a cobrança mensal no valor de R$ 557,94, ou seja, significativamente superior ao valor que havia sido ofertado no momento da contratação. Ao questionar o consultor, fui informado de que ele teria confundido a cotação para veículo de passeio com a categoria de motorista de aplicativo. No entanto, não é razoável que o consumidor suporte as consequências de um erro cometido pelo próprio representante da empresa, especialmente porque a contratação foi realizada com base no valor inicialmente informado.
Também verifiquei que o contrato disponibilizado pela Álamo consta como assinado em 17/06/2026, às 04h55, embora eu tenha assinado a contratação no dia 13/06/2026, quando comprei o veículo. Não reconheço esse contrato datado de 17/06 e não tive acesso prévio a um documento com o valor de R$ 557,94. O documento que assinei no dia 13/06 correspondia à cotação de R$ 464,00. Solicito, portanto, esclarecimentos formais e o envio da íntegra dos registros de assinatura eletrônica, logs, trilha de auditoria e demais elementos que comprovem a origem, data e condições efetivamente aceitas nesse contrato lançado como assinado em 17/06.
Além da divergência contratual e financeira, enfrentei problemas graves com a assistência de reboque.
No dia 28/06/2026, precisei solicitar um reboque de Seropédica para Nilópolis. Na solicitação, indiquei como destino o endereço do meu sogro, que fica a aproximadamente cinco minutos da minha residência. Como já era tarde e se tratava de um domingo, solicitei diretamente ao motorista do reboque uma alteração simples de rota, dentro do próprio município de Nilópolis, para que o veículo fosse deixado em minha residência. O motorista informou que não seria necessário alterar o endereço pelo aplicativo, pois seria apenas uma mudança simples de destino.
Na segunda-feira, a oficina não funcionou em razão do jogo. Na terça-feira, precisei novamente solicitar o reboque da minha residência, que já está previamente cadastrada, até a oficina responsável pelo veículo.
Após cerca de 15 minutos em ligação com a central, fui informado de que seria aberta uma análise para verificar a possibilidade de acionar o reboque, sob a justificativa de que o veículo não estaria no mesmo endereço informado na solicitação anterior. Questionei a razão dessa exigência, pois fui informado de que possuo direito a cinco reboques mensais.
A atendente informou, inicialmente, que aquele novo deslocamento não seria contabilizado como uma nova utilização, pois seria uma continuação do serviço anterior. Diante disso, solicitei que fosse aberta uma nova solicitação, pois não havia qualquer problema em utilizar mais um reboque da franquia mensal. Mesmo assim, o atendimento foi negado.
A atendente Camila, no protocolo n 17828186363943098, informou que eu somente poderia solicitar reboque uma vez por mês para o mesmo tipo de problema. Como o primeiro acionamento havia sido registrado como pane elétrica, eu não poderia solicitar novamente o serviço pelo mesmo motivo. Essa limitação não me foi informada no momento da contratação e não consta de forma clara no contrato que me foi apresentado.
Diante da negativa, informei que pediria auxílio a um vizinho para rebocar o veículo até o endereço do meu sogro, já que a própria atendente havia dito que o problema seria o endereço informado na solicitação anterior. A resposta foi extremamente constrangedora: a atendente passou a questionar a situação e afirmou que, se o carro vai chegar até lá, significa que ele está funcionando.
A fala ignora completamente a realidade de um veículo que pode ser deslocado por outro carro, sem estar em condições de rodar normalmente, além de demonstrar falta de respeito e sensibilidade com o consumidor. O atendimento atrasou todo o procedimento, mesmo já havendo oficina agendada para receber o veículo.
Seguindo a orientação recebida, meu vizinho rebocou meu veículo até o endereço do meu sogro. Ainda assim, fui impedido por duas vezes de solicitar o reboque. Após todo esse transtorno, tive de arcar do meu próprio bolso com o custo de um reboque até Madureira.
Como se não bastassem os problemas acima, no dia 03/07/2026, após cerca de 20 minutos em ligação com a central, fui informado de que seria cobrado o valor adicional de R$ 30,00 mensais para que eu pudesse ter acesso à localização do meu próprio veículo pelo aplicativo do rastreador, embora o rastreador já esteja instalado no veículo. Essa cobrança não foi informada de forma clara no momento da contratação e não constava da oferta que me foi apresentada.
Diante de todos os fatos, solicito uma solução objetiva:
Que seja mantido o valor originalmente ofertado de R$ 464,00 mensais, pelo menos até o encerramento do período mínimo de permanência de três meses, sem qualquer cobrança adicional de R$ 30,00 pelo acesso ao rastreador;
Caso a empresa não possa manter o valor que foi efetivamente ofertado pelo consultor, que seja realizada a rescisão contratual sem multa, sem cobrança de mensalidades remanescentes, sem protesto, sem negativação e sem qualquer penalidade, pois a contratação ocorreu sob informação equivocada prestada pelo próprio consultor;
Que sejam esclarecidas formalmente as divergências entre a assinatura realizada em 13/06/2026 e o contrato disponibilizado como assinado em 17/06/2026, com envio dos respectivos registros eletrônicos e logs de assinatura;
Que seja explicado, de forma expressa, em qual cláusula contratual consta a limitação de reboque por tipo de problema mensal, já que essa condição não foi informada no momento da contratação;
Que seja esclarecida a cobrança de R$ 30,00 para acesso ao rastreador e que ela seja cancelada, pois não houve informação prévia clara sobre essa cobrança.
A contratação foi realizada com confiança, mas a cobrança acima do valor ofertado, a existência de contrato com data que não reconheço, a exigência de pagamento adicional para visualizar a localização do meu veículo e as falhas no atendimento da assistência 24 horas fizeram com que eu perdesse totalmente a confiança na empresa.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 14:48
Olá, Sr. Matheus.
Recebemos seu posicionamento e realizamos uma análise das informações apresentadas, confrontando seu relato com os registros existentes em nossos sistemas.
Em relação à contratação, verificamos que consta formalizada uma única proposta eletrônica vinculada ao seu cadastro, assinada em 17/06/2026, contendo a classificação do veículo como utilização não particular (comercial), a contribuição correspondente a essa categoria e os demais dados da adesão.
Durante o atendimento, o senhor informou que teria assinado documentos em 13/06/2026. Em razão dessa informação, solicitamos o encaminhamento de qualquer documento que permitisse identificar essa contratação para comparação com os registros existentes. Na ocasião, o próprio senhor informou que parte das conversas mantidas com o consultor havia sido perdida em razão da exclusão automática das mensagens do WhatsApp, motivo pelo qual não conseguiu apresentar o documento que afirma ter assinado naquela data.
Após nova conferência, não foi localizado qualquer documento contratual formalizado em 13/06/2026, tampouco registros de assinatura eletrônica vinculados a essa data ou outra proposta eletrônica diversa daquela regularmente registrada em sistema.
Quanto à imagem da cotação encaminhada, esclarecemos que ela demonstra o valor apresentado durante a etapa de negociação comercial. Entretanto, a formalização da adesão ocorre por meio da proposta eletrônica efetivamente concluída, contendo todas as informações da contratação, categoria do veículo, contribuição correspondente e assinatura eletrônica do associado.
Em relação ao valor da contribuição, o próprio senhor confirmou durante nosso atendimento que o veículo possui utilização para trabalho. Dessa forma, permanece aplicável a categoria de utilização não particular, correspondente à contribuição atualmente registrada em seu cadastro.
Diante dos registros existentes, não foi identificada situação que justifique a manutenção da contribuição no valor indicado na cotação apresentada durante a negociação, nem o cancelamento da adesão em condições diversas das previstas para a contratação realizada.
Quanto à solicitação de envio do dossiê contratual, esclarecemos que os documentos vinculados à adesão correspondem aos registros eletrônicos existentes para a contratação formalizada. Após nova verificação, não foram identificados outros documentos, propostas ou registros eletrônicos relativos à contratação alegada pelo senhor em 13/06/2026.
Sobre o serviço de rastreamento, esclarecemos que a funcionalidade de acompanhamento da localização do veículo por aplicativo constitui serviço adicional, distinto da instalação do equipamento rastreador, sendo disponibilizada mediante contratação específica e, por essa razão, possui cobrança própria conforme as condições vigentes para essa funcionalidade.
Em relação ao atendimento da assistência 24 horas, esclarecemos que a análise realizada pela central não ocorreu em razão de limitação de um reboque por mês ou de um reboque por tipo de pane. A avaliação ocorreu em razão das circunstâncias específicas da solicitação apresentada, uma vez que o novo acionamento foi tratado como continuidade da ocorrência anterior. Nesses casos, conforme os procedimentos operacionais da assistência, a continuidade somente pode ocorrer quando o veículo permanece no mesmo endereço informado na remoção anterior. Como o veículo encontrava-se em local diverso daquele registrado no primeiro atendimento, houve necessidade de análise pela central responsável.
Quanto ao pedido de cancelamento, permanecem aplicáveis as condições previstas para a adesão formalizada, conforme os critérios estabelecidos para essa modalidade de contratação.
Por fim, reiteramos que toda a análise foi realizada com base na documentação existente e nos registros disponíveis da contratação. Após nova verificação, não foram identificados elementos objetivos que demonstrem a existência de contratação diversa daquela regularmente formalizada ou que justifiquem a alteração da contribuição atualmente aplicada, o afastamento das condições da adesão ou o atendimento dos pedidos formulados em sentido diverso.
Réplica do consumidor
15/07/2026 às 15:38
Minha experiência com a Álamo foi extremamente insatisfatória.
No dia 13/06/2026, ainda dentro da loja, realizei a assinatura eletrônica, a vistoria on-line e enviei as fotografias solicitadas. Só deixei o local após a conclusão do procedimento. Agora, a empresa afirma não localizar esses registros e exige que eu apresente documentos que nunca me foram enviados.
Solicitei, inclusive, cópia das imagens da vistoria, mas também não recebi. Isso gera insegurança sobre a organização dos registros da empresa e sobre como seria tratado um eventual pedido de reparo ou indenização.
O consultor ***** foi informado de que o veículo seria utilizado para trabalho, mas apresentou cotação de veículo particular. Mesmo reconhecendo a existência dessa cotação, a empresa não pediu desculpas, não reconheceu a falha e não apresentou qualquer solução. Apenas transferiu a responsabilidade ao consumidor.
Sobre o reboque, fui informado pela atendente de que não poderia abrir uma nova solicitação. Como o veículo estava em outro endereço, precisei contratar e pagar um reboque particular. Nem sequer pedi ressarcimento, apenas esclarecimentos, que também não foram respondidos de forma satisfatória.
Por fim, solicitei orientação sobre o cancelamento após os três meses de permanência, pois não quero continuar na empresa por um único dia além desse período. Não fui informado sobre a data exata, prazo de antecedência, canal de cancelamento ou procedimento necessário.
Avalio negativamente pela falta de transparência, ausência de pedido de desculpas, inexistência de gestão de crise e constante tentativa de atribuir ao cliente a responsabilidade por falhas da própria empresa.