Dificuldade e demora no cancelamento de contrato.

Olá, Sr. Kaique!

Assim que recebemos sua manifestação, realizamos contato com o senhor com o objetivo de compreender os pontos apresentados, colher seu relato e verificar internamente a situação. No entanto, ao iniciarmos o contato e informarmos que se tratava do atendimento da Álamo Benefícios, a ligação foi encerrada.

Posteriormente, realizamos novas tentativas para dar continuidade ao atendimento e prestar os esclarecimentos necessários, mas as chamadas também foram encerradas, não sendo possível prosseguir com a conversa por telefone.

Diante disso, buscando esclarecer os pontos apresentados em sua manifestação, passamos a detalhar o fluxo aplicável à sua situação e os procedimentos adotados.

Todos os procedimentos relacionados à proteção e ao relacionamento associativo são estabelecidos pelo Regulamento do Sistema de Proteção Veicular (SPV) e pelo Termo de Adesão, documentos que reúnem as condições, direitos, deveres e procedimentos aplicáveis à relação entre o associado e a Álamo Benefícios. Essas informações são disponibilizadas no momento da adesão, inclusive para ciência e assinatura do associado, e estabelecem, entre outros pontos, as condições relacionadas ao pagamento das contribuições, à inadimplência e ao desligamento.

Nesse sentido, o item 3.3 – Pagamento Mensal e Inadimplência, Parágrafo Oitavo, estabelece que o não pagamento da contribuição na forma e no prazo determinados implica o imediato protesto do boleto eletrônico e a suspensão do benefício, prevendo ainda que, após 30 (trinta) dias de inadimplência, o benefício será definitivamente cancelado e o associado excluído do corpo social da Associação.

Em complemento, o Parágrafo Nono esclarece que o não pagamento até a data de vencimento caracteriza a inadimplência e, a partir das 00h00 do dia seguinte, ocasiona a suspensão dos benefícios e assistências do Sistema de Proteção Veicular. O mesmo dispositivo prevê a possibilidade de regularização do pagamento, com os encargos correspondentes, até o décimo dia após o vencimento, sem necessidade de nova vistoria, observadas as demais condições estabelecidas no Regulamento.

Assim, é importante esclarecer que o prazo de 30 dias não corresponde ao prazo para que a inadimplência seja caracterizada ou para que ocorra o protesto. A inadimplência é caracterizada a partir do não pagamento no vencimento, enquanto o prazo de 30 dias está relacionado ao cancelamento definitivo do benefício e à exclusão do associado. São, portanto, consequências distintas, todas previamente estabelecidas no Regulamento.

Quanto ao seu apontamento sobre as transferências realizadas durante o atendimento, esclarecemos que elas fazem parte do fluxo necessário para a regularização da situação e formalização do pedido. Quando existe pendência relacionada à inadimplência, o atendimento é direcionado ao setor de Cobrança, responsável pela regularização da pendência e pelo pagamento do boleto vigente, quando aplicável.

Após a regularização da pendência junto ao setor de Cobrança, o atendimento segue para a etapa responsável pela formalização do cancelamento. Conforme estabelecido no Regulamento, essa formalização depende do cumprimento das etapas e da documentação necessárias, incluindo a assinatura do termo de cancelamento e a validação da identidade do titular por selfie.

Também esclarecemos que o boleto pode ser encaminhado pelo WhatsApp durante esse fluxo, de acordo com o canal escolhido pelo próprio associado para recebimento. Uma vez definido o canal, o profissional que está conduzindo o atendimento realiza o encaminhamento correspondente, razão pela qual o boleto pode ser enviado pelo mesmo profissional que já estava em contato com o associado por telefone.

Quanto à solicitação de cancelamento, o item 3.5 – Rescisão e Exclusão do Regulamento estabelece que o associado pode solicitar voluntariamente seu desligamento por meio da Central de Relacionamento da Álamo. Após o recebimento da solicitação, são encaminhados o formulário e a documentação necessária, sendo a rescisão concluída após o cumprimento das etapas previstas e a quitação das obrigações associativas.

O Parágrafo Segundo do mesmo item estabelece que o desligamento deve ser solicitado até o dia do vencimento da contribuição mensal para evitar a inclusão no fechamento e rateio do mês subsequente, uma vez que não é realizada cobrança proporcional. Caso o pedido seja realizado posteriormente, permanece devido o rateio integral correspondente ao período, conforme as condições estabelecidas.

Em relação ao período de aproximadamente 20 minutos mencionado pelo senhor, realizamos a verificação interna a partir dos registros vinculados ao seu atendimento, justamente para identificar o período informado. Embora os registros permitam a consulta do histórico das interações realizadas, não identificamos evidência ou registro que possibilite confirmar, de forma objetiva, o tempo específico de espera relatado pelo senhor. Ainda assim, buscando verificar integralmente o apontamento apresentado, os registros foram submetidos ao setor de Tecnologia da Informação para análise de eventual interferência na URA que pudesse ter impactado o atendimento e o tempo de espera relatado.

Dessa forma, os procedimentos relacionados à inadimplência, ao pagamento, às transferências entre setores e à formalização do cancelamento não são definidos caso a caso, mas seguem um fluxo previamente estabelecido nos documentos que regem a relação associativa.

No seu caso, após o atendimento inicial e as verificações pertinentes, a continuidade da tratativa dependia da sua interação para que pudéssemos apresentar os esclarecimentos decorrentes da análise e prosseguir com as etapas necessárias. Por esse motivo, também encaminhamos comunicação pelo WhatsApp informando que sua interação era necessária para o prosseguimento do atendimento e que, na ausência de retorno, a tratativa seria finalizada.

A referida comunicação foi visualizada pelo senhor, porém não recebemos resposta ou nova interação posteriormente. Dessa forma, não houve prosseguimento da tratativa pelo senhor após a ciência de que sua manifestação era necessária para continuidade do atendimento.

Assim, esclarecemos que a Álamo realizou o atendimento inicial, efetuou as verificações pertinentes, buscou contato para apresentar os esclarecimentos e comunicou expressamente a necessidade de sua interação para continuidade do procedimento.

Neste momento, em razão da ausência de nova interação após essa comunicação, a tratativa foi encerrada, permanecendo a Álamo à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais pelos canais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Álamo Benefícios